Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Шрифт:
• очень характерно для меня, описание очень верное – 5 баллов;
• довольно характерно для меня – скорее да, чем нет, – 4 балла;
• отчасти характерно, отчасти не характерно – 3 балла;
• довольно нехарактерно для меня – скорее нет, чем да, – 2 балла;
• совсем не характерно для меня, описание неверно – 1 балл.
Итак, ответьте на вопросы.
1*. Большинство людей, по-видимому, агрессивнее и увереннее в себе, чем я.
2*. Я не решаюсь назначать свидания и принимать
3. Когда подаваемая еда в кафе меня не удовлетворяет, я жалуюсь на это официанту.
4*. Я избегаю задевать чувства других людей, даже если меня оскорбили.
5*. Если продавцу стоило значительных усилий показать мне товар, который не совсем мне подходит, мне трудно сказать ему «нет».
6. Когда меня просят что-либо сделать, я обязательно выясняю, зачем это.
7. Я предпочитаю использовать сильные аргументы и доводы.
8. Я стараюсь быть в числе первых, как и большинство людей.
9*. Честно говоря, люди часто используют меня в своих интересах.
10. Я получаю удовольствие от общения с незнакомыми людьми.
11*. Я часто не знаю, что лучше сказать привлекательной женщине (мужчине).
12*. Я испытываю нерешительность, когда нужно позвонить по телефону в учреждение.
13*. Я предпочту обратиться с письменной просьбой принять меня на работу или зачислить на учебу, чем пройти через собеседование.
14*. Я стесняюсь возвратить покупку.
15*. Если близкий и уважаемый родственник раздражает меня, я скорее скрою свои чувства, чем проявлю раздражение.
16*. Я избегаю задавать вопросы из страха показаться глупым.
17*. В споре я иногда боюсь, что буду волноваться и дрожать.
18. Если известный и уважаемый лектор выскажет точку зрения, которую я считаю неверной, я заставлю аудиторию выслушать и свою точку зрения.
19*. Я избегаю спорить или торговаться о цене.
20. Сделав что-нибудь важное и стоящее, я стараюсь, чтобы об этом узнали другие.
21. Я откровенен и искренен в своих чувствах.
22. Если кто-то сплетничает обо мне, я стремлюсь поговорить с ним об этом.
23*. Мне часто трудно ответить «нет».
24*. Я склонен сдерживать проявление своих эмоций, а не устраивать сцены.
25. Я жалуюсь на плохое обслуживание и беспорядок.
26*. Когда мне делают комплимент, я не знаю, что сказать в ответ.
27. Если в театре или на лекции мне мешают разговорами, я делаю замечание.
28. Тот, кто попытается пролезть в очереди впереди меня, получит отпор.
29. Я всегда высказываю свое мнение.
30*. Иногда мне абсолютно нечего сказать.
Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов для вопросов:
• не отмеченных звездочкой (номера 3, 6, 7, 8, 10, 18, 20, 21, 22, 25, 27, 28, 29);
•
Произведите арифметическое действие: прибавьте к первой сумме число 72 и вычтите из полученного вторую сумму. Оцените результат по такой схеме:
• 0-24 балла – очень неуверен в себе;
• 25-48 баллов – скорее неуверен, чем уверен в себе;
• 49-72 балла – среднее значение уверенности;
• 73-96 баллов – уверен в себе;
• 97-120 баллов – слишком самоуверен.
Опросник содержит 16 групп утверждений, характеризующих деловые качества руководителя. Каждая группа состоит из трех утверждений, обозначенных буквами «а», «б», «в». Вам следует внимательно прочесть все три утверждения в составе каждой группы и выбрать одно, которое в наибольшей степени соответствует вашему мнению о руководителе. Отметьте выбранное утверждение на опросном листе знаком «+» под соответствующей буквой.
Если вы оцениваете одновременно двух или более руководителей, сравните их между собой по приведенным трем утверждениям, выбрав по одному из утверждений, характеризующих каждого руководителя (или одно утверждение, характеризующее двух или более руководителей), и отметьте ваше мнение о каждом на опросном листе разными знаками: «0», «+», «-». Не пишите, пожалуйста, на опроснике! Ставьте отметки только на листе ответов!
1. а) центральное руководство требует, чтобы обо всех делах докладывали именно ему;
б) старается все решать вместе с подчиненными, единолично решает только самые срочные и оперативные вопросы;
в) некоторые важные дела решаются фактически без участия руководителя, его функции выполняют другие.
2. а) руководитель всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, настаивает, но никогда не просит;
б) он приказывает так, что хочется выполнить;
в) руководитель приказывать не умеет.
3. а) руководитель старается, чтобы его заместители были квалифицированными специалистами;
б) руководителю безразлично, кто работает у него заместителем;
в) он добивается безотказного исполнения и подчинения заместителей и помощников.
4. а) руководителя интересует только выполнение плана, а не отношение людей друг к другу;
б) руководитель не заинтересован в работе, он формально подходит к делу;
в) решая производственные задачи, руководитель старается создать хорошие отношения между людьми в коллективе.
5. а) наверное, руководитель консервативен, так как боится нового;