Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди
Шрифт:
Самое естественное последствие «проблемы оптики» – предположение о том, что и остальные интерпретируют мир так же, как и вы. Происходит это потому, что вы не можете точно понять степень влияния этой оптики на вашу интерпретацию. Это последствие можно заметить, просто попросив людей рассказать о том, во что они верят, что думают, чувствуют или знают по самым разным вопросам, начиная с обыденных, мелких и заканчивая очень важными. Каков процент людей, отдающих предпочтение белому, а не черному хлебу? Какой процент людей, вероятно, будет заинтересован вашей новой бизнес-моделью, какому проценту понравятся ваши шедевры и какой процент даст высокую оценку роману, который вы написали и издали за свой счет? Сколько американцев поддерживают меры финансового регулирования, сколько – социального обеспечения? Или сколько американцев поддержат лишение права собственности на жилье, приобретенное на ипотечный кредит? Как показывают исследования, услышав эти вопросы, большинство людей проявляют склонность преувеличивать степень, в которой другие думают, верят и чувствуют так же, как они сами. [147] Любители черного хлеба полагают, что их больше, чем любителей белого. [148] Консерваторы склонны считать, что средний человек более консервативен, чем думают либералы. [149]
147
Krueger, J. (1998). Enhancement bias in descriptions of self and others. Personality and Social Psychology Bulletin 24: 505–516.
148
Ross, L., D. Greene, and P. House (1977). The false consensus phenomenon: An attributional bias in self-perception and social perception processes. Journal of Experimental Social Psychology 13: 279–301.
149
Travers, R. M. W. (1941). A study in judging the opinions of groups. Archives of Psychology 266: 73; Krueger, J., and R. W. Clement (1994). The truly false consensus effect: An ineradicable and egocentric bias in social perception. Journal of Personality and Social Psychology 67: 596–610; Ross, L., D. Greene, and P. House (1977). The false consensus effect: An egocentric bias in social perception and attribution processes. Journal of Experimental Social Psychology 13: 279–301.
150
Koudenburg, N., T. Postmes, and E. H. Gordijn (201 I). If they were to vote, they would vote for us. Psychological Science 22: 1506–1510.
151
Alicke, M. D. (1993). Egocentric standards of conduct evaluation. Basic and Applied Social Psychology 14: 171–192.
Ежегодно я демонстрирую эту особенность человеческого мышления моим студентам. Я прошу их рассмотреть ряд сомнительных в этическом плане действий. [152] Например, речь может идти об угощении знакомых во время деловых поездок и представления чеков на эту сумму для оплаты в свою компанию или выносе с работы канцелярских принадлежностей. Студенты сообщают, считают ли они какой-либо из таких поступков неэтичным (на этот вопрос только два ответа – да или нет), а затем оценивают процент других студентов группы, которые согласятся с ними. Приведенная ниже таблица показывает результаты последнего из проведенных мною опросов.
152
Этот обзор для использования в программе подготовки к получению диплома MBA разработал преподаватель организационной психологии в аспирантуре Школы бизнеса Стэнфордского университета Фрэнсис Флинн, который любезно предоставил обзор мне для использования в такой же программе.
В первой строке мы видим, что 86 % студентов считают неэтичным получение у компании возмещения затрат на угощение приятелей во время командировок, а 14 % считают такую практику допустимой. Но в отношении других поступков мнения расходятся в широком диапазоне. В крайнем правом столбце показаны оценки убеждений других студентов. И в этом столбце границы диапазона мнений сужаются. На самом деле, все средние оценки в крайне правом столбце превышают 50 %. Даже студенты, находящиеся в «моральном меньшинстве», уверены в том, что входят в «моральное большинство».
Я спрашивал моих студентов, считают ли они неэтичными различные виды деловой практики. Как показывают данные, приведенные во втором столбце, по некоторым вопросам мнения студентов существенно расходились (неэтичным определенный тип поведения считало значительное большинство), а по другим неэтичным данный тип поведения считало лишь небольшое меньшинство. Различие мнений было меньшим при ответе на вопрос, сколько человек, по мнению отвечающего, разделяют его мнение (ответы на этот вопрос приведены в крайнем правом столбце).
