Дизайн для души, бизнес для денег. Ответы на самые распространенные вопросы о запуске и ведении дизайнерского бизнеса

Эйри Дэвид

Согласно договору, студия Hexanine была обязана доделать веб-сайт – и доделала, но сняла с себя всякую ответственность за содеянное.

«Это была неправильная работа для узкой целевой аудитории, и все закончилось тем, что мы проектировали сайт под диктовку одного упрямого клиента».

Клиент обращался с людьми Тима довольно грубо. Имели место и крики, неодобрительные и гневные письма, если по выходным сотрудники Hexanineне отвечали мгновенно. Были и обвинения в шпионаже через Skype – потому, что клиент не умел пользоваться этой программой.

Позже Тим узнал, что с его командой клиент

все же общался гораздо лучше, чем с сотрудниками других фирм. С несколькими PR-агентствами он расторг отношения, а поставщикам даже угрожал.

Почему-то – возможно, из-за нашего стремления быть учтивыми – мы избежали худшего. Но конечно, позже нам стало известно, что клиент так же плохо отзывался и о нашей фирме.

«Проект мог бы продолжаться и дальше, если бы не наше решение выйти из игры и прекратить отношения с клиентом. Мы сделали все, что в наших силах, сдерживая свои обещания, данные клиенту, но эти рабочие отношения были непродуктивными. Мы постарались расстаться на дружеской ноте, тактично и осторожно, насколько только возможно, но, похоже, такая судьба ожидает каждого, кто работает с этим клиентом».

Из данного опыта Тим извлек следующие уроки:

«Будьте уступчивы, но не ценой собственного устоявшегося процесса, даже если кажется, что клиент готов к сотрудничеству. Наш процесс – это наш гарант безопасности, оплот стабильности, способ придерживаться курса. Мы очень рискуем, отклоняясь от него, особенно если на этом настаивает клиент.

Мы навсегда научились быть осмотрительными с заказчиками. Если бы мы потратили немного времени на исследование, то могли бы обнаружить в Сети некоторые негативные отзывы о нем, что дало бы нам возможность подойти к этому проекту более подготовленными. Сегодня мы уже стремимся узнать наверняка, подходит ли нам то, что другие говорят о нашем возможном заказчике».

Господин Не Тот

В другом примере проекта, который пошел не тем путем, Фиона Барредж изThe Click Design Consultants, расположенного в Норидже, делится историей о разрыве деловых отношений, происшедшей несколько лет назад, когда в The Click получили заказ на ребрендинг агентства недвижимости. Надо сказать, что условия оплаты студии предполагали половину в начале и половину по окончании работ. Клиент согласился, но когда ему напомнили об этом в начале работы, категорически отказался платить.

«Здесь бы нам вспомнить о своих принципах и попрощаться. Тем не менее это был крайне престижный клиент, который сулил дополнительную работу, к тому же у нас еще не было того опыта, который мы имеем теперь».

В The Click начали работу и предоставили возможные варианты развития проекта. Наконец, после долгого торга один из них был выбран. Вскоре после этого совершенно неожиданно творческий директор The Click получил обескураживающее и поразительно грубое письмо от партнера их клиента, который до сих пор не имел отношения к проекту. Содержание письма из пятнадцати пунктов сводилось к требованию, чтобы весь проект был полностью переделан. «Нас сбило с толку, что первоначальное контактное лицо сказало нам не обращать внимания на это письмо и продолжать работу, однако осадочек остался», – вспоминает Фиона.

За этим последовал второй этап процесса – подготовка к ребрендингу. Команда The Click вдруг осознала, что выполняет работы в соответствии

с невероятно специфическими инструкциями клиента, который начал поворачивать дизайнерские решения в своих интересах.

«Когда нам мерещилось, что мы все сделали отлично, все равно это оказывалось недостаточно хорошо; когда мы делали то, о чем просил клиент, это не срабатывало, и виноватыми делали нас. Спустя несколько месяцев трудных встреч и множества вариаций одного двустороннего документа мы уже просто не представляли, как можно ублажить клиента. Когда мы отправляли заказчику письмо, оно оборачивалось шквалом критических замечаний или игнорировалось, а через день от нас уже требовали исправлений. Каждая составляющая проекта проходила множество этапов внесения коррективов, сопровождавшихся невероятно жесткими инструкциями. В результате все в студии были в упадке. Как будто мы работали по принуждению».

На этом этапе в команде решили, что с них довольно, и во благо своего бизнеса они назначили встречу клиенту, чтобы разорвать с ним отношения. Они собирались оставаться в рамках профессиональных отношений, насколько это возможно, согласиться на взаимовыгодную оплату и передать все материалы, что были созданы на данный момент – InDesign-файлы, заметки, рекомендации, – чтобы у другого агентства была возможность продолжить работу.

«К несчастью, клиент начал грубить и ругаться, бросать фразы вроде „А вот теперь вы меня, такую мать, действительно достали“. Ясное дело, мы довольно быстро убрались из его офиса, выставили финальный счет и переслали работу позже, чем было условлено».

И прочие ночные кошмары

Разумеется, вселенная проблемных клиентов вышеприведенными описаниями не исчерпывается. Ирландский дизайнер Шина Оостен рассказывает о пяти красных флажках, с которыми ей приходилось сталкиваться:

1. Клиенты, отвечающие крайне неоперативно

Ответы, содержащие короткие односложные предложения или безадресные или чрезвычайно абстрактные брифы, – первые признаки того, что в дальнейшем проект может оказаться трудным. Если клиент неохотно отвечает на несколько простых вопросов по поводу своего бизнеса и своих целей, вероятно, он просто ищет, где подешевле.

2. Клиенты, которые вмешиваются в процесс

Вовлеченность клиента жизненно необходима, тем не менее некоторым клиентам нужен всего лишь умелец двигать пикселы. Клиент уже знает, чего хочет, и просто ищет дизайнера, который бы перевел его идею в цифровой формат. Фраза, которую часто слышишь от подобных заказчиков: «Да я бы и сам это сделал, будь у меня время, но слишком занят». Угодить этим клиентам крайне сложно. Сходным образом клиенты, которые рассказывают мне, сколько времени у меня займет работа над проектом и сколько они рассчитывают заплатить, – зачастую те, кто не понимает истинной цены моих услуг или не уважает того, что я делаю.

3. Письма, сгенерированные и разосланные нескольким адресатам

Клиент просто ищет самые низкие расценки. Если он даже не потрудился составить письмо лично мне, или называет меня чужим именем, или не подумал даже ознакомиться с моими работами, вероятнее всего, он не особенно-то и заинтересован в работе со мной.

4. берегитесь клиентов, расторгших отношения с другими дизайнерами

Всегда лучше всего определить, почему последний проект не удался: из-за клиента или же виноват пройдоха-дизайнер. Я всегда стараюсь узнать обе стороны дела, прежде чем согласиться принять чей-либо проект.