Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
Шрифт:
взаимосвязи;
регламент взаимодействия;
показатели процесса.
Структура операционной инструкции:
статус, код (принадлежность к процессу, порядковый номер);
последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы);
техника безопасности;
норматив времени;
норматив расхода товаров;
необходимый
отметка о согласовании и ознакомлении.
Стандарты должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. Стандарты должны не навязываться сверху, а устанавливаться самими рабочими. Чувствуя причастность к установке правил на рабочем месте, человек относится к стандарту работы не как к ограничениям, а как к наилучшему способу выполнения операции.
В настоящей книге приведены описания большинства процессов, процедур и операций. Однако «Книгу стандартов» предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновадии.
Цели стандартов, описаний, регламентов, правил, инструкций:
определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;
описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов;
описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.
формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.
Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:
обучение новых сотрудников;
параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.
Стандарты помогают предприятию:
унифицировать процедуры внутри предприятия;
упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;
обеспечивать единый уровень качества работы;
создать прозрачную систему контроля качества работы;
способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;
работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;
сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;
повысить конкурентоспособность;
устранять конфликты;
оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;
упрощать ротацию кадров;
экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;
оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;
обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.
Стандарты обеспечивают сотрудникам:
ускорение адаптации;
повышение уровня компетенций;
возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;
настрой на соблюдение интересов клиентов;
четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;
умение справляться с нестандартными ситуациями;
готовность к выполнению особых запросов клиентов;
понимание требований предприятия к сотрудникам;
знание, в каком направлении развиваться;
знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.
Для внедрения стандартов необходимо:
обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;
ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;
обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;
наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;
дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;
материальные взыскания за несоблюдение стандартов;
поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.
Термины
В разных автосервисах по-разному организован процесс приемки и по-разному называются должности сотрудников, участвующих в ней. Поэтому в данной книге не называются должности, а применяются наименования исполнителей по их функциям.
Для одинакового понимания операций процесса и роли исполнителей примем следующую терминологию.
Техцентр (ТЦ) – предприятие автосервиса любой производственной мощности.
Компетенции – профессиональные знания и полномочия.