Я прав - вы заблуждаетесь
Шрифт:
Рассмотрим следующий пример, демонстрирующий разницу между водной и каменной логикой. Женщина приносит электрический чайник в магазин бытовой техники и просит продавца заменить его, поскольку он неисправен.
Продавец А: «Мне очень
Продавец Б: «Вы совершенно уверены, что купили его здесь? У вас есть чек? Очень жаль, но я не могу заменить его, пока вы не предъявите мне доказательство того, что купили его здесь».
Продавец В: «Да, разумеется, мы заменим ваш чайник. Простите, что доставили вам столько хлопот».
Заметим, что продавцу В прекрасно известно, что чайник не мог быть куплен у них в магазине, поскольку чайниками такой марки они не торгуют. Но он воспринимает покупателя как человека, впавшего в подлинное заблуждение. Продавец заинтересован не только в том, какой ситуация является, но и в том, куда она способна привести. А ситуация способна привести к необычайно высокому качеству сервиса. Это на первый взгляд может показаться абсурдным, однако данные исследований подтверждают, что на каждый доллар, потраченный на обслуживание клиентов, компания возвращает себе пять долларов в
Что, если все захотят бесплатных чайников? В каждом случае с подобными претензиями придется обращаться сообразно возникшей ситуации. К тому же в каждом конкретном случае продавец волен решать самостоятельно, полагаясь на восприятие, насколько подлинным является заблуждение клиента. Если у вас в руке стакан, а в стакане — камень, по мере того как вы наклоняете стакан, камень либо все еще в стакане, либо уже выпал из него. Речь идет об эффекте «все или ничего». С водой дела обстоят иначе. Можно вылить часть воды из стакана, но при этом часть воды останется в нем.
Слово «ходика» является производным от греческого слова, обозначающего дорогу (odos). Ходика — это название, данное мною системе обозначений, с помощью которой можно оперировать потоком водной логики. Я намеревался описать ходику в этой книге и в нескольких местах даже обещал сделать это. Поразмыслив как следует, я все же убрал соответствующую главу из книги, чтобы не перегружать читателя, а также из опасения отвлечь внимание от основной темы книги. Я вернусь к ходике в одной из своих последующих книг (гораздо более короткой).