Активные продажи 3.1: Начало

Рысёв Николай Юрьевич

Вопрос-мнение.

М: Как вы относитесь к современным поисковым системам?

К: Безусловно, они играют большую роль в развитии моего бизнеса.

Вопрос о фактах.

М: Скажите, а в каких поисковых системах можно найти информацию о вашей компании?

К: У нас очень хорошая представленность в Интернете, где вы можете получить исчерпывающую информацию о нашей деятельности.

Наводящие

вопросы.

М: А вы не задумывались, что, несмотря на стремительный рост количества пользователей Интернета, для определенной части ваших потенциальных клиентов Интернет непривычен, а телефон является знакомым средством поиска информации?

К: Да, я уже думал о том, чтобы информация о нас была бы более доступной и для таких людей.

Обоснованный вопрос.

М: Для того чтобы мне более четко определить, какая именно услуга вам подойдет, скажите, какое максимальное количество клиентов вы хотели бы обслуживать?

К: В течение недели мы можем принимать около 100 новых клиентов.

Вопрос о презентации.

М: Позвольте, я вам расскажу о способе получения 150 новых клиентов?!

К: Интересно…

Презентация (трехступенчатое содержание «бла – бла – бла» меняется на «тра – ля – ля»).

Вопрос о согласии.

М: Я думаю, что вам лучше всего подходит предлагаемая нами эксклюзивная услуга «Приоритет». Как вы считаете?

К: Не думаю…

Вопрос-объяснение.

М: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?

К: Я не уверен, что все обратившиеся смогут оплатить наши услуги, и я потрачу слишком много времени на общение с этими людьми.

Суммирующий вопрос.

М: Наряду с вышесказанным [тезисное изложение] операторы нашей телефонной службы постоянно обучаются. Благодаря специально составленному вопроснику они в состоянии определить с вероятностью в 90 % благосостояние обращающихся за информацией клиентов. Что вы думаете по этому поводу?

К: В принципе, все хорошо, но я хочу еще подумать.

Вопрос о предполагаемых причинах.

М: Как я полагаю, вы хотите обсудить это со своими партнерами?

К: Да, тогда я буду более уверен.

Вопрос об уступке.

М: Если мы предоставим вам 15 %-ную скидку, можем ли мы рассчитывать на заключение договора до конца месяца?

К: Да, я думаю, что это будет возможно.

Вопрос о скрытых причинах.

М:

Есть ли еще какие-то пожелания или волнующие вас моменты?

К: Нет. Я думаю, мы все обговорили.

Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы одиннадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!». Вспоминается один тренинг по активным продажам. Для тех, кто был на тренингах, на настоящих тренингах, на тех, которые ведут профессионалы, для таких читателей нет необходимости объяснять, что это такое, а тем, кто ни разу не посещал тренинги, предлагаю срочно посетить, только выберите лучший, посоветуйтесь с друзьями, с коллегами, позвоните в несколько тренинговых компаний и… дерзайте. Так вот, я провожу двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной оптовой компании. Идет первая половина второго дня, то есть третья четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке различных коммуникативных навыков, поэлементно мы проходим тему «Аргументация и презентация», проходим порядка пятнадцати правил, одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет общий формат тренинга, и вдруг… Одна участница говорит: «Я вот одного не понимаю!..» – «Да, – говорю я, – и что же это, давайте попробуем вместе понять». – «Что же надо говорить, чтобы клиенты покупали»? (Пауза.) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное, именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ».

Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень распространенных ошибок, которые буквально сводят на нет тот эффект, который мы ожидаем от вопроса.

Типичные ошибки при задавании вопросов

Первая ошибка – после того как задается вопрос, не делается пауза. Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не предоставляете время на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Клиент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы можете подумать и понаблюдать за клиентом. Делайте паузы.

Вторая ошибка – задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобный. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Да, это так. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.

Третья распространенная ошибка – вы задаете вопрос и сами на него отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ мне нравится, поэтому оставим его). Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятно для себя по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и необходимо поступать, но применяется она лишь в определенных случаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который сидит у вас в голове. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.