Идеальные переговоры
Шрифт:
Измерение результатов с помощью разговорного приборного щитка
Теперь мы знаем, что разговорные «мертвые точки» могут возникать, даже когда мы не осознаем этого. Как мы можем узнать, что ведем разговор эффективно? Как можем понять, ведут ли наши разговоры к трансформационным результатам?
То, что представлено выше, является прекрасным «инструментом» для овладения искусством общения. Я называю это разговорным приборным щитком. Он дает возможность определить качество динамики вашего взаимодействия с другими людьми, уровень доверия между вами и оценить результаты на каждом уровне общения. Когда вы научитесь использовать разговорный приборный щиток, то сможете начать устранять «мертвые точки» в процессе разговора и вступать в здоровое общение на уровнях I, II и III.
РИСУНОК 4.1.
Уровень I: информационный
Эти разговоры часто можно отнести к категории динамики взаимодействия по принципу «говорить и просить». Люди обмениваются информацией, свежими новостями и фактами, которые помогают им вместе решать какие-то частные вопросы или получать подтверждения, что обе стороны одинаково заинтересованы в этом деле. Уровень доверия невысок, и люди больше сосредоточены на том, что им нужно получить друг от друга, чтобы закрепить свой взгляд на существующую ситуацию.
Таблица
Матрица разговорного интеллекта
Уровень II: позиционный
Эти разговоры характеризуются динамикой взаимодействия «защищаться и наступать». В разговоре на уровне II я имею какую-то определенную точку зрения, которую защищаю и хочу навязать другим (а не просто рассуждаю о чем-то, что мне безразлично), и выясняю, каковы ваши взгляды на этот счет только для того, чтобы убедить вас принять мою точку зрения. Доверие здесь носит условный характер. Если, скажем, я почувствую, что вы меня поддерживаете и не будете стараться отфутболить или «обыграть» любой ценой, я перейду на более высокий уровень доверия. Однако если я посчитаю, что вы не собираетесь этого делать или будете стараться продвигать какие-то свои взгляды, то отступлю, заняв оборонительную позицию. И тогда условное доверие опустится на уровень недоверия, что может привести в действие нейронные сети страха (Могу я открыться или нет? Могу я доверять этому человеку или нет?).
Уровень III: трансформационный
Для трансформационных разговоров характерна динамика взаимодействия, определяемая словами: «делиться и раскрываться». Когда я первой начинаю поступать таким образом, мой мозг получает «подсказку», что я становлюсь уязвимой из-за своей готовности раскрыть свои сокровенные мысли, идеи и чувства. Но другие участники разговора при этом получают сигнал о том, что вы готовы прислушаться к их словам и мнению, что вы заботитесь о них и что они могут доверять вам, и вместе с ними вы можете свободно экспериментировать и вводить разные новшества. Когда мы делимся и узнаем что-то новое, то все становимся «соавторами эксперимента» и можем совместно создавать что-то, чтобы достичь большего успеха для всех нас, успеха, которым мы готовы поделиться с другими и который может превзойти наши ожидания.
Как убрать пропасть между реальностями
Чтобы поднять уровень разговорного интеллекта (C–IQ), вам нужно стать мастером и творцом – или лучше со-творцом – разговорных ритуалов, что дает больше возможности для выражения идей, чувств, предчувствий, мыслей и стремлений. Как только вы изучите эти навыки и инструменты, то сможете мастерски формировать разговорное пространство и начать испытывать действие силы разговорного интеллекта.
Далее мы еще глубже погрузимся в науку о мозге, которая стоит за динамикой взаимодействия на Уровнях I, II и III, и увидим, как они работают, чтобы научиться «открывать» или «закрывать» наш мозг во время разговора.
Глава 5
Собирайте
Вот что я поняла: люди забудут то, что вы сказали; люди забудут то, что вы сделали; но они никогда не забудут, какие чувства вы заставили их испытать.
Разговоры – это не просто способ обмена информацией (уровень I); мы развивались на протяжении миллионов лет и достигли такой точки, где наше общение приводит в движение физические и эмоциональные изменения в нашем мозге и теле. Эти изменения могут включать высвобождение окситоцина, который благоприятствует связи и сотрудничеству, но они могут также включать высвобождение кортизола, «гормона страха», и тестостерона, провоцирующего наше более агрессивное поведение.
Многие ученые, занимающиеся изучением мозга, работают сейчас над тем, чтобы глубже понять действие нейротрансмиттеров, которые активизируются в процессе разговора. В «Creating WE Institute» мы создали совет из руководителей, включающий некоторых самых необычайных ученых в мире. Рекс Янг, доктор философии, профессор Университета в Нью-Мексико, является нашим членом-учредителем, который наблюдает за работой научного совета и дает нам советы относительно каждодневного применения теории и практики. Специальностью Рекса является творчество. Его работа сделала эту книгу более живой и интересной, как и все исследовательские проекты и консультации, которые мы проводим с нашими клиентами.
Другими членами исполнительного совета в «Creating WE Institute» являются Брюс С. Макивен, доктор философии, а также Альфред И. Мирски, профессор и глава «Harold and Margaret Milliken Hatch Laboratory» в Университете Рокфеллера. Вот что такое доверие с точки зрения Макивена.
Доверие – это такой феномен, который усиливается окситоцином, что побуждает людей вступать в социальное взаимодействие, то есть в разговор. Но это лишь часть дела. Есть еще миндалевидное тело, расположенное в самой примитивной части мозга, которое «стоит на страже» наряду с префронтальной корой головного мозга (более продвинутой частью мозга), принимая решение – окажется ли это взаимодействие для нас полезным или вредным. Они работают как одна команда, чтобы помочь определить, можем ли мы доверять своему собеседнику настолько, чтобы проявлять открытость в разговоре, или не доверять и «закрываться». Если это взаимодействие является «наказующим» или «угрожающим», мы будем чувствовать себя более агрессивно настроенными и недоверчивыми. Если мы не уверены в намерениях данного человека, мы будем переходить к оборонительному поведению.
В области науки о мозге роль сердца и наше понимание доверия являются очень спорной темой, тем не менее она становится яснее, когда разные ученые, занимающиеся данной проблемой, делятся друг с другом своим мнением и сравнивают то, что они узнали (уровень общения III). Согласно мнению Макивена, «вы должны овладеть гормональным и разговорным “сбалансированным действием”. Это сбалансированное действие происходит в мозге, а не в сердце». Макивен считает, что мозг выстраивает связь между нижним отделом (примитивная часть, миндалевидное тело) и более высокими мозговыми центрами, такими как префронтальная кора головного мозга, чтобы установить связь с другими отделами мозга (гипоталамус). При этом происходит высвобождение таких гормонов, как кортизол, и стимулируются симпатические и парасимпатические нервные стволы, ведущие к сердцу. И, согласно Макивену, вам нужно научиться эти сигналы контролировать.
Доктор Роллин Маккрэти, проведя исследование в Институте математики сердца, открыл важную связь между эмоциями и изменчивостью частоты биения сердца (ЧБС), или сердечного ритма. Сердце отзывается на гормоны и бьется либо отчетливо и ритмично (когерентно), либо едва различимо и сбивчиво (некогерентно). Когерентное биение сердца, открытое Роллином Маккрэти, дает в результате более плавный сердечный ритм, который сигнализирует о безопасности и доверии, обеспечивая основную сигнализацию на основе того, что имеется больше афферентных (чувствительных) нервов, идущих от сердца к мозгу.