В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки

Питерс Томас Дж.

Работая над исследованием, мы особо отметили тот факт, что сотрудники компаний использовали истории, лозунги и притчи для характеристики своих организаций. Все компании, в которых мы проводили интервью, от Boeing до McDonald's, были настоя­щими сокровищницами анекдотов, мифов и легенд. Да, на­стоящих легенд. Подавляющее большинство тех, кто сегодня рас­сказывает истории о Т. Уотсоне из IBM, никогда с ним лично не встречались и не были свидетелями тех куда более обыденных событий, которые легли в основу сегодняшних легенд. Недавно два молодых инженера из HP добрый час развлекали нас байками об основателях компании — Хьюлетте и Паккарде. Позже мы с удивлением узнали о том, что ни один из этих инженеров не то что

не разговаривал, а никогда в жизни не видел их. В наши дни такие личности, как Уотсон или Джаннини из Bank of America, на­деляются чертами мифических героев, которые недоступны обычному человеку. Тем не менее, в организационном смысле эти истории мифы и легенды имеют большое значение, потому что в них закодированы общие ценности, или культура.

В ходе исследования выяснилось, что доминирование в преемственность культуры - важные атрибуты всех без исключения преуспевающих компаний. Более того, чем сильнее культура и чем больше она ориентирована на рынок, тем меньше возникает необходимости в организационных схемах, должностных инструкциях, детально расписанных правилах и процедурах. В таких компаниях самые рядовые работники знают, как поступать в той или иной ситуации, потому что тс немногие руководящие принципы, которые хорошо им из­вестны, предельно ясны. Один из наших коллег, работник большой компании, которая оказалась за бортом после серии слияний, говорит: "Знаете, проблема в том, что каждое реше­ние принимается заново. Высшее руководство тонет в мело­чах, потому что не существует культурных норм".

Наоборот, общие ценности в преуспевающих компаниях вполне прозрачны в большой степени благодаря развитым ми­фам. Каждый работник компании Hewlett-Packard знает, что от него ожидают новаторства. Каждому сотруднику компании Procter & Gamble известно, что качество продукции — это sine qua поп (обязательное условие). Оскар Шисгелл в своей книге о компании P&G, которая называется Eyes on Tomorrow ("Взгляд вбудушее"), замечает: "Они говорят о вещах, которые едва ли связаны с ценой изделия… Они говорят о порядочности в биз­несе, о справедливом обращении с подчиненными" {25}. "С са­мого начала, — говорил покойный Ричард Дюпре в бытность свою генеральным директором P&G, — Уильям Проктер и Джеймс Гэмбл осознали, что интересы организации и ее со­трудников неразделимы. Об этом до сих пор не забыли".

У менее успешных компаний часто тоже есть сильная куль­тура, однако она дисфункциональна. Обычно она ориентирова­на скорее на внутреннюю политику, чем на потребителя, или на "цифры", а не на продукцию или тех людей, которые ее выпус­кают и выводят на рынок. Передовые компании, напротив, всегда, по-видимому, понимают то, чего не знают или недооце­нивают менее успешные компании, которых интересуют только финансовые цели. Передовые компании, очевидно, понимают, что каждый человек ищет смысл (а не только те пятьдесят луч­ших работников, на которых рассчитан премиальный фонд).

Быть может, трансцендентность (в математике "трансцен­дентный" означает "не может быть вычислен алгебраическим путем или выражен алгебраически". — Примеч. пер.) — не очень подходящий термин для мира бизнеса, однако лю­бовь работников таких компаний, как Cat, Bechtel и J&J к вы­пускаемой продукции оправдывает его применение. Как бы там ни было, мы находим очень убедительным, что множество мыслителей из разных сфер деятельности подчеркивают на­сущнейшую потребность людей находить смысл в том, что не может быть выражено в виде цифр. Ницше верил, что "тот, у которого есть "почему", ради которого он живет, может вы­нести почти любое "как" {26}. Джон Гарднер в книге Morale пишет: "Человек упорно ищет смысл" {27}.

