Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж
Шрифт:
Слева от этой колонки указаны наши возможности. Это люди, с которыми мы еще не назначили первую встречу для обсуждения новых идей, а они еще не запланировали с нами следующие шаги. (Большинство тех, кого торговые представители уже считают своими клиентами, на самом деле представляют собой лишь возможности).
Проводя тренинги с теми, кто никогда не пользовался этой системой, я обычно спрашиваю одного из участников: «Итак, мистер Первый Участник, расскажите о компании, с которой вы сотрудничаете. Назовем ее компанией ”АБВ”. Я хотел бы знать, где на этой схеме располагается компания ”АБВ”, в затемненной
Другими словами, я хочу узнать, можно ли назвать эту компанию потенциальным клиентом с нашей точки зрения, которая может отличаться от точки зрения участника.
Это действительно важно, поэтому я задаю наводящий вопрос всем участникам: «Хорошо, он сказал нам, что компания ”АБВ” – его лучший клиент. Как вы думаете, какой вопрос о компании я задам ему в первую очередь?»
Ответов может быть множество, но правильный – только один. Участники задают все новые вопросы, пока не сформулируют нечто похожее на то, что я хочу спросить, и тогда я говорю: «Позвольте спросить вот о чем: когда вы начали обсуждать с этим клиентом данную конкретную сделку?»
Посмотрим на это еще раз. Я сказал, что потенциальный клиент становится таковым в том случае, если мы с ним обсуждаем новую сделку в рамках моего привычного цикла продаж. Следовательно, это очень важный вопрос.
Если я спрошу участника: «Когда произошла первая встреча, на которой вы обсуждали эту сделку?» и выясню, что встречи для обсуждения новых заказов еще не проводились, тогда, очевидно, предполагаемый клиент не может считаться активным потенциальным клиентом! Он попадает пока лишь в категорию возможностей (В).
Каким будет мой следующий вопрос о компании «АБВ»? Предположим, мы знаем, что первая встреча прошла месяц назад. Тогда следующий важнейший вопрос будет звучать так: «Когда вы последний раз говорили или встречались с этим человеком?»
Это позволит понять, действительно ли дело движется вперед и сколько времени прошло с последнего достижения. Если первый и последний раз я разговаривал с этим человеком месяц назад, то, думаю, я нисколько не продвинулся.
Очевидно, этот человек не подходит под наш стандарт клиента, потому что в отношениях с ним нет абсолютно никакого прогресса. Этот человек не сотрудничает с нами, поэтому он возвращается в категорию возможностей.
Наконец, третий (надеюсь, очевидный) вопрос, который я собираюсь задать: «Когда назначена следующая встреча с этим человеком?» Ответ на этот вопрос покажет, стоит ли вообще отводить этому человеку место в базе данных. Если у меня не запланирован с ним следующий шаг, если мы не назначили следующую встречу, то этот контакт не отвечает моим критериям потенциального клиента.
Если вы не назначили встречу для обсуждения новых методов сотрудничества, способствующих развитию торгового цикла, то вы ничего не достигли.
ПРИМЕЧАНИЕ. Иногда меня спрашивают: «А если я запланировал
Вот другой вопрос, который я задаю на тренинге, чтобы определить, к какой категории относится клиент. «На какой следующий шаг он согласился? Другими словами, что вы ему предложили? Какой шаг, способствующий продвижению продаж, удалось запланировать?»
Еще раз взглянем на эти вопросы:
Когда произошла первая встреча, на которой вы обсуждали эту сделку? («Я никогда с ним не встречался для обсуждения сделки». Это не потенциальный клиент!).
Когда вы последний раз разговаривали с ним? («Примерно полгода назад, а мой цикл продаж составляет четыре недели». Это тоже не клиент!).
Когда у вас назначена следующая встреча? На какой следующий шаг он согласился? («Я жду от него звонка, чтобы назначить удобное для нас время встречи». Это тоже не клиент!).
Нужно ответить на эти вопросы, ориентируясь на перечисленные нами критерии, чтобы в базе контактов слово «клиент» использовалось в правильном значении. Наверное, мы предлагаем очень жесткое определение понятия «клиент», но лучше избегать неясностей – независимо от того, развивается ваше сотрудничество или нет. Это лучше напрасных надежд на заключение сделки с этой компанией.
Кстати, когда люди надеются, что в один прекрасный день им удастся заключить сделку, они часто разочаровываются.
Мне хотелось бы добавить в наш список еще один вопрос, позволяющий определить, действительно ли является этот человек нашим потенциальным клиентом.
С вашей точки зрения, что должно произойти для заключения сделки – и когда?
На наших тренингах я прошу записывать эти вопросы дословно и тщательно обдумывать их. Такие вопросы легко забываются в суматохе общения с различными людьми. Можно так увлечься технической стороной дела, новыми знакомствами и особенностями товара, что совершенно забыть, что должно произойти нечто абсолютно конкретное для заключения сделки. Лучше ежедневно задавать себе эти вопросы о каждом, кто входит в базу активных потенциальных клиентов вашей системы.
22. Наилучший способ развития цикла продаж
Напомню важнейший вопрос о каждом активном клиенте из базы данных, на который вам нужно ответить.
Что должно произойти для заключения сделки – и когда?
Допустим, для заключения сделки я должен встретиться с клиентом(ами) и обсудить план или первоначальное предложение о сотрудничестве. (Это, как правило, предварительное рассмотрение моего предложения, резюме основных положений, над которыми я работаю. Моя цель – побудить клиента внести изменения и дать мне а) точную информацию и б) «внутреннюю» терминологию, которую можно использовать в окончательном варианте документа).