Ваши убеждения служат линзами, глядя через которые вы предполагаете, что, скорее всего, думают другие люди и насколько эти другие уверены в правильности своих убеждений. Но ваш ум есть много чего, и убеждения – не единственная оптика, которая может изменять ваше восприятие. То же самое могут делать и знания.
Прочтите, например, следующее предложение:
FINISHED FILES ARE THE RESULT
OF YEARS OF SCINETIFIC STUDY
COMBINED WITH THE
EXPERIENCE OF YEARS.
ЗАКОНЧЕННЫЕ ДОКУМЕНТЫ – РЕЗУЛЬТАТ
МНОГОЛЕТНИХ НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ,
СОЕДИНЕННЫХ С МНОГОЛЕТНИМ ОПЫТОМ.
А теперь вернитесь, пожалуйста, к этому предложению и посчитайте, сколько букв «F» в английском тексте. Это важно. Не торопитесь, я подожду.
Так сколько букв «F» вы нашли в этом предложении? Больше пяти? Если меньше, то мы только что получили подтверждение того, что читаете-то вы отлично, но считаете неважно. Повторите подсчет. Я проявлю терпение.
Нашли наконец все шесть? Не забывайте, что буква «F» есть и в предлоге «of».
Теперь видите все буквы «F»? Большинство людей, прочитавших это предложение, не смогли найти все шесть букв «F» с первого раза. Большинство нашли только три буквы «F». [153] Почему так мало людей находит все шесть букв «F»? Этот пример не имеет ничего общего с вашими убеждениями – он всецело связан с вашими знаниями. Ваше владение английским языком ослепляет вас, мешает заметить некоторые буквы. Вы так хорошо умеете читать, что, видя перед собой буквы, слышите соответствующие им звуки. С точки зрения ваших навыков, всякий раз, когда вы видите слово «of», вы слышите звук «v», а не звук «f», а потому и упускаете букву «F». Вот почему вероятность найти все шесть букв «F» у первоклассников выше, чем у пятиклассников,
153
Говоря точнее, в проведенном мной в онлайновом режиме опросе 389 человек. 73,3 % опрошенных не смогли найти все шесть букв «F». 61,4 % из тех, кто не смог найти все буквы «F», нашли только три таких буквы. Этот результат походит на опубликованные результаты исследований, которые охватывали меньшее число участников.
154
Если у вас есть дети, советую устроить им эту маленькую проверку. Однажды я показал образец трем моим сыновьям. Наш приемный сын к тому времени говорил по-английски менее года, а два моих биологических сына (одному в то время было шесть лет, другому – 11) говорили по-английски всю свою жизнь. Когда я попросил их назвать количество букв «F», приемный сын сказал, что этих букв шесть, младший родной сын сказал, что буква «F» встречается пять раз, а старший родной сын заметил лишь три буквы «F». Старший сын расстроился из-за того, что младшие, которые еще ходят в детский сад, одолели его в этом состязании.
155
Этот пример показала мне моя коллега Линда Гинцель, а ее сын Уэли Кейсар использовал этот пример в научном проекте изучения успеваемости детей младшего и старшего возрастов. Я благодарен Линде за то, что она обратила мое внимание на этот пример, а Эли Кейсару – за то, что он указал мне направление исследования, применив этот пример к детям. Кроме того, я благодарен Эли за то, что он побудил меня попробовать использовать этот пример при работе со взрослыми.
Этот пример служит иллюстрацией того, что психологи называют «проклятием знания», которое является еще одним попавшим в учебники примером проблемы оптики. Овладев этим самым знанием, человек уже не может вообразить, как можно не знать того, что знает он. Вы сталкивались с этим много раз. Например, находясь в отпуске, вы, несомненно, пробовали получить у местных жителей объяснения о том, как куда проехать? Или пытались узнать у специалиста по информационным технологиям, как работать на компьютере? Специалист не может объяснить вам это, не прибегая к совершенно непонятному вам компьютерному жаргону. В одном эксперименте опытные пользователи мобильных телефонов предсказали, что новичку потребуется в среднем всего лишь 13 минут на осваивание этого нехитрого, по их мнению, процесса. На самом деле на обретение такого навыка новичкам требовалось в среднем 32 минуты. [156]
156
Hinds, P. J. (1999). The curse of expertise: The effects of expertise and debiasing methods on predictions of novice performance. Journal of Experimental Psychology: Applied 5: 205–221.
