Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
Шрифт:
Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:
удивление — поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;
страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко раскрытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;
отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа
печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто внешние уголки губ слегка опущены;
счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.
Глаза
Исследователи утверждают, что Лев Толстой описал 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки.
С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время разговора контролировать поведение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом в течение 60–70 % всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее трети времени общения, редко пользуется доверием.
Взгляд.Деловой: ведя деловой разговор, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник с вершинами в глазах; направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз.
Социальный: когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника, создаются условия для общения на социальном уровне. Взгляд при этом концентрируется в треугольнике между глазами и ртом.
Интимный взгляд спускается от глаз ниже подбородка; при тесном общении — до уровня груди, при дальнем — до промежности.
Расшифровка взгляда. Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения.
Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но не более 10 секунд. И даже такой непродолжительный, но для визуального контакта растянувшийся на вечность «взаимный взгляд» крайне редок — в самом начале, после первых фраз разговора. При дальнейшем общении собеседники смотрят в глаза меньше, а если разговор неприятный — еще меньше.
Настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, вторжения в сферу личных переживаний. Более того, слишком пристальный взгляд многими воспринимается как признак враждебности.
Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».
Взгляд и сопутствующие движения — Значение взгляда
Подъем головы и взгляд вверх — «Подожди минуту, подумаю»
Улыбка, возможен легкий наклон головы — «Понимаю, мне нечего добавить»
Ритмичное кивание головой — «Ясно, понял, что тебе нужно»
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику — «Хочу
Взгляд в сторону — Пренебрежение
Взгляд в пол — Страх и/или желание уйти
Движение головой и насупленные брови — «Не понял, повтори»
Зрачки. Если искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то никто не способен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются, сигнализируя о реакции на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению со зрачками человека, находящегося в обычном состоянии. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда вы разговариваете, смотрите в зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. Они назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его расширяются.
Губы. Они способны многое сказать о состоянии человека. Плотно сжатые губы означают глубокую задумчивость; изогнутые — сомнение и сарказм.
Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении, открытость общению. Но поскольку улыбка может отражать самые различные мотивы, нужно быть осторожным в ее истолковании. Так, чрезмерная улыбчивость может быть проявлением болезненной потребности в одобрении или уничижительности перед начальством, а то и вовсе ничего не выражать — быть своеобразной вежливой вывеской, маской.
Когда люди улыбаются, их лицо делается несравненно лучше. В улыбке, по словам Л. Толстого, содержится в лице то, что называется его красотой.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если на душе скверно — улыбка будет страдальческой. Если вам хорошо — улыбка радостная. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие.
Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В жизни всегда много проблем. С меньшими душевными и физическими потерями их преодолевают те люди, которые умеют улыбаться.
Для правильного понимания улыбки нужно знать признаки натуральной и ненатуральной улыбок. Когда она натуральная, сокращается нижняя часть круговой мышцы глаза., При этом поднимается нижнее веко. Когда же она деланная — улыбаются только губами.
Пантомимика. Пантомимика — это язык жестов, поз и телодвижений. Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений происходит спонтанно и не контролируется нашим сознанием. Знание пантомимики позволяет узнать больше, чем собеседник говорит.
Установлено, что мужчины точнее воспринимают пантомимику (язык телодвижения) мужчин, женщины — женщин, инженеры — инженеров, предприниматели — своих коллег, то есть принадлежность к одной общности способствует лучшему взаимопониманию, в том числе и пантомимики.
Но при всем этом полнее других воспринимается человек, обладающий большей эмпатией.
Результаты исследований показывают, что женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств других, выражаемых пантомимикой.