«Инструкция номер ноль»
Шрифт:
“Матвеев. Не перезвонил клиенту. Забыл…”
“Данилов. Потратил деньги на такси. Без спроса…”
“Иванов. Подключил на рабочем телефоне интернет, звонил по межгороду клиенту и потратил кучу денег. Занимался самодеятельностью…”
Проведя аналитику, я вывел закономерность: ошибки одни и те же. Честно сказать, на тот момент я был просто в шоке: “Как?! Как это вообще возможно! Одно и то же, каждый раз, просто безумие какое-то!” Забыл сделать, не уточнил, не предупредил, занимался самодеятельностью.
И тогда до меня дошло: «Ошибки системные, значит, должно быть системное решение!»
Глава 1.
«Если у вас нет удобной системы для записи плохих идей, то, вероятно, и системы для хороших идей у вас тоже нет.»
– Дэвид Аллен
Представить только, во сколько мне в те годы обходились вот эти вот все: «Я хотела сделать как лучше», «Я же проверял, ошибок не было!», а фразы «Ой, я забыла» и «Почему-то не работает» – меня вообще швыряют во флэшбеки до дрожи. Что-то забыть и не сделать, в XXI-ом веке электронных технологий, я считаю, – преступление.
Деньги – полбеды, репутация – главный риск компании.
Нужна была чёткая система. Просто представьте: все мы когда-нибудь играли в такую игру, как «пинг-понг». Вот, руководитель даёт задачу – делает “пинг” работнику. Работник, сталкиваясь с непредвиденной ситуацией, должен этот шарик руководителю вернуть – «понг». И так по циклу, пока задача не будет выполнена. И здесь речь не про перекладывание ответственности. Вся прелесть такого “пинг-понга” в том, что каждая сторона контролирует «шарик» – задачу, и не даёт ему улететь за пределы поля – потеряться. За работником всегда будет последний “понг” – отчёт о выполненной задаче.
Длительные поиски, целый ворох бизнес-тренеров-пустышек (которые каким-то образом поднялись из диванных экспертов), непонятные курсы, абсолютно ужасные методички на тему «10 простых шагов к успеху» – лишь малая часть лимба с кошмарами, через который пришлось пролезть в поисках решения.
Спустя порядочное количество времени, я нашёл сайт бизнес-тренера Павла Меньшикова, на котором был размещён текст «Инструкции №0». Я прочитал и подумал: «Вот же оно! Вот решение!»
Я написал ему на электронную почту, обрисовав ситуацию и проявив свою заинтересованность, и мы договорились созвониться на следующий день.
Следующий день, как ни странно, наступил и мы созвонились.
– Здравствуйте, Павел Владимирович! Это Сергей Кирилловский. Я вам вчера писал по поводу «Инструкции №0», и мы договаривались, что сегодня можно будет вам позвонить насчёт наших дальнейших действий.
– Да, здравствуйте, Сергей! Помощница забыла отправить устав ООО на согласование, и на этом работа по клиенту остановилась.
– Да, да, Павел, всё верно. Этот случай меня уже просто доконал. Потеряли время, деньги и чуть не потеряли постоянного клиента. Доверие к нам было утрачено. Но клиента и его лояльность удалось удержать. Цена – пожизненная скидка на все наши услуги. И эту цену платит явно не Алёна.
– Что ж, очень показательный пример. Банальная ошибка и очень неприятные последствия. При этом вы, Сергей, сами знаете, как
– Алёна должна была записать задачу, – ответил я.
– Естественно, Сергей, естественно. Если руководитель объясняет задачу, то её надо как-то у себя сохранить. Есть ведь CRM-системы, и заметки в телефоне (даже с голосовым вводом). Бумага с ручкой, в конце концов. Неважно, как получена задача: устно, письменно, распечатана, сообщением в мессенджере – сохрани задачу, не запоминай. Это прямая обязанность того, кто получил задачу, и первое правило «Инструкции №0»: «Записывай информацию, а не запоминай – голова нужна для другого».
– Круто!
– Сейчас я вам предлагаю следующий вариант, Сергей: в течение ближайшей недели-двух, вы мне звоните, если будут какие-то новые косяки со стороны работников. И мы их вместе разложим по полочкам. По «Инструкции №0». Годится?
– Конечно, Павел.
Тогда на этом наш разговор с Павлом закончился. А вот знакомство и совместное сотрудничество – только начались.
Сделаю для вас, дорогие читатели, небольшую ремарку.
С этого момента в книге не будут фигурировать такие слова, как “начальник”, “подчинённый” и их синонимы.
Теперь в книге будет, как в договоре: две Стороны. Есть Сторона, которая ставит задачу – Постановщик, и та Сторона, которая её выполняет – Исполнитель.
Такое отношение сторон, как Постановщик – Исполнитель, привело нас к мысли, что задачи может ставить не только руководитель подчиненному – сверху вниз (линейная система). Задачи могут ставиться в разные стороны “горизонтальной плоскости”: от коллеги – коллеге; от клиента – менеджеру по продажам; от налогового инспектора – бухгалтеру. И даже от подчиненного – начальнику. Понимаете?
В какой плоскости будет работать «Инструкция №0» в вашей компании – решать вам. Но давайте еще раз договоримся о том, что теперь в книге мы будем называть эти две Стороны своими именами. Далее по тексту: тот, кто ставит задачу – Постановщик; тот, кто принимает, выполняет и отчитывается о выполнении задачи – Исполнитель.
Глава 2. «Лучше лишний раз уточнить, чем лишний раз переделывать»
«Не задачу надо давать правильно, а приучить сотрудника к ответственности за неправильное её выполнение.»
– Павел Меньшиков
Новый залёт приключился уже через два дня с помощником в бухгалтерии.
Главный бухгалтер принял на работу помощницу, молодую девушку – Аглаю. Аглая была совсем новичком – без опыта работы. Казалось бы, взял и взял, да? Пусть набирается опыта.
Ага, набирается опыта. “Набираться опыта” её послали сразу в Пенсионный Фонд. Нужно было отвезти договор на подключение к электронной системе документооборота. Девчонка оказалась проворной. Быстро сгоняла, прибежала довольная. Задание выполнено, она молодец, правильно? Почти. Стоило нашей Аглае прийти, как она сразу же побежала отчитываться к главбуху о своём “подвиге”: