Закон успеха

Хилл Наполеон

Джентльмен ответил:

— Простите, сэр, но такие рубашки больше не носят, поэтому мы их не выставляем.

Я ответил, что и сам знаю, что такие не носят, и именно поэтому хочу их носить, если, конечно, найду.

Если что-то способно вызвать раздражение у человека — особенно у человека, который точно знает, чего хочет, и описывает, войдя в магазин, — так это ответ «такое больше не носят».

Такой ответ оскорбителен для человека и почти всегда смертельно опасен для продажи. Если бы я был продавцом, я мог бы все что угодно думать о вкусах покупателя, но мне хватило бы такта и дипломатичности не говорить клиенту, что, по-моему,

он не разбирается в своем деле. Я бы, напро­тив, постарался тактично показать ему, что считаю более предпочтительным, по сравнению с тем, что он спросил, если того, что ему нужно, нет в наших запасах.

Один из самых известных и высоооплачиваемых писате­лей создал себе славу и состояние простым открытием, что выгодно писать о том, что люди уже знают и с чем они согласны. То же самое правило применимо и к торговле.

Наконец пожилой джентльмен достал несколько коро­бок и начал выкладывать рубашки, которые ничем не похо­дили на то, что я спросил. Я сказал, что мне ничего не подходит, и направился к выходу, и тут он спросил, не хочу ли я взглянуть на отличные подтяжки.

Вы только подумайте! Начнем с того, что я не ношу подтяжки; больше того, в моем поведении и внешнем виде ничто не говорило о том, что я захочу на них взглянуть.

Продавец может попытаться заинтересовать клиента то­варом, о котором тот не спрашивал, но делать это нужно тактично и осмотрительно; продавец должен быть уверен, что покупателю это понравится.

Я вышел из магазина, не купив ни галстуков, ни руба­шек и чувствуя раздражение из-за того, что мой вкус по отношению к цвету и стилю был неверно понят.

Чуть дальше по улице я зашел в небольшой, на одного продавца, магазин, в витрине которого были выставлены рубашки и галстуки.

Здесь со мной обошлись совсем по-другому!

Человек за прилавком не задавал ненужных или стерео­типных вопросов. Бросив на меня один взгляд, когда я входил, он правильно оценил меня и встретил очень при­ветливым:

— Доброе утро, сэр! Затем спросил:

— Что вам показать сначала: рубашки или галстуки?

Я ответил, что сначала хочу посмотреть рубашки. Он взглянул на рубашку на мне, спросил размер и тут же начал выкладывать рубашки именно того стиля и цвета, которые я искал, причем я об этом не сказал ни слова. Выложив шесть различных рубашек, он посмотрел, какую я возьму первой. Я по очереди осмотрел каждую и положил их на прилавок, но продавец заметил, что одну из рубашек я разглядывал внимательней, чем остальные, и держал ее в руках дольше. Не успел я ее положить, как продавец взял ее в руки и принялся объяснять, как она сделана. Потом он направился к прилавку с галстуками и вернулся с тремя очень красивыми синими, именно того типа, который я искал, завязал каждый и подержал перед рубашкой, обра­щая мое внимание на отличную гармонию цветов рубашки и галстука.

Не пробыв в магазине и пяти минут, я купил три рубаш­ки, три галстука и с пакетом под мышкой направился к выходу, зная, что вернусь сюда, когда мне снова понадо­бятся рубашки и галстуки.

Позже я узнал, что владелец небольшого магазина, в ко­тором я делал покупки, платит ежемесячно аренду 500 дол­ларов и получает достаточный доход, продавая только ру­башки, галстуки и воротнички. С такой арендной платой он разорился бы, если бы не его знание человеческой при­роды, которое помогало ему продавать свои товары почти каждому посетителю магазина.

Я наблюдал, как женщины

выбирают шляпки, и всегда удивлялся, как продавцы не могут понять, что нужно имен­но этой женщине, видя, как она держит шляпку.

Женщина заходит в магазин и просит показать ей не­сколько шляпок. Продавщица приносит шляпки, а возмож­ная покупательница их примеряет. Если шляпка ей идет, пусть даже слегка, она задержит ее на несколько секунд или минут, но если шляпка ей не нравится, тут же снимет ее с головы, как только продавщица уберет руки.

Наконец попалась шляпка, которая особенно понрави­лась. Покупательница сообщает об этом способом, который должен понимать любой опытный продавец: убирает воло­сы под шляпку, сажает шляпку под привычным углом, рас­сматривает ее сзади с помощью ручного зеркальца. Невоз­можно не понять этих признаков восхищения. Наконец поку­пательница снимает шляпку с головы и начинает вниматель­но ее рассматривать; потом может отложить ее в сторону и примерить другую; в таком случае проницательная про­давщица будет держать ту шляпку поблизости и в нужное время снова извлечет ее и попросит покупательницу еще раз примерить.

Внимательно наблюдая за тем, что понравилось и что не понравилось покупательнице, опытная продавщица может за один раз продать женщине три-четыре шляпки; она за­метит, что понравилось покупательнице, и сосредоточится именно на этих шляпках.

Это правило применимо ко всем товарам. Если внима­тельно наблюдать за покупателем, он обязательно покажет, что ему нужно, и если это указание понято, посетитель ред­ко уходит из магазина без покупки.

Я не преувеличиваю, считая, что семьдесят пять процен­тов клиентов, которые ушли, ничего не купив, сделали это из-за неумения продавцов тактично продемонстрировать товар.

Прошлой осенью я отправился в шляпный магазин, что­бы купить себе фетровую шляпу. Была суббота, середина дня, наплыв покупателей, и потому ко мне подошел один из тех молодых продавцов, которых нанимают в таких слу­чаях. Без видимых причин этот молодой человек достал ко­ричневый котелок и попытался всучить его мне. Я подумал, что он старается позабавить меня, но не стал брать котелок в руки, спросив только: «А сказки по вечерам вы детям не рассказываете?» Он удивленно посмотрел на меня, но не понял, что я хочу сказать.

Если бы я не наблюдал за этим продавцом внимательней, чем он за мной, и не понял бы, что это просто неопьггный моло­дой человек, которого взяли из-за большого наплыва клиентов, я был бы оскорблен: мало что я терпеть не могу так, как котелки, особенно коричневые.

Случайно происходящее заметил один из опытных про­давцов; он подошел, выхватил из рук молодого человека ко­ричневый котелок и с улыбкой в мою сторону спросил: «Ка­кого дьявола ты пытаешься это всучить джентльмену?»

Это помешало мне забавляться, но продавец, сразу при­знавший во мне джентльмена, продал мне первую же пред­ложенную шляпу.

Посетитель обычно чувствует себя польщенным, если продавец тратит время на изучение его личных вкусов и выкладывает товар, который подходит именно ему.

Несколько лет назад я зашел в один из самых больших магазинов мужской одежды в Нью-Йорке и попросил по­казать костюм, точно описав, что мне нужно, но не упоми­ная цену. Молодой человек, готовившийся стать продав­цом, ответил, что у них таких костюмов нет, но я заметил именно такой костюм на манекене и обратил на него вни­мание продавца. Тот сказал: