4 шага навстречу клиенту

Имасс Максим

Система отношений с клиентами

Вы не можете управлять тем, что не можете измерить

Питер Друкер

Вопрос: Что делать дальше?

Ответ: Построить систему.

С помощью модели «4 шага сервисного поведения» можно построить систему отношений с клиентами.

Алгоритм:

Проведите

оценку уровня сервисного поведения (см. Опросник. Сервисное поведение).

Примите и поддерживайте правила сервисного поведения.

Ведите учет клиентских и бизнес-показателей. Регулярно подводите итоги. Предложите сотрудникам самостоятельно вести дневник наблюдений (см. Дневник наблюдений). Это поможет замечать ошибки и корректировать работу.

Развивайте навыки Приветливости, Внимательности, Убедительности и Обязательности.

Применение модели 4 шагов дает ощутимые результаты в поведении людей. Понимание нюансов работы и оценка результатов добавили уверенность и нацеленность на успех в примере 1.

Через 2 месяца после проведения тренинга по модели 4 шагов клиентская удовлетворенность выросла на 14 %. Клиенты отметили повышение интереса к собеседнику на 34 %, доброжелательность на 29 %, увлеченность своей работой на 26 %.

Пример 1. От иностранной дистрибуции к собственным решениям.

После ухода с рынка иностранных производителей краски руководители российской компании решили изменить бизнес-модель с дистрибуции импортных продуктов на разработку и продажу собственных решений. Появилась потребность работать с клиентами на новом уровне.

Пересмотр отношения отделов друг к другу помогло перейти от непонимания и конкуренции к уважению и партнерству в примере 2.

По результатам повторной оценки Продавцы стали больше проявлять позитив и доброжелательность, демонстрировать увлеченность и уверенное поведение. Сотрудники Маркетинга стали лучше предоставлять информацию, отвечать на вопросы, выполнять договоренности, а также выстраивать рабочий процесс с учетом пожеланий Продавцов.

Пример 2. Решение конфликта между отделом Маркетинга и отделом Продаж

Конфликт между отделом Маркетинга

и отделом Продаж считался «органическим». Маркетологи верили, что Продавцы ленятся и не хотят выходить из зоны комфорта. Продавцы говорили, что Маркетологи «витают в облаках» и не понимают ситуацию. Такое отношение ставило под угрозу выполнение плана продаж. Применение модели 4 шагов увеличило уровень доверия между командами отделов на 16 %. В заключении хочу отметить, что построение системы отношения с клиентами процесс сложный и многоступенчатый. Могут возникнуть детали и нюансы, которые не нашли отражение в статье. Я буду рад ответить на вопросы и познакомиться с новыми ситуациями. Пишите в Telegram или WhatsApp.

Желаю удачи!

Опросник. Сервисное поведение

Вы являетесь:

? Клиентом ? Сотрудником

Сотрудники регулярно демонстрируют:

?Установление контакта (приветливость)

? Способность разговорить собеседника

? Искренний интерес и внимание к собеседнику

? Позитивный настрой и доброжелательность

? Тактичность и ненавязчивость

Выявление потребностей (внимательность)

? Способность находить решения в сложных и нестандартных ситуация

? Готовность и желание внимательно слушать

? Стремление глубоко понять ситуацию клиента

? Желание разобраться и найти корневые причины

Предложение решения (убедительность)

? Уверенное, достойное поведение вне зависимости от ситуации или аудитории

? Увлеченность своей работой

? Предоставление необходимой информации, ответы на вопросы клиента

? Внесение ясности, структуры, понимания

Выполнение обязательств (обязательность)

? Своевременное завершение контрактов, подведение итогов, сбор обратной связи

? Четкое фиксирование договоренностей и ответственности (заключение контрактов)

? Выстраивание рабочего процесса для выполнения контрактных обязательств

? Предупреждение и решение конфликтов