Эмоциональный интеллект в бизнесе

Гоулман Дэниел

Если нет ясных целей, ничего не стоит сбиться с курса. В рамках программы компании American Express закаленные психологи работают с каждым человеком, помогая ему выработать четкие личные цели в отношении перемен. Одна общая цель, например, заключается в том, чтобы научиться лучше справляться с вызывающими дистресс чувствами. Но эта цель носит слишком общий и неопределенный характер, чтобы принести практическую пользу. «Люди начинают с того, что осознают необходимость внимательнее относиться к своим эмоциям, – рассказывала мне Кейт Кэннон. – Но, выясняя причину беспокойства, по которой им приходится справляться со своими чувствами, они осознают, что всему виной слишком сильный стресс, – и это часто заставляет их сосредоточиваться на конкретных спасительных мерах вроде умения лучше распоряжаться временем».

Но само

по себе «умение лучше распоряжаться временем» – это тоже неопределенная цель. Ее нужно разбить на конкретные задачи: например, тратить ежедневно по двадцать минут на встречу с подчиненными для делегирования полномочий, перестать разбазаривать время на просмотр бессмысленных телепередач и отводить на релаксацию по три часа каждую неделю.

Определение цели должно включать в себя и конкретные шаги, необходимые для того, чтобы этой цели добиться. Например, если цель заключается в том, чтобы стать большим оптимистом и спокойно относиться к неудачам и отказам (чрезвычайно полезная компетенция для тех, кто работает в торговле), анализ должен быть скрупулезным. «Можно было бы начать вот с чего: отметить свои “горячие” кнопки – события, которые приводят в действие вредную привычку, и именно то, что вы думаете, чувствуете и делаете, – наставляла Кейт Кэннон. – Можно провести пессимистический разговор с самим собой вроде: “Я не смогу этого сделать”, “Это доказывает, что я к такому не способен”. Или проанализировать образ действий: сначала вы начинаете сердиться, затем отстраняетесь и, наконец, реагируете. Вы изображаете графически свой образ действий или привычку, знакомитесь с тем, что представляют собой ваши действия, которые вы пытаетесь изменить, и с тем, как лучше думать и поступать в таких случаях. И затем каждый раз, сталкиваясь с одной из таких ситуаций, играющих роль “горячей” кнопки, вы пытаетесь сломать старую схему. Чем раньше вы ее разрушите, тем лучше».

В некотором смысле постановка цели определяет то, что равнозначно «возможному Я»: представлению о том, какими мы станем, когда изменимся. Одно лишь мысленное представление этого потенциального «я» обладает определенной силой: если мы считаем себя способными добиться желанного изменения, это повышает нашу мотивацию предпринимать шаги ради подобного достижения.

Не допускайте возврата к старому

Развитие нового навыка происходит постепенно, притормаживаясь и снова продолжаясь; время от времени старые привычки пытаются снова занять прежние позиции. Особенно часто это случается в самом начале, когда новая привычка воспринимается как странная и чуждая, а старая все еще кажется естественной.

Тренинг может дать сбой – по крайней мере, временно – при столкновении с запущенными проблемами. Таких временных провалов следует ожидать, это явление можно с выгодой использовать для предупреждения возврата к старым привычкам.

Ключ к конструктивному использованию пробуксовок заключается в осознании того, что шаг назад отнюдь не равен полному возврату к старому. Людей необходимо предупреждать в самом начале тренинга, что им, скорее всего, предстоит пережить неприятные дни, когда они будут возвращаться к старым привычкам. Необходимо объяснить им, как извлекать ценные уроки из таких провалов – это станет чем-то наподобие прививки против отчаяния или упаднического настроя в такие моменты. В противном случае участники тренинга могут пессимистически истолковать такие провалы как абсолютную неудачу, которая означает, что они навсегда останутся обремененными своими недостатками и не смогут измениться. Обучение методам предотвращения возврата к прежним привычкам – обязательный этап. Это подготовит людей к тому, чтобы реагировать на такие временные неудачи, как подобает настоящим оптимистам, по-умному используя такие «откаты» назад для сбора крайне важной информации о своих уязвимых местах и привычках.

