Управление репутацией в поисковых системах
Шрифт:
Введение
Репутация – фактор, который может повлиять на развитие интернет проекта, объем продаж или рост бизнеса в целом. SERM (Search Engine Reputation Management) – это технология, которая позволяет управлять репутацией в сети. Делается это посредством отзывов, их содержания, количества и способов размещения.
Не только у человека есть репутация. Конечно, известные политики, артисты и спортсмены – это весьма наглядный пример того, какое сильное она может оказывать влияние. Общественное мнение, высказываемое посредством комментариев
Точно так же репутацию может иметь бренд, торговая сеть или отдельный товар. Формируется она за счет отзывов, которые оставляют люди. Это может быть информация о качестве товара или доставки, впечатления от обслуживания. Пишут их как довольные, так и расстроенные клиенты. И именно они влияют на дальнейшее развитие ситуации.
В современном мире почти каждый прежде, чем приобрести что-то, читает отзывы в сети. Главная необходимость возникает у пользователей интернет-магазинов. Ведь там невозможно лично осмотреть товар, опробовать его вживую, не известно, как оперативно и хорошо работает служба доставки. Тогда человек и вынужден искать отзывы в сети, а уже после принимать решение.
Если же речь идет о предоставлении услуг, то здесь никак невозможно оценить их качество, только посредством впечатлений предыдущих клиентов. А отыскать таковые можно в интернете.
Такие отзывы вызывают у потребителей гораздо больше доверия, чем рекламные компании или пространные описания. Они-то и составляют основу репутации в сети. Если же говорить о ее формировании или изменении, то процесс этот будет напрямую связан с влиянием на отзывы, их настроение и содержание. Именно этим занимаются специалисты по SERM.
Управление репутацией в поисковых системах занимается формированием имиджа посредством воздействия на поисковые выдачи. В результате того, что пользователи по своим запросам получают отзывы положительного или нейтрального характера, доверие к компании возрастает, а продажи в сети растут.
Данная книга содержит подробный разбор процесса управления репутацией в поисковых системах, дает возможность понять, как влияет имидж доверие компании и объемы продаж. Здесь описаны механизмы поиска отзывов и методики их мониторинга. Подробный разбор четырех стратегий SERM, описанный в 4 главе, позволит безошибочно выбрать нужную в зависимости от типа существующей репутации. Практические советы специалистов, собранные в книге, помогут добиться вытеснения негатива, повышения лояльности клиентов и повышения репутации компании.
Полезна эта книга будет рекламным и PR-менеджерам, маркетологам различных сфер, руководителям интернет-магазинов или владельцам развивающегося бизнеса. Она подскажет, какие действия помогут изменить репутацию и популярность компании, повысив прибыльность. Те же, кто решит обратиться за помощью к специалистам, смогут квалифицированно оценить предлагаемые услуги и действия менеджера-SERM.
Глава 1. Репутация в сети как эффективный способ повышения продаж
Репутация в сети имеет огромное значение. Совершая покупки, человек сталкивается с немалым предложением. И когда ему предстоит сделать выбор, в 90% случаев он обращается к отзывам. Кто-то может
Видя хоть один или тем более несколько негативных отзывов, потребитель наверняка отвернется от предложения. Положительная информация, напротив, поднимет настроение и позволит поверить в качество продукта. Отсутствие же отзывов озадачит и вызовет скорее недоверие, чем желание рисковать.
Клиент с большим желанием станет сотрудничать с компанией, на странице которой красуются положительные рецензии. Кто-то уже пользовался их услугами, приобретал товар и остался доволен, значит это надежная фирма.
Подвох же состоит в том, что охотнее оставляют отзывы недовольные клиенты. У них негативные впечатления, эмоции зашкаливают, хочется их куда-нибудь выплеснуть, и происходит это в сети. Довольный же человек будет спокойно пользоваться приобретенной вещью и не подумает возвращаться на сайт, чтобы поделится мнением. Именно поэтому на площадках могут преобладать отрицательные отзывы, приводя к потере потенциальных клиентов. Что же делать в такой ситуации?
.1
Влияние отзывов в сети на покупки
Реклама окружает нас повсюду. Ее, казалось, невозможно не замечать, но именно это и научились делать многие. Она слишком навязчивая, раздражающая, несодержательная. Именно поэтому потребитель перестает доверять буклетам, видеороликам и описаниям товаров. Он обращается к таким же пользователям, как он сам, читая отзывы. Это мнение вызывает доверие, оно получено «из первых рук», написано незаинтересованными лицами.
Большинство статистических данных говорит о том, что перед приобретением товара люди читают отзывы о нем и о продавце. Используют при этом зачастую сторонние площадки. Если же информация вызывает какие-то сомнения, то человек обращается ко второму или третьему ресурсу.
Влияет на выбор клиентов и рейтинг компании. Отсутствие звезд не нравится никому. Отзывы, которым больше месяца также не являются интересными, а вот положительные зачатую склоняют в сторону покупки.
Высокие рейтинги предпочитают и поисковые системы. Именно компании с большим количеством звезд отдает предпочтение Google при обработке запроса.
Положительные отзывы и рейтинги позитивно влияют на продажи практически во всех отраслях и сферах. Они улучшают лояльность клиентов, повышают доверие к бренду, увеличивают продажи. В настоящее время отзывы – это не просто мнение в сети, но еще и способ влиять на репутацию.
1.2 Что такое Управление репутацией в поисковых системах (SERM)
Интернет занимает очень большую часть жизни современного россиянина. Каждый 9 из 10 является активным пользователем сети. В социальных сетях человек проводит по нескольку, а иногда и многим более, часов в день. Это всем известные Facebook, Twitter, «ВКонтакте», «Одноклассники», MySpace, «Мой мир», Facebook, Twitter и прочие. Чуть менее популярны форумы и блоги, но и они отстают не на много. А еще существуют профессиональные сообщества, и поисковые системы (Google, «Яндекс», Mail.ru, Rambler, Yahoo, Bing), через которые пользователи также получают информацию.