Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
Разумеется, они применимы к холодным контактам с деловыми клиентами! Как все взаимозаменяемо – диву даешься!
Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, версия два.
Метод вопросов.
Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие:
Первая ошибка.
Использование слова «помощь». «Чем вам помочь»? «Могу ли я вам помочь»? В должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга пишется следующее. «Не предлагайте помочь клиенту, если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику». Согласитесь, что слово помощь
Продавец: Могу я вам помочь?
Клиент (мысленно): А что, я похож на человека, которому уже нужна помощь?
Клиент (продавцу): Спасибо, я сам разберусь.
На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: «Помогите материально». Конечно, эта шутка – циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!!! Американское «Can I help you?» имеет мало общего с русским «Могу ли я вам помочь?». Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов – кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: «В чем вас проконсультировать?».
Вторая ошибка. Вернее, полуошибка.
Слишком частое использование закрытых вопросов. Я не говорю, что закрытые вопросы вовсе нельзя использовать. Но! Я говорю, что их надо использовать с осторожностью.
Продавец: Вас что-то интересует?
Клиент: Нет.
Ну почему продавец получает столь обескураживающий ответ на искреннее предложение? Потому что он задает закрытый вопрос. Вопрос, который подразумевает ответ «да» или «нет», – закрытый вопрос на принятие решения. После него клиент просто вынужден признаться и себе самому и продавцу, что его что-то интересует либо нет. Если он признается в первом, в собственном интересе, он, как мы понимаем, предоставляет полное право продавцу требовать купить то, что интересует. Не заставляйте клиента принимать решения в начале контакта, потому что он примет решение не в вашу пользу!
Какие же вопросы следует задавать клиенту в магазине?
Что вас интересует? Открытый вопрос, нацеленный на первичное выявление потребности клиента. Вопрос надо задавать так, чтобы ударение падало на последнее слово. Попробуйте сказать «Что вас интересует» трижды, сначала интонационно выделяя первое слово «что», затем делая ударение на втором слове «вас», а теперь сконцентрируйтесь на слове «интересует»! Попробовали? Что вам нравится больше? Очевидно, последний вариант. Первый вариант, с ударением на «что», вызывает напряжение в том смысле, будто вы не позволите клиенту прийти в магазин вот просто так, не определившись, «Что» его интересует. Второй вариант, с выделением слова «вас», напоминает допрос, сталинские репрессии, гестаповщину, разговор двух братков. А вот в третьем случае ударение на слове «интересует» подчеркивает только то, что клиента может что-то интересовать. Вполне логично.
Что вам подсказать? Вопрос рассчитан на ситуации, в которых вы хотите показать клиенту, что навязываться вы не собираетесь, даже продавать не собираетесь, просто что-то подскажете и все. В этом вопросе есть своя непринужденность и ненавязчивость. Это хорошо, очень хорошо! Если вы являетесь внимательным покупателем, то можете заметить интересное обстоятельство: в разных магазинах, где проводится обучение персонала, продавцы задают вопросы определенным образом. В одной сети магазинов все продавцы «помешаны» на «Что вас
Вы первый раз в нашем магазине? Вопрос-монстр, вопрос-чудовище, вопрос, который делает чудеса, несмотря на его очевидную простоту. И несмотря на то, что он закрытый. Мы ведь говорили, что нет абсолютного табу на закрытые вопросы. Просто их надо задавать осторожно, вдумчиво. Представьте себе следующую ситуацию. Вы как покупатель входите в магазин, который продает ванны с гидромассажем и без, акриловые и чугунные. К вам подходит продавец и говорит…
Продавец: Вы впервые у нас в магазине?
Что может ответить клиент? Два варианта.
Первый.
Вы: Да, в первый.
Теперь продавец может делать с вами все, что хочет. К примеру:
П: Тогда я могу провести для вас экскурсию по магазину и ознакомить вас с тем, что у нас есть.
Вы: Ну, давайте.
Второй.
Вы: Нет, я уже у вас был.
Теперь продавец опять может делать с вами все, что хочет.
К примеру:
П: Я так понимаю, что вы пришли уточнить какие-либо детали?..
Вы: Да, поговорил с женой…
Сделка сделана, заверните в бумажку!
Итак, вы прекрасно понимаете, что все методы, касающиеся холодных контактов и подходу к клиенту в узком смысле, которые я изложил, – лишь небольшая часть того, что увеличивает нашу эффективность и ведет вверх к успеху!
Пятая глава. Установление контакта при личной встрече с клиентом
Создание первого впечатления
Немного статистики. Наиболее сильное впечатление иногда на нас оказывают цифры. Они будоражат наше сознание так, что хочется предпринять какие-то действия. А вот какие – зависит от того, кто произносит цифры, о чем эти цифры свидетельствуют и для кого они предназначаются.
Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3–5 секунд, в течение последующих 20–60 секунд первое впечатление закрепляется.
Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите отвратительное впечатление, которое изменить будет очень нелегко. Наверняка каждый из нас наблюдал, как застывает расплавленный воск от свечи. Так как? Моментально! И потом изменить его форму очень нелегко. Его снова необходимо плавить, а это трудно, если внутри расплавленного воска уже, увы, нет фитиля. Первое впечатление подобно фитилю в свече. Им можно воспользоваться лишь один раз. Иначе надо покупать другую свечку.
Вы входите в кабинет потенциального заказчика. Как вы это делаете? Стучитесь или входите без стука? Робко останавливаетесь возле открытой двери либо сразу идете уверенным шагом к своему партнеру? Просто улыбаетесь или сразу начинаете говорить о том, что вы хотите предложить? Садитесь без спроса на стул, или спрашиваете разрешения, или ждете, когда вам предложат сесть? Кстати, о последнем варианте: как-то раз я работал с компанией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что это нехорошо – спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда клиент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это очень неправильно. Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента: нелепая ситуация. Что вам приходится делать: переминаться с ноги на ногу или стоять как оловянный солдатик? И то, и то – неприемлемо. Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны.