Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Шрифт:
Отношение к информации обычно выражается словами «Согласен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезосновательное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственности. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.
Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как общие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К руководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном
«Никифорову Ф.С. Срочно обеспечьте отгрузку товара».
Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:
«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».
Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает оттенок уважения к исполнителю.
В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарками, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображения?» и т. п. Правильнее в таких случаях писать:
«Доложите ваше мнение по данному вопросу»или «Прошу доложить о возможности решения вопроса».
Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не место в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует обращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.
Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, некоторые информационные письма) не требуют развернутой резолюции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.
Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руководителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т. е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.
Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.
СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ
Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее выработался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.
• Специфическую «окраску» таким документам придает использование сложившихся в отечественном делопроизводстве формулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимаемой должности…»; «контроль за исполнением возложить…»; «оплата гарантируется…»;
Такие штампы облегчают процесс составления служебных документов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обеспечивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, однозначность смыслового содержания служебных документов.
Западные специалисты по делопроизводству, напротив, советуют при составлении деловых писем избегатьштампов типа: «согласно нашей договоренности», «при этом направляю вам», «согласно Вашей просьбе», «в связи с вышеуказанным» и т. п. Язык деловых писем должен быть максимально приближен к разговорному.
• Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть написан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений. Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо объяснить, чем он вызван.
Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценен как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т. п. Еще Ф. Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном порядке.
Нередко в документах за внешней нейтральностью тона проглядывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Неправильное представление о деловой вежливости приводит к появлению в документах выражений типа «Не откажите в любезности…», «Будьте так добры…»и т. п.
Как отмечают специалисты, современной деловой документации скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью. Западный стиль в этом отношении несколько мягче. Так, Р. Теппер советует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех.
Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, поразительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, незабываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т. п. Отечественному стилю деловых писем пока не свойственно употребление таких «магических» слов.
• В деловых кругах развитых стран принято пользоваться пособиями по деловой документации, в которых выделяется специальный раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише». Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ»или «признательны вам за выполнение нашей просьбы»не только не засоряют служебную документацию, но и служат важным фактором поддержания хороших деловых отношений.