Деловое общение. Курс лекций
Шрифт:
18. Каждый партнер по разговору должен держать тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.
19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.
Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т. п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, можно подвести итоги?»
Необходимо теперь указать на некоторые психологические
A) Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т. п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос – его громкость, тембр, скорость речи, тон. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
Б) Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну ответить тем же на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.
B) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого могут возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.
Г) He стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора и т. п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.
ЛИТЕРАТУРА
Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 1998.
Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. М., 1996.
Вечер Л.С. Секреты делового общения. М., 1996.
Демидов Н.В. Деловой протокол и этикет. М., 1994.
Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Минск, 1990.
Мальков Е.Т. Деловой этикет. М., 2001.
Максимовский М. Этикет делового человека. М., 2002.
Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека. Самара, 1992.
Психология делового преуспевания.
Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 2002.
ЛЕКЦИЯ 8
Деловые переговоры и совещания
Подготовка и порядок ведения переговоров.
Методы ведения переговоров.
Стили проведения деловых совещаний.
Менеджер и заседания: практические советы и рекомендации.
ПОДГОТОВКА И ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно различаются по целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.
В процессе переговоров люди хотят:
– добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
– достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречия интересов, не разрушая при этом отношений.
Чтобы достичь этого, надо уметь:
1) решить проблему;
2) наладить межличностное взаимодействие;
3) управлять эмоциями.
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, разный темперамент (например, сангвиник и холерик) и специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим по-разному складывается и ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов – документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, актуальны и в ходе ведения переговоров.