Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста

Тимофеева Софья Анатольевна

Вы можете десять раз сходить в одну и ту же косметологическую клинику с прекрасной репутацией и отличным сервисом. Девять раз ваши процедуры пройдут хорошо, а на десятый вы попадете к новому мастеру, который сделает совсем не то, чего вы ожидали. Клиент в такой ситуации рискует, потому что на качество полученной услуги влияет не столько компания и ее бренд, сколько отдельные сотрудники. И не только профессионализм конкретного человека, но и, что еще хуже, его настроение, состояние, отношение к определенному клиенту и т. д.

К примеру, вы приходите сдавать вещи в химчистку. Неприветливая приемщица начинает разговаривать с вами недовольным тоном. В ходе общения ее недовольство перерастает в злость,

но виной тому совсем не вы – просто час назад эта женщина поссорилась с мужем. Она раздраженно пересчитывает и пересматривает вещи, параллельно ворча, как ей все это надоело. Что в этот момент испытывает клиент? Опасение, что его дорогое пальто и любимый костюм могут здесь испортить. Раз вещи так принимают, вероятно, такое же отношение будет к ним у сотрудника и при чистке.

Аналогичное может происходить и в тех сферах, где последствия человеческого фактора бывают более серьезными. Представьте, что вы записались к стоматологу Петру. Специалист он в целом неплохой. Но, например, совсем недавно стал отцом. Его малыш плохо спит по ночам. Не высыпается и Петр. На работе он выглядит рассеянным и несобранным, все время зевает, но при этом лечит зубы. Думаю, вам в такой ситуации будет не по себе. А что, если Петр накануне отмечал день рождения лучшего друга? До самого утра веселился, а потом пришел в клинику помятым, утомленным, со стойким запахом перегара. Какие чувства испытают клиенты, если окажутся в кресле такого стоматолога? Их охватит ужас.

На качество оказания услуги могут повлиять любые события в жизни человека. Конфликт с супругом, несчастная любовь, недопонимание с детьми… Даже грубое слово, брошенное в метро случайной бабулей, которой не уступили место, способно привести к смене настроения. Под давлением негативных эмоций качество услуг сильно снижается.

Найти людей, которые делают свою работу на совесть, отвечают за ее качество и стабильность, – большая удача. Именно поэтому клиенты ездят лечить зубы в соседние города, обращаются только к знакомым риелторам при покупке недвижимости и готовы последовать за своим парикмахером хоть на край света. Они понимают, какое качество услуги получат у конкретного человека, и склонны простить ему огрехи, если у него плохое настроение. А зачастую – и повлиять на его улучшение. Например, для многих женщин мастер маникюра – почти лучшая подруга. За дверями ее кабинета будет все: и чашечка ароматного чая, и задушевные беседы, и срочная психологическая помощь, и ногти идеальной формы, и в конце массаж рук с ароматным кремом. Поэтому, возвращаясь из отпуска, клиентки часто привозят своим мастерам приятные сюрпризы. И так происходит повсеместно: милые подарки стилисту, конфеты – репетитору, дополнительные деньги – риелтору и т. д. Этими знаками внимания клиенты стараются создать хорошее отношение к себе, сделать так, чтобы всякий раз накануне их прихода настроение специалиста повышалось и он оказывал им услугу лучшего качества.

Каждый день нас окружает множество людей, происходят различные события. Результат человеческого труда складывается из десятков различных факторов. Вот почему мы не можем все время работать одинаково. И это одна из причин, по которой доверять человеку в тысячу раз сложнее, чем машине. У машины один и тот же результат практически всегда. У человека – нет. Если дырокол создан для того, чтобы пробивать дырки, он будет это делать стабильно, не теряя качества. Каждый раз после нажатия вы увидите дырки одинакового размера. Два одинаковых дырокола справятся со своей задачей идентично. Но два на первый взгляд похожих человека заданное действие выполнят по-разному. Обучившись в одном и том же университете, пройдя повышение квалификации на одинаковых курсах, отработав равное количество часов практики, специалисты в сфере услуг

все равно будут показывать разные результаты.

И кажется, вот оно, решение: нужно заменить весь персонал компьютерами и роботами, автоматизировать все, что возможно, и познать истинное предпринимательское счастье. Но как бы не так. Несмотря на все сложности и подводные камни процесса оказания услуг, клиенты почему-то все равно хотят получать их от людей. В банке, минуя автоматы для оплаты пошлин, мы идем прямиком к стойке информации. Не решаясь продлевать страховку дистанционно, обращаемся в страховую. Пообщавшись с искусственным интеллектом даже в самом лучшем чат-боте, зовем консультанта.

В век стремительно развивающихся цифровых технологий люди как никогда ценят внимание, которое они могут получить только от другого человека.

В отличие от машины, человек понимает эмоции. Клиенту может быть важно не просто решить свой вопрос, но и поделиться тем, что он в данный момент чувствует. Это может быть недовольство сервисом или раздражение сложившейся ситуацией. Машина способна механически решить задачу, но, например, понять и прочувствовать, что человек остался недоволен, у нее не получится. Между тем людям бывает важно убедиться, что их в полной мере услышали. Обмен эмоциями – одна из целей клиентов бизнеса услуг.

Машина мыслит сценариями, которые в данный момент недостаточно вариативны. Разумеется, научно-технический прогресс шагает вперед невероятными темпами. Люди старательно «воспитывают» роботов и «взращивают» искусственный интеллект. Но предусмотреть все варианты развития событий будет довольно сложно. Там, где компьютер оказывается в тупике, специалист находит решение за счет эмпатии и собственных ощущений.

Ну и наконец, запросы клиентов бывает сложно расшифровать. Я говорю не о том, что люди склонны скрывать свои истинные желания и потребности, а о банальном коммуникационном барьере. Там, где машина не сможет распознать, о чем идет речь, человек по нескольким фразам и еле уловимой интонации все поймет.

И конечно, главное, что дарит клиенту бизнес услуг (кроме самой услуги), – это внимание. Люди неизбежно все глубже погружаются в виртуальный мир. Вместо эмоций у нас смайлы, вместо смеха – скобки. Общение перекочевывает в социальные сети. И вот мы уже не ходим к соседям попить чайку. Все реже встречаемся в кафе с подругами. То, что раньше было привычным, сегодня сводится к минимуму. Мы не собираемся для того, чтобы сфокусироваться друг на друге, хотя на самом деле без этого очень сложно. В жизни современного человека становится все меньше живого интереса и участия. Вот почему я с уверенностью утверждаю:

Внимание сегодня – новая валюта.

Моя дочь как-то покрасила волосы в салоне красоты в центре Москвы. Услугу оказали хорошо, но так вышло, что долгое время ей не удавалось туда вернуться. Придя в салон через полгода, она была в шоке. Администратор не только называл ее по имени, но и задал несколько личных вопросов: «Как дела? Как прошли экзамены?».

«Мама, ты представляешь, я так давно у них не была, а они обо мне все помнят!» – сообщила Ярослава по возвращении домой. Я лукаво улыбнулась, ведь знала, что все дело в грамотном заполнении карточки клиента в CRM-системе. Однако эффект от такого приема в работе с клиентами был поразительный. Дочка почувствовала себя настолько важной и значимой, что ее лояльность выросла до небес. Она весь день порхала от счастья. Для нее теперь это был лучший салон красоты в мире, место, куда обязательно хочется вернуться. Не только прийти за окрашиванием, но и на другие процедуры заглянуть. Желательно как можно скорее.