Деньги на бочку
Шрифт:
Разумеется, существуют и другие способы стимулировать повторную покупку. Однако начните с этих шести проверенных технологий – и очень скоро вы практически гарантированно увидите, как растет количество повторных продаж.
Более подробный, на 9 страницах, рассказ о малобюджетных и бесплатных способах подтолкнуть клиента к совершению повторной покупки, вы найдете в моем докладе «11 способов стимулировать повторные покупки и привлекать новых клиентов руками старых», который можно бесплатно получить на странице www.levitas.ru/fast
Если цикл покупки в вашей сфере бизнеса достаточно
Быстрая проверка возможностей
Можете ли вы начать стимулировать повторные покупки, используя:
назначение даты и времени следующего визита?
скидочные или бонусные купоны на следующую покупку?
листовки с анонсом «горячего предложения месяца»?
карточки и наклейки программы накопительных скидок?
каталог других ваших товаров и услуг?
пробники других ваших товаров и услуг?
То, что помогает купить больше
Инфраструктура
Зачастую объем покупки очень сильно зависит от того, насколько комфортен для клиента сам процесс покупки. Причем это касается не только услужливости и обаятельности продавцов, но и вещей чисто технических – оборудования и инфраструктуры магазина или офиса.
Например, в продуктовых магазинах формата «у дома» или в магазинах косметики клиенты покупают гораздо больше, если они взяли корзинку. Стоит помочь им в этом – поставить корзинки на входе, сделать их заметными, повесить плакат с предложением взять корзинку, обучить персонал предлагать корзинку каждому клиенту с товаром в руках – и средний чек обычно ощутимо вырастает в тот же день.
Ну а супермаркеты и гипермаркеты, какими мы их знаем, появились благодаря двум изобретениям. В 1908 году Генри Форд выпустил массовый автомобиль, а в 1936 году Сильван Голдман увидел ребенка, поставившего мамину корзинку с продуктами на игрушечный грузовик, – и придумал тележку для покупок. В результате даже хрупкая женщина оказалась способна набрать в торговом зале 50–100 килограммов продуктов в тележку, а затем легко увезти их домой в багажнике автомобиля.
В магазине IKEA клиентам предлагают на входе буквально все, что может понадобиться для совершения покупки: карандаши, бумагу для заметок, мерные ленты, план магазина, пакеты для покупок… Если вы пришли с ребенком и он устал, вам предложат детскую коляску. Если вы проголодались, есть буфет. Одним словом, маркетологи компании позаботились о том, чтобы ничто не мешало клиенту оставить деньги в IKEA.
В службе экспресс-доставки DHL существует правило: курьер, посещая офис заказчика, обязательно оставляет секретарю 2 фирменных конверта для отправки документов. Когда клиенту снова понадобится отправить экспресс-почту, заказ не сорвется из-за отсутствия упаковки.
Во многих ресторанах объем продаж увеличился после того, как на столы установили кнопки вызова официанта. Чем меньше клиент ждет – тем меньше шансов, что он передумает делать заказ.
В одном из ресторанов, которые я консультировал, клиенты были недовольны медленным обслуживанием – официанта приходилось ждать довольно долго. По моей рекомендации были разработаны кнопки вызова, работающие по принципу шахматных
На остановках скоростного трамвая в Иерусалиме висят электронные табло, показывающие время до прибытия следующего вагона. В результате люди, выбирающие между трамваем и другими видами общественного транспорта, реже уходят с остановки после нескольких минут ожидания.
РЖД поднимает продажи чая, кофе и билетов «Лотереи железных дорог», используя «картонный коммуникатор». Это карточка с отверстием под дверную ручку, напоминающая те, что вешают на двери в гостиницах. На одной стороне написано что-то вроде «Пожалуйста, принесите чай/кофе», на другой – «Я хочу стать миллионером, принесите лотерейный билет». Картонка вывешивается на дверь купе снаружи, чтобы привлечь внимание проводника.
А латвийская пивная марка Lacplesis использует в качестве «картонного коммуникатора» свой фирменный бирдекель (картонную подставку под стакан) – оборотная сторона у него другого цвета, с надписью «Пожалуйста, еще кружку пива», так что достаточно перевернуть подставку, чтобы сделать заказ официанту.
Иногда продажи поднимают не те вещи, которые есть, а те, которых нет: в казино нет часов, а в магазинах duty free в аэропортах не объявляют о начале посадки, чтобы не мешать клиентам тратить деньги
Ну а какие вещи могут помешать или помочь вашему клиенту совершить покупку и/или потратить больше денег?
Быстрая проверка возможностей
Можете ли вы устранить какие-то проблемы, которые мешают сделать покупку, с помощью оборудования и инфраструктуры? ___
Можете ли вы облегчить и ускорить процесс покупки с помощью оборудования и инфраструктуры? ___
«Направо пойдешь – жену найдешь»
Навигация и кросс-навигация
Еще один способ быстро поднять продажи – помочь клиентам найти в вашем магазине, в каталоге или на сайте те продукты, которые они ищут. А также те продукты, которые они, возможно, и не ищут, но будут рады обнаружить. Делается это с помощью инструментов навигации.
Что это за инструменты? На сайте это могут быть меню или система поиска, в магазине – таблички над стелла- жами или надписи на полках, в торговом центре – указатели, в каталоге товаров – закладки и т. п. Но все эти вещи помогают вашему покупателю решить одни и те же три задачи:
• быстро понять, есть ли тут нужные ему продукты;
• быстро найти интересующую его товарную категорию;
• легко сориентироваться внутри товарной категории.
Чем лучше налажена навигация, чем легче найти нужные товары и услуги – тем меньше продаж будет терять ваша компания в случаях, когда потенциальный клиент уходит, так и не обнаружив необходимого ему продукта. Поэтому имеет смысл инвестировать ваше время в разработку максимально удобной и прозрачной для покупателей системы навигации.