4 шага навстречу клиенту
Шрифт:
Увлеченность идеей: «Просто поверьте. Это лучшее решение. Вам понравится».
Профессиональная деформация: «Это же понятные термины. Так все говорят».
Поток сознания: «А еще Вам подойдет… А есть такой аргумент… Примеры…».
Соперничество: «Не покупайте у… Они ничего хорошего не предложат…».
Самый большой риск на этом шаге — «перекормить» клиента. Картинка не сложится, связь между проблемой и решением будет не очевидна. Клиент
Структурность. Последовательное изложение, аргументация, примеры. Тезис-Аргумент-Иллюстрация: «Я считаю…, потому, что… например…».
Доступность. Минимизация терминов, сокращений, англицизмов.
Лаконичность. Простые полные законченные предложения.
Корректность. Отсутствие критики, оценки, категоричных высказываний, «сплетен». Избегание деликатных тем (личные истории других людей, политика, религия, гендерные, национальные, сексуальные особенности).
Неубедительная речь (не рекомендуется)
Неструктурность. Отсутствие обоснований и примеров.
Недоступность. Применение специальных терминов, сленг и сокращения.
Нелаконичность. Незавершенные предложение, перескакивание с темы на тему.
Некорректность. Категоричность, оценка, критика, обсуждение «желтой» прессы.
После успешного прохождения этого этапа, клиент будет готов принять решение о покупке и обсуждать условия контракта. Это момент перехода к конкретным действиям по выполнению обязательств.
ПРИМЕР структурной речи Упражнение «Эссе» Тезис: Сочи — это лучшее место для проведения олимпийских игр 2014 года. Аргумент / Иллюстрация 1: Это место связано с историей олимпийских игр, античной Грецией. Есть камень, к которому по приданию был прикован Прометей, который раздал людям огонь — символ олимпийских игр. Аргумент / Иллюстрация 2: Уникальное природное место — можно купаться в море, а в горах снег. Я лично катался на лыжах 6 недель назад. Аргумент / Иллюстрация 3: Опыт проведения масштабных массовых спортивных мероприятий. В прошлом году проходил чемпионат мира по хоккею. Аргумент / Иллюстрация 4: Хорошая подготовка олимпийских объектов. Выделено 12 млрд инвестиций. Аргумент / Иллюстрация 5: Льготный визовый режим для иностранных участников. Только что подписан соответствующий закон.
Шаг 4. Выполнение обязательств
«Свобода — это, в первую очередь, не привелегия, а обзанности»
Альберт Камю
Вопрос: Как выполнить то, что было обещано?
Ответ: Будьте обязательны.
Сделку закрыли, детали обсудили, контракт подписали. Теперь важно исполнить, что обещали. Клиент готов следовать, сотрудничать. Важно не обмануть ожидания. Это момент менеджмента, «максимальной конкретики» перед клиентом. Показатели клиентской лояльности и NPS оценивают по результатам этого шага.
Поэтому, важно быть обязательным. Для этого нужен план, расчет сроков, рисков и ресурсов. Важно организовать процесс, регулярный контроль и общение с участниками проекта. Необходимо держать
Приведу пример. Я сделал заказ в интернет-магазине. Посылка пришла вовремя, но я получил другой товар. Ошибка отправителя. Я расстроился. Обратился в поддержку. Мне предложили отнести товар в ближайший пункт выдачи. Процесс возврата занял меньше 5 минут. Через 15 минут пришли деньги на карту. Меня поразила скорость решения проблемной ситуации. Это убедило меня продолжать сотрудничать с компанией.
Неготовность оценивать риски: «Не хочу думать о плохом. Все должно получиться».
Неготовность брать ответственность: «Это не моя проблема. Я на это не влияю».
Неготовность идти на конфликт: «Я не хочу проводить неприятный разговор».
Неготовность признавать ошибки: «Я все сделал правильно».
Если проявить необязательность, клиент не получит обещанного и будет разочарован. Он потеряет доверие, решит больше не сотрудничать и перейдет в лагерь критиков.
Планирование. Определять результаты, оценивать сроки, ресурсы и риски.
Организация. Вносить предложения, привлекать ресурсы, фиксировать договоренности.
Контроль. Подводить промежуточные итоги, оценивать результаты, вносить коррективы.
Коммуникация. Поддерживать регулярное общение со всеми участниками процесса.
Безалаберность. Отсутствие плана.
Неорганизованность. Отсутствие договоренностей и четких обязательств.
Бесконтрольность. Непонимание актуальной ситуации.
Отсутствие коммуникации. Пропуск встреч, контактов, избегание неприятных разговоров.
После того как обязательства выполнены, подведите итоги и получите обратную связь: напомните первоначальную ситуацию и запрос, процесс договоренностей и оценку рисков, представьте полученные результаты, попросите оценить качество. Для сбора обратной связи используйте опросник из приложения (см. Опросник. Сервисное поведение).
«Если НЕ пойду на риск, то буду страдать от нереализованности и в конечном меня уволят»
ПРИМЕР работы с рисками Упражнение Ситуация: сложно провести разговор с руководством про увеличение оклада / новую должность / запуск проекта. «АНАЛИЗ РИСКОВ» Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации? «Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя» Шаг 2. Наихудшая ситуация. Что случится если риск осуществится? Какой наихудший итог? «Наихудший итог — уволят с работы или доведут до увольнения» Шаг 3. Решение. Как решить ситуацию? Что возможно сделать в условиях наихудшей ситуации? «Подготовлю резюме и найду новую работу» «АНАЛИЗ АЛЬТЕРНАТИВ» Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации? «Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя» Шаг 2. Последствия действия. Что случится если пойти на риск? «Если пойду на риск, то меня уволят или доведут до увольнения» Шаг 3. Последствия бездействия. Что случится если НЕ пойти на риск?