Говорить «нет», не испытывая чувства вины

Шейнов Виктор Павлович

Здесь возможны разные виды защит. Пассивная защита – сделать вид, что не заметил(а) намека. Если же не хочется стерпеть обиду – отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставите деньги в другой торговой точке, а «эти» не получат от вас ни копейки.

Автору представляется предпочтительной в приведенных ситуациях защита «расставить точки над i». Следует ответить продавщице: «У вас на лице написано: вам выгоднее продать то, что подороже, иначе ничего не заработаете». (Познакомиться со всеми видами защиты от манипуляций можно по нашей книге «Манипулирование и защита от манипуляций».)

Манипуляция «С небес – на землю»

Существует

старинная уловка, именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса». Она применяется в торговле автомобилями. Различные вариации этой уловки успешно работают и при продаже других товаров.

Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потрясающую сделку.

Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупателя завизировать его своими инициалами. Затем он, как бы невзначай, осведомляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель, опьяненный удачей, опрометчиво расстается с самым ценным достоянием, которым он обладает на переговорах, – с информацией, а именно сообщает цены других торговцев.

«Еще одна, последняя процедура, – говорит продавец, – коммерческий директор должен утвердить контракт. Я позвоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит: «Прошу к телефону мистера Отиса… прошу мистера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в помине.

Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле какая-то другая, а Отис в данном случае – сигнал к началу «представления».

«Отис» – это название известной фирмы, производящей лифты, и этот лифт идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения (пусть покупатель какое-то время «дозревает»). Затем продавец возвращается и говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?

По той причине, что он слишком много чувств вложил в эту сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красуется посреди салона, ожидая, когда он уведет ее домой. В то время как он находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сиденьях. Отказавшись от сделки, покупатель будет испытывать чувство вины перед женой и детьми, винить себя за принятое решение.

Счастливое лицо опустошает твой карман – вправе резюмировать мы.

Способ защиты от подобной манипуляции подсказан ее подробным описанием. Никогда не делитесь с продавцами информацией, которую они могут использовать (и используют!) против вас. Опытный покупатель предпочтет сообщить о несколько лучших условиях, якобы предложенных другими продавцами, «но вы мне понравились».

И еще: постоянно держите в памяти, что у вас с продавцом разные цели!

Манипуляция «Чем они вам не нравятся?»

Рассмотрим простую ситуацию из разряда повседневных.

Покупательница возвращает продавцу пару босоножек. Продавец:

«Почему они вам не нравятся?» (Подразумевается: как это они могут кому-то не нравиться?) Задавая вопрос, продавец требует от покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не нравятся босоножки.

Если покупательница позволит продавцу считать, что непременно должны быть какие-то причины «нелюбви», она почувствует растерянность и, возможно, подчинится необходимости объяснять причину. Начав объяснять, она даст возможность продавцу высказать столь же обоснованные причины того, почему босоножки должны ей нравиться. Исход зависит от того, кто – она или продавец – выдумает больше причин, и, возможно, все закончится тем, что она останется с парой обуви, которая ей не подходит.

Мишенью воздействия манипулятора в данном случае являются стереотипы нашего поведения: на вопросы принято отвечать, а свои претензии – обосновывать. Приманкой – то, что собственные аргументы всегда представляются наиболее значимыми. Покупателю невдомек, что на его доводы у опытных продавцов всегда найдутся встречные.

Защита от этой манипуляции: если у вас есть право вернуть покупку, то вы просто говорите: «Я не обязана вам это объяснять. У меня есть право возврата, и я хочу им воспользоваться» (защита типа «расставим точки над i»).

Другие манипуляции

Бесплатное угощение. Предлагаемая покупателям дегустация (напитка, сыра, соуса, конфет и т. д.) всегда окупается, причем с лихвой, поскольку покупатель, попробовав, испытает чувство вины, если не купит этот продукт: его угостили, а он… и копеечный подарок оборачивается более весомой покупкой.

Не забывайте банальную истину: Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Введение в транс. Некоторые категории людей, придя в магазин, склонны делать так называемые импульсивные покупки. При обилии товара на прилавках в ярких, бросающихся в глаза упаковках покупатель входит в своеобразное состояние транса. При этом частота миганий глаз по сравнению с обычной снижается более чем в два раза (а это и есть верный признак транса). Установлено, что женщин сильнее всего «гипнотизируют» желтый и красный цвета на упаковке товара; мужчин – синий цвет. В подобном гипноидном состоянии человек может купить любую вещь, которую ему порекомендует продавец.

Если вы знаете за собой слабость делать импульсивные покупки и хотите эту слабость нейтрализовать – составляйте перед посещением магазина список покупок и действуйте строго по нему, не отвлекаясь на другие товары.

Цена хит-парадов. В мире шоу-бизнеса один из основных показателей успеха – количество проданных дисков того или иного исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Исполнитель, который нравится продавцу, покупается у него лучше, чем другие. Поэтому помощники наиболее состоятельных исполнителей стараются «прикармливать» продавцов, чтобы получить лучшие места в хитпарадах. Победа же в хит-параде – новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к новым продажам и т. д. Быть может, это отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

Чтобы не стать жертвой этой манипуляции, не забывайте о личном интересе продавцов и подумайте, стоит ли советоваться с ними. После совета продавца чувство вины перед ним не позволит вам уйти без покупки.

Обманчивые посулы продавцов

Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать. Помня об этих уловках, вы скажете уверенное «нет», не испытывая при этом чувство вины. Напротив, испытывая удовлетворение от того, что не дали себя провести.