Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Шиффман Стивен

* * *

В контексте торговых встреч один из мощнейших невербальных сигналов – делать заметки, как бы говоря: «Я вас слушаю. Это важно для меня, для этого я и пришел, чтобы внимательно вас выслушать». Этот эффективный способ действительно помогает людям раскрыться и поделиться важной информацией.

Попробуйте сами!

Когда вы делаете заметки, пока клиент говорит, это означает следующее. Во-первых: «Я пришел с определенной целью, к которой отношусь со всей серьезностью» (как ни странно, этот метод позволяет мне контролировать ход беседы, хотя говорит собеседник, а не я). Во-вторых: «Я пришел ради вас и ваших потребностей, а все остальное подождет».

В

то же время не забывайте об осторожности. Допустим, собеседник делится с вами очень важной конфиденциальной информацией. Когда он говорит об этом, его голос меняется. Меняется и его поза, он может слегка наклониться ко мне, например. Вы, видя это, внимательно его слушаете: «Кстати, ожидаются большие перемены в этой сфере, но об этом еще никто не знает, так что не говорите никому».

Это не нужно записывать, чтобы показать ему свою признательность за оказанное доверие. Вы должны четко дать ему понять, что понимаете важность информации, которую он вам только что доверил. Кстати, ваш блокнот для заметок тоже может стать источником важных невербальных сигналов. Его можно использовать как связующее звено между вами и собеседником: для того чтобы узнать мнение этого человека, положите блокнот на стол и представьте, что он сказал, в виде схемы и диаграммы. Еще лучше, если он прокомментирует то, что вы нарисовали или написали, или например, возьмет ручку и сам исправит диаграмму.

Мой опыт подсказывает, что для торговых представителей лучший способ вызвать человека на откровенный разговор – достать блокнот и ручку (не спрашивая разрешения), установить прямой, но не агрессивный зрительный контакт с собеседником и активно делать заметки, используя блокнот как инструмент получения обратной связи от собеседника. Этот мудрый способ ведения беседы подчеркивает особую значимость собеседника. Научившись устанавливать связь с человеком с помощью зрительного контакта и заметок, попробуйте освоить следующую ступень этого способа – следить периферийным зрением, как меняется язык тела собеседника тогда, когда он думает, что вы не смотрите на него. Конечно, вы не сразу этому научитесь, поэтому пользуйтесь пока проверенным способом, устанавливая зрительный контакт («Я здесь, и мне это действительно интересно») и активно делая заметки.

65. Задавайте простые вопросы

Профессиональные интервьюеры говорят очень мало, поощряя вербальными и невербальными средствами активность собеседника. Беседа развивается не сама по себе, но и не по жесткой схеме. Интервьюер планирует обсудить определенные темы, но в то же время при выявлении интересных фактов он знает, как расспросить о них, прежде чем переходить к следующему вопросу.

Если собеседник пассивен в беседе, значит интервью прошло неудачно! Основная задача интервьюера – вовлечь в обсуждение собеседника, начав с простых вопросов. Это прекрасный способ завязать беседу. А сложные вопросы только отталкивают людей.

Приведем пример сложного вопроса, способного отпугнуть собеседника и «заморозить» атмосферу, который был задан в начале встречи: «Господин потенциальный клиент, если бы у вас была волшебная палочка, позволявшая вам создать идеальный тренинг по продажам, каким бы он был?»

Это пример очень сложного вопроса, который не стоит задавать в начале встречи. Ваш собеседник, скорее всего, не проводил исследований и оценок, позволяющих дать хотя бы примерный ответ на этот вопрос, если, конечно, не находится на этапе НР достаточно давно (но даже если он находится на этапе НР, зачем ему делиться своими мыслями с малознакомым или совершенно чужим человеком на первой же встрече?).

Будем практичны. Мы контролируем ход беседы, так?

Ответ зависит от вопроса, так? Значит надо подумать, какой ответ мы получим на свой вопрос. На практике, скорее всего, такой ответ поставил бы меня в тупик. Допустим, собеседник ответит: «Если бы у меня была волшебная палочка, знаете, чего бы я пожелал? Бесплатного тренинга. Меня больше всего интересует то, за что не надо платить». Поверьте, вам будет очень неловко!

Итак, это пример сложного вопроса. Нужно избегать вопросов, которые многого требуют от собеседника или ведут беседу в невыгодном для нас направлении. Начнем с простых вопросов.

Перед встречей необходимо составить план беседы, построенный на простых вопросах. Прежде всего мы обсудим нашего собеседника и его отдел.

Задайте простые вопросы о самом собеседнике, его отделе и их роли в деятельности компании в целом

О роли этого человека в компании, а также о структуре и работе его отдела можно узнать много полезного, так как людям обычно нравится говорить о себе (если вы еще не поинтересовались опытом работы собеседника, сейчас самое время сделать это).

Допустим, в беседе с руководителем отдела маркетинга можно выяснить, сколько у него подчиненных. Если два человека, это одно, а если 25, то совершенно другое дело. Расспрашивая о структуре отдела и его роли в компании, вы узнаете также о внутренних клиентах. Кстати, это ваши потенциальные контакты. Итак, довольно простые вопросы позволяют собрать множество сведений и удачно начать беседу.

Иногда клиенты настолько привыкают к вопросам о структуре отдела, что приносят на встречу штатное расписание, чтобы предоставить исчерпывающую информацию о деятельности своего подразделения. Это замечательно! Мне не нужно даже ничего записывать. Но в отсутствие такого расписания приходится рисовать схему так, как ее себе представляешь, и показывать контактному лицу для уточнения. Если даже беседа вдруг закончится на этом (по той или иной причине), то удастся хотя бы зафиксировать структуру отдела и получить приблизительное представление о людях и подразделениях, с которыми сотрудничает этот отдел.

Задавая простые вопросы, не стоит пока касаться предлагаемой продукции/услуг, но нужно подробнее расспросить собеседника об его компании: как обстоят дела с продажами, кто ее клиенты, сколько их, где они находятся, сколько у них новых сделок, каково соотношение между новыми и старыми клиентами, влияют ли на ее деятельность сезонные факторы, каковы показатели продаж в этом году по сравнению с ожидаемыми или прошлогодними.

Почему эти вопросы так важны? Независимо от вида продаваемого товара, если планируется рост продаж или они уже возросли, это повлияет на всю деятельность отдела. У этого подразделения не только появится больше средств для закупок, но и расширится ассортимент приобретаемой продукции, и изменятся причины для покупки. И наоборот, если продажи оказались намного ниже планируемых или прошлогодних. Это нужно обязательно знать. Кроме того, клиенты, о которых расскажет собеседник, могут стать вашими новыми контактами.

Итак, первая тема для простых вопросов – сам собеседник, его отдел и их роль в достижении целей компании. У собеседника нужно спросить, каких результатов им удалось достичь и каковы тенденции продаж, но не побуждать к покупке вашей продукции. У вас еще мало информации для подобных рекомендаций. Вместо этого нужно перейти к следующему пункту плана.

С учетом полученных сведений, можно расспрашивать о структуре компании в целом.

Задайте простые вопросы о структуре компании в целом