Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым
Шрифт:
Что же делать, чтобы увеличить понимаемость и добиться согласия пациента на выполнение конкретных действий? Для этого надо не только научиться материализовать нематериальное, но и полюбить сам процесс материализации знаний, результатом которого будут выписки из амбулаторной карты или протокола операций, листы назначений и рецепты. Одним словом, знания должны материализоваться в медицинские документы, которые пациент унесет с собой. Вы, наверное, не раз замечали, с каким трепетом пациенты относятся к документам, связанным с их здоровьем. Они их аккуратно складывают, знают наизусть, кто и что написал, каков хронологический порядок выписок и назначений. Поэтому важно, чтобы
Можно назвать множество других характеристик медицинской услуги, которые, с одной стороны, ограничивают ее продажу, с другой – дают нам возможность выстроить долгосрочные надежные отношения с пациентом на благо его здоровья и нашего успеха. Но важно не просто их знать, а уметь этим пользоваться.
Надо учиться материализовать нематериальное, а именно фиксировать объективные медицинские данные, свои рассуждения, назначения. Очень важно уметь фиксировать свои договоренности.
Врачебный прием – это деловая встреча, участниками которой являетесь вы и ваш пациент. Пациент посещает эту встречу с целью избавиться от болезни или улучшить качество своей жизни, потратив при этом минимум времени и денег. Вы приходите на встречу как представитель компании, носитель специальных знаний. У вас тоже есть задача: оказать качественную медицинскую помощь с учетом стандартов и современных достижений медицины.
Врачебный прием – это переговоры, продажа своих медицинских знаний и получение осознанного согласия пациента на конкретные действия – обследование, лечение. Любые переговоры заканчиваются фиксацией договоренностей на бумаге с подписями двух сторон.
Это делается не из-за недоверия, а для материализации мыслей и слов во избежание неправильной их интерпретации, закрепления последовательности действий, ответственности и т. д. Согласитесь, договоренности, зафиксированные на бумаге, имеют более четкую структуру изложения и более понимаемы, чем те, что приняты на словах.
Если хотите, чтобы ваше время, энергия, знания использовались эффективно и имели высокий коэффициент полезного действия, материализуйте нематериальное – качество предоставляемой помощи, уровень врачебных знаний, время встречи, организацию лечебного процесса с пациентом…
В общем, настройтесь на деловой лад.
Осознайте себя деловым человеком и мыслите как успешный деловой человек!
Есть ли у вас перспективный график приема в клинике на год? Планируете ли вы свой отпуск и обучение заранее или это происходит хаотично?
Правило 2. Проводите только успешные приемы
Что такое успех?
«Википедия» подсказывает, что «успех – это достижение поставленных целей в задуманном деле, положительный результат чего-либо». Успешный человек всегда может сформулировать цель на год, месяц, день. Он четко понимает, в чем цель каждой встречи, переговоров, и может оценить, достиг ли ее в результате.
С нами, врачами, все то же самое. В нашей профессиональной деятельности столько встреч и переговоров! При этом их интенсивность выше, чем у самого делового человека, что связано с ограниченным временем врачебного приема. К тому же разнообразие пациентов заставляет быстро переключаться и мыслить мобильно. Чтобы работа врача была эффективной,
Так в чем же цель врачебного приема? Я слышала много версий: «чтобы человек был доволен», «чтобы пациент выздоровел», «чтобы назначить лечение по стандартам». Все это имеет право на существование.
Вот пример врачебного приема гинеколога (не самый плохой).
Пациентка: Здравствуйте!
Врач: Здравствуйте! Меня зовут Ольга Степановна, я ваш врач. Вы молодец, пришли вовремя! Я посмотрела вашу карту, проанализировала анкету. Скажите, что вас беспокоит?
Пациентка: Меня беспокоят боли внизу живота и мажущие выделения.
Врач: Давно это у вас?
Пациентка: Недели две.
Врач: Мне надо вас осмотреть, проходите, пожалуйста. Анализы давно сдавали?
Пациентка: Месяца два назад профосмотр был, тогда и сдавала. У меня с собой все есть.
Врач (после просмотра анализов и осмотра на кресле): Хорошо. Ничего страшного нет. Небольшое воспаление. Вставайте! Вам необходимо сдать еще вот эти анализы (подает список) и сделать УЗИ. Как только все сделаете, приходите, назначу лечение. Проходите к менеджеру по сопровождению, он вам все расскажет.
Пациентка (у менеджера по сопровождению после оценки стоимости перечня исследований): Дороговато! Ведь я уже сдавала анализы! Давайте сделаем УЗИ. Там посмотрим. Выпью пока анальгин. Может, само пройдет.
Результат очевиден: недообследованная и непролеченная пациентка просто потеряется из виду.
Какая цель этого приема? Просто осмотреть?
Цель – это не субъективная вещь, а конкретная категория со своими параметрами. Она должна быть достижима (achievable), измерима (measurable), актуальна (relevant), ограничена во времени (time-bound). Все это применимо и к оценке успешности проведения врачебного приема.
Достигли ли мы цели приема? И что такое цель приема как конкретная категория?
Эксперты по переговорам утверждают, что результаты встреч могут укладываться в четыре варианта:
• полное согласие и получение (письменных) обязательств в реализации дальнейших совместных действий;
• прогресс в отношениях. Полного согласия нет, но есть намерение продолжать отношения. Известны конкретная дата и цель следующей встречи (приема);
• отказ от дальнейших отношений. Четкий и однозначный;
• отсрочка – вежливый отказ от дальнейших отношений.
Первые два варианта относят к успешным результатам. С отказом тоже все понятно. «Нет» – это так же хорошо, как и «да». Не надо тратить время и ресурсы на данную ситуацию, необходимо просто перейти к следующей. С прогрессом и отсрочкой все сложнее. Их надо научиться дифференцировать.
Если пациент не принял окончательное решение, ему необходимо что-то обдумать или обсудить, но у вас есть четкая дата следующей встречи (например, 23 сентября) и обозначена ее цель (например, ответы на вопросы), это прогресс. Если после часового приема вы слышите фразу: «Через месяц запишусь» или «Я перезвоню!», это отсрочка. Провал! Считайте, что цель приема не достигнута. Вы зря тратили силы и энергию.