Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им
Шрифт:
Была ли установка на упрощение взаимодействия с клиентом?
Это не было исходной задачей, когда мы начинали, но в процессе создания банка упрощение однозначно переместилось в верх списка. Проблема заключается в модели взаимодействия «человек – машина»; она до сих пор не разрешена, но модель существенно развилась за прошедшее десятилетие. В 1990-х годах графический пользовательский интерфейс, изобретенный в 1950-х, изменил правила игры. Заменив собой командную строку DOS, он открыл мир вычислений для широкой аудитории: сначала для IT-специалистов, потом – для потребителей. Первые браузеры не могли воспроизвести полноценный пользовательский интерфейс, и поэтому долгое время взаимодействие с интернетом было более затруднительным, чем с ПК. Именно тогда родился табличный банкинг, работавший в ранних браузерах и мало изменившийся
Это то, что делают креативные стартапы вроде Simple или Moven?
Думаю, да, но в ограниченной степени. Если вы сравните стартапы в этой отрасли – Simple, Moven и другие – с уже существующими игроками, то начнете понимать, что они значительно упростили пользовательский интерфейс, но с таким ограниченным набором продуктов создали довольно упрощенный вариант банкинга. Представьте, что клиенту только открывают расчетный счет и выдают дебетовую карту; после этого они начинают называть себя банком. Да, это самые главные услуги, востребованные наиболее часто, но даже массовому клиенту от банка нужно больше. Возникает необходимость в кредитных картах, наличных и автокредите, а в какой-то момент – в инвестиционных инструментах или ипотеке. Мы не говорим сейчас о состоятельных клиентах, но массовый потребитель также нуждается в более широком наборе услуг. Когда вы погружаетесь в мир такого потребителя, то видите, что эти новые стартапы не предлагают всех перечисленных услуг. Simple и Moven, например, не предоставляют кредитов, и вероятно даже, что им структурно сложно добраться до этого пункта.
Ключевая задача – обеспечить людям выбор с упрощенным доступом. Наши кредиты предоставляются в режиме онлайн и имеют простую процедуру проверки. Мы одобрим и переведем кредит прямо на ваш расчетный счет в течение трех-пяти минут, если вы получаете зарплату на наши счета. А к концу 2014 года у нас будет 30-секундная версия. В нашем бэк-офисе есть системы, которые обеспечивают это. Когда вы подаете заявку на кредит, полностью автоматизированная система выполняет оценку кредитоспособности и заработной платы; таким образом, вы получаете кредит тут же. Никакого ожидания. Не нужно ждать, пока эти операции выполнит кассир банка; они совершаются автоматически в режиме реального времени, пока вы в магазине направляетесь к кассе. В нашем новом мобильном приложении будет фактически одна кнопка.
Далее появляется то, что мы называем детализацией по запросу. Пример – получение выписки по вашему счету или карте. Большинство банков предоставят раздельные выписки для каждого из них, поскольку вы получаете эти услуги из разных подразделений, и вам необходимы отдельные входы для этих сервисов. Мы объединили эти службы в одну, как в mint.com, и только в mBank она реализована в полной мере: нет необходимости входить заново в систему банковского обслуживания, чтобы просматривать ваши выписки.
Первое, что вы видите, – упрощенный обзор ваших денег. Всех ваших денег. Затем следует детализация по запросу: через несколько кликов перед вами несколько счетов, объединенных в одну картинку. Можете настроить более детальное отображение и дойти до той степени детализации, которой прежде не было. Вряд ли этим будет пользоваться каждый, но мы объединили все единым дизайном, как в Google или Facebook. Другими словами, если наши клиенты хотят видеть подробности, они получат их по запросу, но в привычном виде. Цель состоит в том, чтобы упростить управление деньгами и сделать его быстрым и легким.
