Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника
Шрифт:
Расценивайте приведенные здесь основы активного слушания как старт или точку отсчета. В части 2 я описала 30 приемов, которые вы сможете применять на работе и не только.
Перефразируя, вы хотите удостовериться, что поняли собеседника правильно. Если вы пересказали неверно, собеседник сможет вас поправить. Если правильно – почувствует, что вы поняли его и услышали вербальную часть сообщения.
В исследовании 2010 года американские психологи
Таким образом, перефразирование наиболее эффективно, если используется совместно с другими приемами, которые учитывают невербальный язык собеседника.
Теперь давайте поговорим о другой стороне общения: невербальном языке. Невербальный язык, или параязык, – это любой тип общения, который не требует использования слов. Параязык важен как для слушающего, так и для говорящего. Используя невербальные средства общения, слушающий может помочь говорящему почувствовать себя значимым для собеседника. Невербальные средства общения помогают говорящему эффективнее донести мысли и чувства до слушающего. К параязыку относятся междометия – такие как «м-м-м» или «а-а-а»; тон и громкость голоса – громкая или мягкая речь; жесты и движения головы – кивки. Невербальными средствами, кроме того, могут быть поза и мимика, например улыбка, а также положение рук, ног и корпуса, а еще визуальный контакт.
В исследовании 2013 года, опубликованном в Journal of Participatory Medicine, рассматривалась связь между зрительным контактом, социально допустимым прикосновением и восприятием медицинского персонала как проявляющим эмпатию. Исследователи пришли к выводу, что пациенты явно связывали невербальные средства общения с выражением эмпатии со стороны врачей. Исследование, проведенное Марианной Шмидт Маст в 2007 году, было посвящено изучению важности невербальных средств общения во время разговора врача и пациента. Исследователь сделала вывод, что, если врачи уделяют внимание невербальному поведению своих пациентов, последние получают большее удовлетворение от визита.
Если использовать перефразирование и невербальные средства
В статье 1957 года, посвященной активному слушанию, американские психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон высказали мысль о том, что на эмоции собеседника важно реагировать так же, как на вербальные или невербальные средства общения. Маркировать эмоцию собеседника, то есть распознать, понять и назвать ее, – значит показать собеседнику, что вы понимаете эмоциональное наполнение его слов.
Данное средство особенно полезно, если ваш собеседник испытывает сильные эмоции, которые не способен выразить словами. Называя негативную эмоцию, вы можете описать как самого человека (например: «Кажется, ты сейчас очень расстроен»), так и ситуацию (например: «Отмена поездки наверняка тебя очень огорчила»).
Маркирование собственных эмоций может оказаться также очень полезным, поскольку вы сможете выразить их точнее и ваш собеседник однозначно поймет, что вы чувствуете, и благодаря этому станет обращать больше внимания на ваши потребности.
Молчание в беседе чрезвычайно важно во время слушания. У многих пауза в разговоре ассоциируется с неловкостью, но тишина – очень эффективное коммуникативное умение. Оно дает каждому из собеседников возможность выговориться, собраться с мыслями и осознать глубину и силу собственных эмоций. Молчание позволяет слушающим сконцентрироваться и понять свои чувства, сделать шаг назад, чтобы заметить параязык собеседника, заострить его внимание на определенной мысли и, если нужно, применить какой-либо способ снятия стресса. Далее я подробнее расскажу об использовании тишины как инструмента общения.
Если говорящий отвлекся от темы, разговор может сменить направление. Как следствие собеседники сбиты с толку, эмоции накаляются и после разговора остается неприятный осадок. Смена направления – это средство, которое используется, чтобы повернуть разговор в нужное русло. Такой поворот может быть переориентирован на исходную тему беседы (см. раздел «Прием 25. Как направить разговор») или направлен на менее неприятную или щекотливую тему (см. раздел «Прием 24. Как разрядить ситуацию»). Первый способ дает возможность вам с собеседником закончить высказывать мысли и сомнения по поводу первоначальной темы разговора, а второй, также называемый смещением, поможет разрядить напряженность в эмоционально нагруженных разговорах.
Конец ознакомительного фрагмента.