Быть Гур Гуровичем
Шрифт:
Работу с клиентом надо начинать с выявления его чувств. Хорошие они, плохие, принято их показывать, нет – неважно. Твоя задача сделать так, чтобы клиент их увидел и признал, что они есть. Только так он научится управлять своими чувствами, а не подавлять их в себе.
Другая трудность в обнаружении чувств состоит в том, что клиент может скрывать свои чувства не нарочно. Он не думает, что это важно, и уж тем более не связывает свое чувство со своей проблемой. Например, мужчина с чувством вины перед сыном ни за что не стал бы говорить об этом, так как не придавал этому значения. Он считал, что проблема в бизнесе, в то время как первопричина этой проблемы крылась в его состоянии чувств.
Ты, конечно, мог бы сразу сказать, что у этого клиента большое чувство вины. Но он-то этого не понимает! Попробуй скажи ему сходу – вы знаете, у вас огромное чувство вины, и в этом причина вашей проблемы. Он, во-первых, подумает, что у тебя не все в порядке с головой. А во-вторых, ни за что с тобой не согласится. Он скажет, что я, мол, ни перед кем не виноват и оправдываться не собираюсь, я все делал правильно. И молодец! Отличная позиция. Только чувство-то все равно есть. А вот когда он сидит и рыдает о своем сыне, тут уж никуда не деться. Чувство проявилось, вот оно, изливается из него вместе со слезами, и определить, какое оно, труда не составляет.
То же и с клиенткой, которая пашет как лошадь. Попробуй-ка скажи ей с порога – дорогая моя, да вас переполняет чувство стыда! С таким-то объемом вы легких состояний вообще проживать не должны. Наверно, вся жизнь в трудах и подвигах? Отпуск, небось, уже и забыли, когда брали? Представь, как она отреагирует. Мало того, что ты ей нахамил, да еще и попал в самую точку.
Другое дело, когда она сама начинает понимать, что никогда не имела права жить легко и непринужденно. Другие могли позволить себе порхать по жизни, а она нет. Подружка могла взять денег у мужчины и тратить их в свое удовольствие, а она должна была зарабатывать сама. У нее с самого детства только работа и обязанности. На ее плечах родители, семья. И по сей день ничего не изменилось.
По мере того, как вы с ней занимаетесь, она начинает лучше осознавать свои чувства. Чувства подтверждаются новыми воспоминаниями, и постепенно у нее выстраивается ясная картина того, что с ней происходит. Теперь она готова тебя слушать, теперь она пойдет за тобой.
Шпаргалка Гур Гуровича: клиент должен сам описать свое чувство. Даже если ты с первых минут точно знаешь, что это за чувство, ты не должен подсказывать ему и тем более навязывать свой вариант. Работать нужно с теми образами, которые описывает клиент.
В общем-то, по-другому у тебя и не получится. На этом этапе все твои предложения будут отвергаться: твой клиент будет думать, что ты все это выдумал, и такого рода чувства ему совсем не близки. Вот когда он сам ощутит, в каком чувстве живет, когда сам попробует описать это чувство, когда сам увидит, как это чувство связано с событиями его жизни, тогда уж сомнений у него не будет. Все это достигается при помощи Зарядки.
Зарядку нужно применять постоянно. Как только ты замечаешь у клиента появление негативного чувства, сразу поднимай его и дыши вместе с ним.
Нет смысла продолжать разговор, если твой клиент уже находится под воздействием тяжелого чувства.
Не забывай, что чувство может проявиться сначала у тебя, клиент его даже не заметит. Поэтому он без энтузиазма воспримет твою идею поупражняться, когда он только вошел в раж. Ему хочется говорить и говорить, а ты заставляешь его снова возвращаться к чувству. Только ты предложишь ему встать на ноги, как он скажет – подождите,
Клиент может думать, что у него все в порядке, есть только один небольшой вопрос, который отравляет жизнь. А на деле у него оказывается колоссальная проблема, поставившая его на грань жизни и смерти. Сам он этого не осознает по той простой причине, что придает значение событиям, а не своему чувству. В событиях у него вроде бы ничего криминального, пока. Зато чувство у него при этом очень яркое. Это может быть и чувство полного отчаяния, и нежелание жить, и чувство вины, которое просто выносит его из жизни. Для него оно нелогично, его никак не объяснить, и поэтому он даже не заговаривает об этом. Не буду же я переживать из-за какой-то маленькой проблемки, думает он и молчит как партизан. Но «проблемка» это только повод, который заставил его обратиться к тебе. Главное здесь чувство. Вытащить это чувство на свет божий – твоя задача.
Помню такой случай на заре моей работы. Одна моя постоянная клиентка позвонила и попросила принять ее раньше назначенного дня. Я удивился. Мы всегда четко планировали расписание, и я решил, что произошло нечто из ряда вон выходящее, раз она не может дотерпеть несколько дней, и согласился принять ее сегодня же.
Всю встречу я не мог отделаться от ощущения, что что-то идет не так. Она ерзала на стуле, ей явно было не по себе, при этом говорила какую-то ерунду, кажется, рассказывала о какой-то проблеме на работе. Не помню подробностей, но помню, что с самого начала я почувствовал, что все в этой истории притянуто за уши. Проблема на работе была явно не настолько страшна, чтобы бежать ко мне со всех ног. Как она ни старалась сгустить краски, я понимал, что дело в другом. Но в чем?
Нет чтобы спросить ее прямо, я, как порядочный человек, битый час слушал ее историю и запутывался все больше. Говорю же, молодой был, неопытный. Изредка, когда мне удавалось вклиниться в ее монолог, я задавал наводящие вопросы: это все, что вы хотели бы обсудить сегодня? Может быть, произошло что-то еще? Но толку не было.
Друг мой, если окажешься в такой ситуации, послушай моего совета: не жди, когда из ушей у тебя повалит дым, а сам ты распластаешься за столом, придавленный плитой непонимания. Сразу поднимай клиента и заставляй его дышать. Да, ты рискуешь показаться невежливым, зато сумеешь разобраться в проблеме. Поставь его на ноги и попроси выполнить вместе с тобой пару упражнений из Зарядки. Это единственный способ не утонуть в море тяжелого чувства, которое он прячет за выдуманными проблемами. Пара минут Зарядки, и чувство найдется само.
В тот раз я замешкался, и когда мне наконец-то удалось настоять на том, чтобы перейти к Зарядке, я уже и сам едва держался на ногах. Все признаки говорили о том, что на мою клиентку шел вихрь обвинений. Так оно и было: не прошло и десяти минут, как она со слезами на глазах призналась, что чувствует себя ужасно и что сегодня оказалась в моем кабинете совсем по другой причине. Она чувствовала себя виноватой. Как ты думаешь, из-за чего? Думаешь, ее обвиняли в чем-то на работе? Может быть, она подвела руководство? Провалила ответственное задание? Потеряла важные документы? Деньги? Представь себе, нет. Она всего-навсего… осмелилась не поехать сегодня на день рождения мамы! Решила поехать не сейчас, а на выходных. И эта смелость ее же и скрутила.