Интервейс на 5+. Как провести интервью с клиентом и получить многофункциональный кейс-отзыв для продвижения бизнеса
Шрифт:
Таким образом, интервейс – это электронный документ, включающий текстовый, фото-, аудио- и видеоматериал, содержащий историю взаимодействия клиента с определенным продуктом или услугой. Может быть оформлен в виде презентации, пдф-файла, страницы сайта и т.д. Позднее мы поговорим о том, какие функции выполняет интервейс.
А пока вернемся к второстепенным участникам взаимодействия с товаром или услугой. Например. Клиент – мама, товар – игрушка, второстепенный клиент – ребенок и его эмоции. Клиент – муж, товар – новый телевизор, второстепенные клиенты – жена и дети. Клиент – рыбак, товар – снасти, второстепенный клиент – рыба.
По сути, второстепенные участники – это и текущие клиенты, и будущие. То есть, ещё не купив продукт самостоятельно, они уже могут им воспользоваться и оставить отзыв. Также, они будут являться источником сарафанного радио и потенциальным покупателем на тот продукт, который попробовали сами и/или на другие ваши продукты (товары или услуги). Например, мама заказывает ребенку на День Рождения торт с начинкой “Красный бархат”. Гости на празднике, попробовав торт, сделают заказ на свой праздник у того же кондитера, потому что остались довольны вкусом, оформлением и ценой (если хозяйка праздника ответила гостям на вопрос о цене). Теперь потенциальные клиенты могут заказать торт или пирожные, с той же начинкой или с другой. А в своих соцсетях они опубликуют фото или видео с праздника, в том числе, показав подписчикам красивый вкусный торт. Напишут или скажут о нем несколько слов.
Вы можете предложить заказчику видеозвонок в моменте. Например, кондитер звонит маме по видеосвязи, чтобы поздравить именинника и, заодно, узнать впечатления о торте. Все за праздничным столом с удовольствием поделятся своим восхищением. Договориться о времени созвона (когда будет чаепитие) можно с заказчицей заранее. Останется подготовить вопросы. Здесь стоит понимать, что видеозвонок “в моменте” не может длиться 20 минут, нужно успеть узнать ключевую информацию за пару минут.
Например, помимо вопросов “вкусно или нет” и “доволен ли именинник” можно спросить, отличается ли торт от “магазинного”. Ответ может как раз послужить вам материалом для указания в будущем кейсе информации “до”. Примерно так: “…раньше Полина покупала сыну на праздники торты в кондитерских отделах…”
Если ваши клиенты – знакомые, с кем вы часто общаетесь, всё равно не пренебрегайте видеозвонком в моменте. Знакомые часто говорят – да, не волнуйся, мы всё сфотографируем, пришлем, что скажешь, то и снимем на видео. Тем не менее, вам нужны конкретные ответы, их мы разберем позднее.
Если у вас есть видео, значит у вас есть и аудио, и текст!
Интервейсы могут быть использованы в разных каналах коммуникации с аудиторией и подаваться под разными соусами. Например, начав писать в блоге историю клиента “до”, на определенном этапе рассказа вы можете увести читателя на страницу кейса (уже на сайте), где он увидит, чем закончилась история и, велика вероятность, перейдет в покупку.
Более подробно использование интервейсов мы разберем в соответствующей главе. А пока вернемся к сравнению с отзывами. Чаще всего, отзыв клиент оставляет по нескольким причинам:
– клиенту очень понравился товар или услуга, он делится этим с вами или с друзьями в соцсетях, отмечая вашу компанию или вас как эксперта;
– клиенту не
– при покупке вы попросили написать клиента отзыв в благодарность;
– за отзыв вы предложили клиенту какой-то бонус.
Объединяет все эти четыре варианта одно – вы не можете повлиять на ход ответов. Зачастую, даже сбор отзывов в виде анкетирования не дает полноты нужных вам ответов. Представьте, как может быть полезен вам для продвижения отзыв “спасибо, мне очень понравилось” или “я доволен, ещё обращусь, посоветую друзьям”? Никак. При этом, клиент действительно хотел сделать вам приятно. И, конечно, вам приятно. Но продавать такие отзывы не будут.
Сейчас, зная силу развернутых отзывов, я всегда, если мне понравился товар или услуга, даже если меня не просили давать отзыв, нет формы, где можно его оставить, пишу продавцу письмо или сообщение в чате мессенджера. Пишу имя, благодарность, подробно описываю, за что именно благодарю, какая моя проблема решилась благодаря взаимодействию. Потому что знаю – такой отзыв будет не только приятен, но и вполне пойдет в работу – может быть использован в портфолио эксперта или размещен на сайте компании.
Ожидая развернутых ответов в обратной связи, будьте сами источником таких отзывов. И это не только про “поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой”, но и про выгоду. Вы тоже эксперт? У вас тоже компания? Тогда отзывы о товарах или услугах других компаний – это возможность заявить о себе.
Сотни компаний каждый день отправляют подарки блогерам для того, чтобы тот, возможно, поделился распаковкой со своими подписчиками или отзывом об использовании подарков на практике. Да, есть схемы, где такое взаимодействие – это заранее согласованный платный ход. Но мы сейчас не об этом, – я хочу донести, что отзывы должны стать частью вашей жизни.
Сегодня вы разместили отзыв о продукте малоизвестной фирмы у себя в соцсетях и фирма забрала этот отзыв в кейс, а завтра – компания стала номером один, а вам пишут потенциальные клиенты той самой фирмы, которые увидели ваш отзыв и теперь хотят узнать подробности: правдив ли отзыв, что дополнительно вы можете сказать о компании лично, были ли минусы, о которых вы умолчали в отзыве.
Как-то я интервьюировала выпускника онлайн-школы (назовем его Фёдор), закончив которую он открыл своё дело и, благодаря приобретенным в школе навыкам, неплохо стартанул. Кейс Фёдора (с указанием его контактов для связи, с его разрешения) попал в автовебинар онлайн-школы. В определенный момент спикер включал на видео интервью Фёдора, а после показывал страницу кейса с фотографией Фёдора и цифрами до / после. Таким образом, историю успеха этого ученика каждый день узнавали десятки людей. Прежде чем приобрести обучение в онлайн-школе, люди приходили к Фёдору в соцсеть узнать/ посмотреть/ почитать/ спросить, реальна ли его история. Каждый день у Фёдора росло число подписчиков и повышалась активность в блоге – благодаря одному интервью!