Частный клуб : организация, управление, раз- витие
Шрифт:
3 этап. При подготовке к встрече с кандидатом нужно еще раз про себя выделить те преимущества клуба, которые будут особенно ему полезны. Необходимо обладать соответствующей информацией и о клубах-конкурентах.
4 этап. Встреча с кандидатом на территории клуба. Здесь важно уметь провести экскурсию таким образом, чтобы у гостя возникло ощущение, будто он уже является членом вашего клуба. Значимость возможных возражений гостя можно нивелировать, фокусируя внимание на преимуществах. Однако некоторые вопросы потребуют ответа, а не ухода от
5 этап. В завершение встречи необходимо перейти к конкретике: насколько его заинтересовало вступление в клуб и какая именно категория членства; вполне возможно и личное участие поручителя в данном выборе. Среди методов стимулирования к приобретению членства может быть упоминание того, что взносы выбранной категории будут увеличены в ближайшее время или что комитет по членству будет рассматривать кандидатуры в самое ближайшее время. В любом случае эта встреча должна иметь результат – положительный или отрицательный.
6 этап. При положительном решении кандидат заполняет заявочную форму о вступлении в клуб. Перед принятием решения комитетом по членству обычно также организуется встреча кандидата с представителями комитета, часто в форме коктейля или ланча.
7 этап. Церемония вступления в члены клуба или знакомство с клубом. Может проходить в различном формате, длительность – обычно не более часа. В церемонии участвует директор по членству и (или) представители комитета по членству. Акцент делается на привилегии привлечения новых членов клуба, которые необходимы для полноценного функционирования системы.
Новому члену клубного сообщества детально рассказывают о внутренних порядках; предоставляют сертификат членства и клубную карту, а также необходимые внутриклубные материалы: устав и внутренние правила; реестр членов (включающий также информацию о правлении клуба и клубных комитетах); буклет клуба, включающий подробную контактную информацию всех департаментов; свежий номер информационного бюллетеня; финансовые документы; список клубов-партнеров (система взаимных привилегий); календарь мероприятий клуба и приглашение на них; форму исследования интересов и хобби и др.
8 этап. Через определенное количество времени (не менее 3 недель) директор по членству должен поинтересоваться, каковы впечатления от участия в клубной жизни и готов ли новый член клуба порекомендовать кого-либо из своих друзей.
Также на данном этапе менеджеру необходимо предоставить члену клуба форму поручителя, которую тот заполнит, рекомендуя своих знакомых в качестве кандидатов. Так замыкается круг личных продаж членства в клубах, осуществляющих политику членства только по приглашению/рекомендации.
КОММУНИКАЦИИ С ЧЛЕНАМИ КЛУБА. ВНУТРИКЛУБНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И НОСИТЕЛИ
Менеджер, перед которым стоит задача внедрить систему эффективных внутриклубных коммуникаций, столкнется с необходимостью создания инструментария, который поможет ему в реализации его планов. Эти инструменты можно разделить на две группы:
1) внутриклубные документы:
устав и внутренние правила;
директория (справочник) членов;
отчеты (менеджера, комитетов и др.);
иные внутренние документы (анкеты кандидата в члены клуба, форма исследования и др.);
2) носители информации:
информационный бюллетень клуба;
информационные стенды;
специализированные программы внутриклубных он-лайн-коммуникаций;
веб-сайт клуба (с зоной «только для членов клуба»).
Рассмотрим основные правила создания данного инструментария. Часть клубов заключает договор со своими членами, который регламентирует взаимоотношения между ними и администрацией. Однако далеко не все аспекты клубной деятельности могут быть прописаны в подобном договоре – юридическом документе. Поэтому в западной практике в подавляющем большинстве клубов создается более полный документ, регламентирующий их деятельность, – «устав и внутренние правила клуба». Впрочем, его название может быть различным, относительно часто встречаются «конституции» или «внутренние законы» клубов.
Этот документ может быть доступен и потенциальным членам клуба, поскольку предоставляет ответы на большинство «часто задаваемых» вопросов. Концептуально он состоит из следующих разделов:
1) полное название, цели и миссия клубного сообщества;
2) структура управления: исполнительный аппарат, совет директоров, клубные комитеты;
3) при некоммерческой форме собственности – подробная информация, касающаяся процедур голосования на общих собраниях членов клуба;
4) собрания членов клуба (ежегодные, клубных комитетов, внеочередные);
5) правила пользования инфраструктурой и этикет (регламент использования клубного дома, спортивного комплекса, бассейна, теннисных кортов, библиотеки и др.).
Поскольку данный документ является наиболее важным для деятельности клубного сообщества, целесообразно рассмотреть его создание более подробно, и мы это сделаем на примере. Курсивом в рассматриваемом документе отмечены возможные изменения и (или) дополнения.
I. Общие положения
Добро пожаловать в гольф-клуб «Дюны»! Мы надеемся, что предоставляемые нами услуги доставят Вам и Вашим гостям большое удовольствие. Просим Вас внимательно прочитать данный «Документ о членстве», с тем чтобы понять наши условия и правила. Гольф-клуб «Дюны» является первым в Санкт-Петербурге гольф-клубом, который предлагает своим членам полную инфраструктуру гольфа, условия для игры и тренировок. Он расположен в живописной местности на берегу Финского залива в 38 км севернее центра Санкт-Петербурга. Гольф-клуб «Дюны» является закрытым. Пользоваться его возможностями имеют право только члены клуба и их гости.