Самая рискованная работа, которой мы занимаемся, свя­зана с изменением организационной структуры. Кипят эмо­ции, каждый работник воспринимает предстоящие изменения как угрозу своему благополучию. С чего бы это? Дело в том, что если у компании не сложилось ясного представления о своей собственной

сущности, которая отражена в ценностях, мифах и легендах, единственной опорой работника становит­ся его место в организационной структуре. Поэтому при от­сутствии более высокой корпоративной цели угроза структу­ре — это угроза самому ценному заменителю смысла в про­фессиональной деятельности сотрудника. ^{7}

Фактически потребность в смысле настолько сильна, что большинство людей уступят значительную часть своей свобо­ды или независимости той организации, которая этот смысл им предоставит. Передовые компании отличаются очень сильной культурой, такой сильной, что сотрудник либо при­нимает ее, либо уходит из организации. Для большинства лю­дей третьего не дано. Одна наша знакомая, директор по марке­тингу, как-то сказала нам "Знаете, я восхищаюсь компанией Procter & Gamble. Они лучшие в этом бизнесе. Но я не думаю, что смогла бы там работать". Она выражает ту же самую мысль, которую имел в виду Адам Майерсон из Walt Street Journal, когда убеждал нас написать передовицу на следующую тему "Почему мы бы не хотели работать в одной их наших ус­пешных компаний". Культура, которая дает смысл одним лю­дям, отталкивает других.

Некоторые из тех, кто комментировал наше исследование, спрашивают, не несет ли сильная культура потенциальной угро­зы самой организации. Возможно, такая угроза и существует, поскольку условности настолько сильны, что могут стать шора­ми, мешающими увидеть радикальные изменения внешнего мира. Это бесспорно. Однако мы утверждаем, что в общем цен­ности успешных компаний почти всегда ориентированы на бли­зость к потребителю или на другие внешние цели. Концентри­рованная ориентация на потребителя заставляет успешную компанию более чутко реагировать на внешние изменения и, таким образом, адаптироваться успешнее своих конкурентов.

Для нас самым тревожным аспектом сильной культуры ос­тается потенциальная возможность злоупотреблений. Одна из самых острых потребностей, восполняемых сильной культу­рой успешных компаний, — это потребность в безопасности. Мы готовы многим пожертвовать в пользу тех организаций, которые помогают нам обрести чувство осмысленности, и че­рез смысл — чувство безопасности. К сожалению, в поисках безопасности большинство людей выражают слишком уж большую готовность к подчинению; другие же, понимая под смыслом строгое соблюдение правил, слишком хотят властво­вать. Два опасных эксперимента, проведенных Стэнли Милгремом из Йельского университета и Филипом Зимбардо из Станфорда, предупреждают нас об опасностях, которые таятся в темных глубинах человеческой природы.

Многим известны эксперименты Стэнли Милгрема по иссле­дованию послушания {28}. Милгрем брал людей, что называется, с улицы. В лаборатории участникам предлагали применять к "жертвам" электрический разряд. (В действительности рубиль­ник не был подключен к электросети. Роль "жертв" исполняли ученые — коллеги Милгрема. Электрооборудование было всего лишь декорацией. Более того, лабораторные журналы показыва­ют, что выбор как объектов эксперимента, так и "жертв" был произвольным.) Сначала Милгрем помешал участника и "жерт­ву" в разные комнаты. Следуя указаниям человека в белом халате ("начальник", облеченный полномочиями), участники повора­чивали регулятор напряжения от "умеренного" до "чрезвычайно опасного". Участники применяли электрошок, и Милгрем был удивлен и разочарован. По его мнению, эксперимент провалился. Все участники послушно повышали напряжение от минималь­ного до максимального. Сто процентов участников выполнили указания "начальника", хотя в предварительных тестах более де­вяносто процентов участников были уверены, что совсем не будут применять электрические разряды. Милгрем усложнил экспери­мент. Он сделал так, чтобы объекты эксперимента могли видеть через стекло, как корчатся от боли их "жертвы". Затем участники эксперимента смогли слышать крики "жертв". Несмотря на это, 80% участников послушно повышали напряжение до "сильного", а 65% дошли до "чрезвычайно опасного". Затем ученый выбирал жертв с внешностью "невзрачной сорокалетней бухгалтерши". Ом перенес эксперимент из университетской лаборатории в мрачное здание в центре города. Он заставлял объектов эксперимента прижимать руку "жертвы" к электроду. Все эти меры бы­ли направлены на то, чтобы вызвать непослушание участников эксперимента. Ничего не помогало. В общем и целом люди при­знавали полномочия человека в белом халате.