Линзы опыта работают как микроскоп. Они позволяют вам заметить мельчайшие детали, на которые новичок может и не обратить внимания, но в то же время упустить из виду целостную картину – вам она не нужна. Новичка же ваши разъяснения поставят в тупик. Рассмотрим проблему, с которой столкнулась компания Clorox после того, как приобрела права на соус Hidden Valley Ranch. [157] Сегодня, как и в течение многих лет, это – самый популярный соус на рынке, но после приобретения прав Clorox потратила 10 лет на то, чтобы вывести продукт на рынок. Почему на это понадобилось так много времени?
157
Эту историю поведал Самсон Хсиа, который в то время работал в компании Clorox. Я заимствую этот рассказ из статьи Малкольма Глэдуэлла The Bakeoff, опубликованной в журнале New Yorker в 2005 году.
В течение 10 лет исследователи Clorox протестировали множество вариантов этого соуса, пытаясь сделать изготовленный по оригинальному рецепту продукт пригодным для длительного хранения. Неоднократные попытки сохранить оригинальный вкус соуса терпели неудачу. В конце концов, специалисты отказались от своей затеи и предложили рабочей группе лучший из имевших у них образцов. К их удивлению, этот образец ей понравился. Специалисты по продуктам питания допустили ту же ошибку, которую допустили вы при попытке подсчитать, сколько раз встречается буква «f» в фрагменте текста, по причине того, что вы отлично читаете: хорошо зная вкус оригинального соуса, они утратили способность пробовать так, как пробуют продукты новички. Потребители никогда не пробовали изначальный соус, они понятия не имели о том, что его пригодный для длительного хранения вариант по вкусу хуже оригинала. Члены рабочей группы судили о предложенном продукте по его достоинствам, безотносительно к соусу, изготовленному по оригинальному рецепту, и этот продукт им понравился.
Чтобы скорректировать эффект оптики, необходимо прежде всего осознать силу этого эффекта. Проблема в том, что трудно понять, когда находишься под воздействием собственных знаний и опыта, а когда – нет. Рассмотрим эксперимент, который, вероятно, является самым выдающимся (и пока неопубликованным) диссертационным экспериментом в истории психологии. Я говорю о проведенном Элизабет Ньютон исследовании «подключения через тактильные ощущения». [158] Этот эксперимент проводился в парах, где один случайно выбранный человек играл роль исполнителя, а другой – роль слушателя. Исполнителям раздали список 25 хорошо известных им песен, в числе которых были «Прекрасная Америка» и «Рок круглые сутки». Исполнителей попросили выбрать из этого списка три песни и начать «напевать» их мелодии постукиваниями пальцами слушателям, которые сидели спина к спине к исполнителям. Затем исполнители оценивали вероятность правильного узнавания каждой мелодии, а слушатели старались угадать каждую из них. Результаты поразительны. По оценкам исполнителей, слушатели должны были в среднем правильно угадать песню в 50 % случаев. На самом деле, слушатели правильно угадывали песню лишь в 2,5 % случаев.
158
Дополнительные подробности об исследовании Ньютона можно найти в статье: Pronin, E., C. Puccio, and L. Ross (2002). Understanding misunderstanding: Social psychological perspectives. In Gilovich, T., D. Griffin, and D. Kahneman (eds.), Heuristics and biases: The psychology of intuitive judgment (pp. 636–665). New York: Cambridge University Press. Диссертация, которую Ньютон представил Стэнфордскому университету в 1990 году, первоначально называлась «Чрезмерная уверенность в коммуникации намерений: услышанные и незамеченные мелодии» («Overconfidence in the communication of intent: Heard and unheard melodies»).