Управление отделом продаж
Шрифт:
Menguc, Bulent, Seigyoung Auh, and Youngchan Kim. Salespeople’s Knowledge-Sharing Behaviors with Coworkers Outside the Sales Unit. Journal of Personal Selling & Sales Management 31 (весна, 2011). С. 103–122.
Panagopoulos, Nikolaos G., Nick Lee, Ellen BolmanPullins, George J. Avlonitis, Pascal Brassier, Paolo Guenzi, Anna Humenberger, PiotrKwiatek, Terry W. Loe, Elina Oksanen-Ylikoski, Robert M. Peterson, Beth Rogers, and Dan C. Weilbaker. Internationalizing Sales Research: Current Status, Opportunities, and Challenges. Journal of Personal Selling & Sales Management 31 (лето, 2011).
Часть 1
Составление плана продаж
Глава 2
Процессы продажи и покупки
Почему необходимо уделять внимание процессу продаж
В старые добрые времена сотрудник отдела продаж выходил из офиса утром и при удачном раскладе возвращался после обеда с новыми подписанными контрактами в папке. Пока он заключал новые сделки, начальство не слишком сильно интересовало, что происходит после отъезда продавца и до его возвращения. Когда-то такой формат продаж был приемлемым, однако теперь он не устраивает руководство как минимум по двум причинам.
1. Этот подход не годится для обучения и неоднократного применения. Соответственно, его невозможно использовать всем сотрудникам отдела, ему невозможно научить новичков, когда они устраиваются на работу. Если руководитель не представляет себе, как следует продавать, тогда единственный способ для него – увольнять одних, наименее успешных, продавцов и испытывать судьбу, бесконечно принимая на работу других. Формализованная процедура сбыта помогает компании повышать уровень отдела, обучая сотрудников тому, как добиваться успеха.
2. Когда этапы процесса продаж не определены, невозможно оценить результат и добиться высоких показателей. Если единственное, что известно руководителю отдела, – это число сотрудников, отправившихся из офиса на встречи, и число контрактов, которые они привезли во второй половине дня, то он не сможет определить пути улучшения ситуации в отделе. Формализованная процедура необходима для того, чтобы оценивать результаты и успешно управлять продажами.
В торговых организациях мирового уровня это понимают и пытаются разрабатывать стандартные процедуры, которым должны следовать сотрудники.
Состоится ли сделка, решает в конечном итоге покупатель. Обычно выигрывает тот, кто находится рядом с клиентом на каждом этапе цикла покупки, обеспечивает удовлетворение его потребностей, предоставляя нужную информацию в нужный момент. Таким образом, чтобы состоялась сделка, механизм работы продавца должен идеально соответствовать механизму покупки клиента, быть его зеркальным отражением.
Как бы то ни было, очень часто специалисты по сбыту определяют процедуры продаж со своей точки зрения, а не с точки зрения клиентов. В результате они рискуют прийти не к тем людям, в неудачный момент и с неверной идеей. Неправильный подход, вероятно, перечеркнул гораздо больше потенциальных сделок, чем могут себе представить руководители отделов продаж.
Формализуя процедуру сбыта, лучшие коммерческие службы рассматривают свои действия с точки зрения клиентов. Они разрабатывают такие способы продаж, которые отражают не только их собственные пожелания,
Задачи, стоящие перед торговыми специалистами, становятся все сложнее. В частности, в сфере B2B любая сделка может предполагать взаимодействие с несколькими типами покупателей, например, конечным пользователем, финансовым директором, руководителем направления и т. д. В этих условиях отделы продаж должны подключать к подготовке сделки профессионалов разного профиля, таких как менеджер по работе с клиентами, технический специалист, финансовый аналитик и другие. Командный подход к продажам – очень действенный инструмент, но он ставит перед руководителем весьма сложные задачи по координации деятельности всех участвующих в этом процессе звеньев, ведь нужно не допустить накладок или срыва при достижении поставленной цели.
Глобальные организации, работающие над сложными командными сделками, очень внимательно определяют роли и ответственность каждого участника. Благодаря этому можно быть уверенным, что удовлетворение потребностей клиента обеспечивает нужный специалист, а процесс покупки проходит без задержек и срывов. Так удается избежать внутренних противоречий среди продавцов, а руководитель может управлять процессом, вместо того чтобы выступать в роли третейского судьи.
Источник: Chally Group Worldwide (2012).
О чем эта глава
В данной главе внимание уделяется процессу продажи и покупки на рынке корпоративных клиентов. Под влиянием многих факторов в сфере сбыта становится все более распространенным подход, основанный на отношениях. Эта трансформация создает новые сложные условия, в которых продавцам приходится строить карьеру.
Знание основных движущих факторов, меняющих систему продаж, главных предпосылок успеха в работе продавца и разная специализация очень помогут в принятии решений тем, кто выбирает этот профессиональный путь. Успешные продавцы всегда понимают роли, которые исполняют разные сотрудники компании-покупателя в процессах выстраивания отношений и принятия решений внутри организации; кроме того, они разбираются в механизмах совершения их клиентами разнообразных покупок и влиянии этих различий на подход к продажам.
Прочитав эту главу, вы сможете:
• определить главные причины изменений в сфере сбыта и управления продажами;
• понять передовой опыт продаж, который помогает превосходить ожидания клиентов;
• объяснить исторические предпосылки общественных стереотипов, связанных с работой в продажах;
• назвать разнообразные причины, по которым профессия продавца может приносить удовлетворение;
• определить и объяснить важнейшие факторы, которые являются залогом успеха в работе специалиста по продажам;
• рассказать о разных видах деятельности в продажах и привести примеры;
• перечислить и охарактеризовать по выполняемым функциям подразделения, участвующие в организационной системе закупок;
• описать отношения между центром закупок и центром продаж и понять суть коллективных продаж;
• назвать этапы принятия решений корпоративным покупателем;
• перечислить различные ситуации совершения покупок корпоративными клиентами.
Движущие факторы изменений в сфере сбыта и управления продажами