Искусство заключения сделок
Шрифт:
3. Преодолейте боязнь отказа, встречаясь с потенциальным клиентом лицом к лицу. Чем чаще вы с ним общаетесь, тем лучше понимаете, что его отказ не связан с вами лично.
4. Избавьтесь от страха потерпеть неудачу, взяв за правило делать то, чего боитесь. Действуйте так, словно потерпеть неудачу просто невозможно. А так оно и случится.
5. В любой ситуации рассчитывайте на лучшее. К каждому клиенту относитесь так, как будто он способен потратить на ваш товар миллион долларов.
6. Просите у бывших благодарных покупателей рекомендательные письма. Всегда носите их с собой и показывайте сомневающимся
7. Установите, чего больше всего боится потенциальный клиент, и отыщите способ преодолеть его страх.
Лучше всего побороть самого себя, чем одержать победу в тысяче сражений. Эта победа целиком принадлежит вам. Ее не отнимут ни ангелы, ни демоны, ни ад, ни небеса.
Гаутама Будда
3. Как отвечать на возражения
В какой-то степени победа есть состояние ума. Знание того, что мы выше тревог, забот и проблем, помогает нам возвыситься над ними.
В процессе продажи возражения неизбежны. Возражения свидетельствуют об интересе. Они служат очевидными признаками того, что потенциальный клиент вот-вот согласится с вашим предложением. Если за предложением не последует никаких возражений, то это говорит о том, что покупателю оно не интересно.
В действительности во время успешных презентаций выдвигается в два раза больше возражений, чем во время неудачных. Чем больше возражений вы слышите, тем выше вероятность того, что вы приближаетесь к завершению сделки.
Закон шести
Применительно к возражениям действует «правило шести», которое гласит: ни на одно предложение нельзя выдвинуть больше шести возражений. Одно или два, но в любом случае не больше шести.
Даже если за неделю или месяц вам приходится слышать пятьдесят или сто возражений, все их можно разбить на небольшое число категорий.
Работая с компаниями, мы иногда предлагаем упражнение на завершение фразы. Участникам семинаров дается задание закончить вот такое предложение: «Мы можем убедить потенциального клиента приобрести наш продукт, только если он не говорит…»
Перечислите возможные возражения, которые может придумать клиент, оправдывая свое нежелание покупать. Запишите все вопросы, критические замечания и жалобы, которые вам когда-либо доводилось слышать. После этого расставьте пункты списка в порядке их приоритетности. Каковы самые распространенные возражения? Какие возражения опровергнуть труднее всего?
Распределите возражения по темам
Расположив возражения в соответствии с приоритетностью, распределите их по темам. Например, возражения, которые касаются цены, качества, конкурентов, репутации или новизны продукта. Выделите основные темы и распределите по ним существующие возражения. Таких тем всегда будет не больше шести.
Теперь вам предстоит подобрать варианты ответов, на которые потенциальному покупателю нечего будет возразить. Подумайте, в чем следует его убедить, чтобы возражения по каждой теме перестали препятствовать ему в принятии решения о покупке. Чего бы вам ни стоило снятие основных возражений, принимайтесь за дело без
Запаситесь письменными свидетельствами
Как вы уже знаете, нет более эффективного средства убеждения, чем благодарственные письма от благодарных клиентов, которые в свое время выдвигали аналогичные возражения. Благодарственное письмо развеет сомнения потенциального покупателя и разобьет его возражения в пух и прах.
Перефразируйте возражение в вопрос
Помимо благодарственных писем есть еще один действенный прием – преобразовать возражение клиента в вопрос. Рассматривайте его как просьбу о получении дополнительной информации. Возражение – это естественная реакция покупателя на любое коммерческое предложение.
Когда потенциальный клиент заявляет: «Слишком дорого», отвечайте примерно так: «Хороший вопрос. Почему вы думаете, что его цена выше той, на которую вы рассчитывали?» И отвечайте на вопрос, который сами же сформулировали.
Если клиент говорит: «Мы можем купить его гораздо дешевле», то скажите: «Хороший вопрос. Почему у вас создается впечатление, что наши конкуренты продают аналогичный товар дешевле?»
Приведите веский довод
Преодолеть возражения можно, если рассматривать их как просьбы клиента привести веские доводы в пользу покупки. Если клиент говорит: «Я не могу себе это позволить», то интерпретируйте эти слова так: «Объясните, каким образом ваш продукт окупит мои затраты».
Слова клиента: «Мне надо посоветоваться», подразумевают просьбу: «Пожалуйста, приведите вескую причину, которая убедит меня совершить покупку прямо сейчас, чтобы мне не пришлось ни с кем советоваться и долго размышлять».
Предоставляйте клиентам возможность возражать
Помимо всего прочего предоставляйте клиентам возможность возражать. Большинство потенциальных покупателей не хотят вступать в дискуссии по поводу вашего товара или услуги. Они неохотно возражают, опасаясь вашей настойчивости. Поэтому вам нужно позаботиться о том, чтобы клиенту было комфортно и легко возражать на ваши предложения. Следовательно, вы должны отвечать спокойно, дружелюбно и конструктивно.
Не нужно бояться возражений. Наоборот, рассматривайте их как трамплин к успеху, как ступеньки лестницы, ведущей к высоким доходам. Самые успешные торговые агенты овладели искусством отвечать на возражения быстро и эффективно.
Одобряйте каждое возражение
Одобряйте каждое возражение, когда слышите его в первый раз. «Верно подмечено. Я рад, что вы об этом упомянули». Авраам Линкольн говорил: «Комплименты приятны всем». Похвалив людей за то, что те выдвигают возражения или задают вопросы, которые касаются вашего продукта, вы поднимаете им настроение. Это помогает людям расслабиться, и дальнейшие вопросы они задают более уверенно и охотно. Но, отправляясь на встречу, вы должны уподобиться адвокату, защищающему своего клиента: он никогда не задает вопросов, на которые у него самого нет ответов. Другими словами, идя на презентацию, вы обязаны иметь ответы на любые возражения, которые могут возникнуть у клиента.