Последним кирпичом в здании mBank стало оформление этого сервиса в виде одностраничного приложения, имеющего современный пользовательский интерфейс на JavaScript и HTML. С помощью Ajax вы можете получать дополнительную информацию. Предположим, вы пользуетесь оповещениями банка вроде «Напомнить мне об оплате налога» или «Напомнить мне о выплате по кредитной карте, чтобы избежать пени». Обычно вы видите подобные оповещения, когда заходите на страницу, относящуюся
Когда возникает оповещение, вы можете по нему кликнуть или дотронуться до него и сразу попадете в нужное место. Наш дизайн очень прост, но не лишен глубины. Вы получаете все, что нужно, используя новейшие программные решения. Детализация по запросу – это сочетание простоты с глубиной.
Какова была реакция клиентов?
К новой системе обслуживания mBank имеют доступ все 2,7 млн наших клиентов, и процесс освоения устойчиво развивается. Сегодня почти 40 % всех заходов в mBank приходятся на новую версию. Это обычная практика, когда мы предоставляем оба варианта одновременно – старый mBank и новый. Большинство клиентов пользовались старой версией mBank на протяжении десятилетия, и новый сервис для них непривычен. Вспомним «Преодоление пропасти» Джефри Мура[112 - Мур, Д. Преодоление пропасти. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. Прим. ред.]: только 15 % всех людей хотят чего-то нового, остальные 85 % не желают ничего менять, ведь людям приходится заново обучаться чему-то новому, а это трудно. Мы были поражены, обнаружив, что 15 % клиентов mBank переключились на новую систему в течение первых полутора недель с момента запуска весной 2013 года. К концу июня ранние последователи и инноваторы были все здесь. И сейчас, пять месяцев спустя, 450 тысяч клиентов не просто заходят познакомиться с новой системой, а пользуются ею. Мы сейчас на 25 % выше порога преодоления пропасти: 40 % уже переключились на новую версию обслуживания.
Принципиально иное вы видите у Moven и Simple. Эти новые участники ориентируются только на инноваторов и пользователей-первопроходцев 314-миллионного рынка потребителей, из которых они набрали пока только 10 тысяч клиентов. Мы же конвертируем миллионы потребителей массового рынка, которые уже были с нами, в стране с населением в 38 миллионов человек. Это самый быстрый рост продукта, который у нас когда-либо наблюдался. Мы получили 450 тысяч клиентов нашего сервиса в течение нескольких месяцев. Это феноменальный рост.
У нас есть и особые предложения для этой самой массовой категории клиентов, например финансируемые продавцом скидки, призванные стимулировать платежное поведение клиентов. В общей сложности 390 тысяч человек подписались на эту услугу, и некоторые из наших лучших клиентов заработали на скидках уже по 250 евро, что в три раза превосходит доход, который обычный банковский пользователь получил бы за год со своего депозита. И это только за первые пять месяцев обслуживания! Наше цифровое отделение регулярно обслуживает более 1000 контактов ежедневно. Это взаимодействие посредством видео, голоса и чата в окне браузера, напоминающем коммуникатор. Пока большая часть приходится на чат. В течение пяти месяцев мы получили от 10 до 12 % всего объема контактов службы поддержки нашего цифрового банка! Продажи еще более обнадеживают. При уровне всего трафика в 11 % в октябре [2013] цифровое отделение смогло продать 38 % всех инвестиционных продуктов. И это притом что наше традиционное обслуживание по телефону было в 8–10 раз более эффективным, чем в среднем по банкам в нашем регионе; это показали независимые исследования ZED и Finalta в 2012 году.
Потребуется некоторое время, пока услуга распространится повсеместно, но за пять месяцев оказаться там, где мы находимся сейчас, – это большое дело, и мы довольны тем, как все это развивалось.
Как реагируют конкуренты?
Им, вероятно, потребуется один-два года, чтобы поднять голову и понять, что делать и как реагировать, а потом еще два-три года, чтобы развернуть конкурентоспособные сервисы. Им придется принять несколько трудных решений, например добавлять ли новый сервис к уже существующему набору услуг или создать его с нуля. Очевидно, проще создать новый банк, но тогда они потеряют преимущества сетевого эффекта, эффекта масштаба, возможность проводить проверку кредитоспособности в реальном времени и др. Однако, если они этого не сделают, будет очень трудно адаптировать внутренние технологии и культуру к реалиям мобильной интернет-революции и к услугам, которые уже внедрены нами. Это значит, что им потребуется больше времени для перестройки – три года или больше.