Возьмем, к примеру, менеджера, который из-за недостатка времени снова приобретает диктаторские замашки. Возможно, он привык, что в трудном положении личная тревога служит ему оправданием возврата к деспотичному стилю руководства. Но как только этот менеджер научится распознавать ситуации, вызывающие его раздражение, он сможет, отрепетировав свое поведение, подготовиться к тому, чтобы действовать как-то по-другому, например, попросить помочь,

а не рычать на людей, выкрикивая приказания. В результате возрастут шансы на то, что он выберет более подходящую ответную реакцию даже в условиях повышенного стресса.

Создание такой «системы заблаговременного предупреждения», конечно, требует самоосознания и способности осуществлять мониторинг инцидента (или, что более вероятно, заниматься разбором причин неудачи постфактум). Умение отслеживать точный ход событий, повторно запускающих механизм тревоги, а также мысли и чувства, ее сопровождающие, позволяют нам лучше улавливать те моменты, когда необходимо быть особенно бдительными и осознанно включать в действие наши новые эмоциональные компетенции.

Способность предугадывать последствия какой-либо оплошности, например упущенной возможности заключить сделку, что сильно рассердило бы коллегу или клиента, тоже иногда мотивирует человека с большей энергией приниматься за перемены.

Предоставляйте обратную связь в виде отзыва об исполнении работы

Один гольфист-профессионал был склонен к непредсказуемым вспышкам ярости, разрушавшим его семейную жизнь и карьеру. Занявшись тренингом по программе уменьшения частоты и интенсивности таких приступов, он стал вести что-то вроде «счета», отмечая каждый раз, когда гневался, как долго это продолжалось и насколько силен был его гнев.

Прошло несколько месяцев, но он продолжал бушевать, а его гнев полностью выходил из-под контроля. Каждый такой эпизод ослаблял его моральное состояние. До полного отчаяния его доводила мысль о том, что все старания измениться напрасны. Но однажды, просмотрев свои записи, он ощутил новый прилив сил, поскольку вдруг осознал, что его приступы гнева стали проявляться намного реже, сократившись с нескольких раз в неделю до всего лишь одного за последние два месяца.

Информация о необходимости обратной связи лежит в основе любых изменений. Осведомленность о том, как мы себя ведем, ведет нас по верному пути. Обратная связь в своей самой примитивной форме означает, что кто-то замечает, используется ли вообще – и насколько хорошо – новая компетенция, давая нам об этом знать.

Если мы хорошо справляемся со своими делами, может возникать эффект «связи вперед по цепи», когда положительная обратная связь подкрепляет нашу уверенность в себе, проверяя ту эмоциональную компетенцию, над усовершенствованием которой мы работаем. Усиливающаяся уверенность в себе помогает еще лучше проявлять себя.

Если обратная связь предоставляется в недостаточном объеме, слишком грубо или вообще не предоставляется, это может деморализовать или лишить мотивации (как было показано в главе 8). Наилучшие результаты достигаются в том случае, когда люди, предоставляющие обратную связь, умеют делать это продуктивно, за что их поощряют или вознаграждают. Еще лучше, если при этом они сами открыты для получения информации о качестве предоставляемой ими обратной связи.

В отделе финансовых консультантов компании American Express большой поток обратной связи относительно эмоциональной компетентности органично включен в структуру рабочего процесса. «Мы обращаем большое внимание на то, как человек выполняет свою работу, в том смысле, насколько хорошо он достигает целей, – рассказывает Кейт Кэннон. – Регулярно проводятся совещания каждого сотрудника с его непосредственным инспектором. Это вопрос взаимоотношений – не только с нашими клиентами, но и между нами внутри отдела. Так что люди по заведенному порядку получают информацию о своей эмоциональной компетентности в виде обратной связи, даже если это и называется как-нибудь по-другому, вроде коллективной работы или коммуникации».

Поощряйте применение усвоенного материала на практике

Международная сеть гостиниц получала массу плохих отзывов от клиентов о качестве работы и степени гостеприимности персонала. Поэтому руководство провело для всех работников, имеющих личные контакты с клиентами, обучение, направленное на развитие их эмоционального интеллекта. Эти занятия позволяли им практиковаться в более полном осознании своих чувств и учили использовать такое осознание для того, чтобы срывать «бандитские налеты» собственного миндалевидного тела. А еще учили настраиваться на чувства постояльцев гостиницы и позитивно влиять на их настроения.