Искусство заключения сделок
Шрифт:
Потенциальные клиенты должны чувствовать себя комфортно
Еще одно препятствие к завершению сделки – человеческая инертность. Если человек привык пользоваться тем или иным продуктом, ему гораздо проще продолжать пользоваться им, чем решиться что-то изменить. Люди адаптируются к привычной зоне комфорта. Они привыкают к существующим методам. Вы можете предлагать более дешевый или качественный продукт, но зачастую вам трудно заставить клиента изменить привычный образ жизни.
Чтобы побудить клиента перейти от
Покупка – трудное решение
Еще одно препятствие – это стресс, сопряженный с принятием решения о покупке. Поскольку решение о покупке влечет за собой денежные затраты и ограничивает свободу потенциального клиента, люди, которым необходимо принять такое решение, начинают нервничать. Испытывая стресс при принятии ответственного решения, они напрягаются и говорят: «Дайте мне время подумать».
Из-за всех этих психологических препятствий, как с вашей стороны, так и со стороны потенциального клиента, вы должны сохранять позитивность, уверенность и профессионализм на каждом этапе процесса продажи. Особенно быстро вам нужно покончить с этапом завершения сделки и перейти к этапу обсуждения последних деталей, а не оставлять принятие решения на волю случая. Во всем, что вы делаете, постарайтесь облегчить покупателю это нелегкое решение.
Клиент всегда прав
Никогда не говорите клиенту, что он неправ. Никогда не спорьте с ним. И никогда не рассматривайте процесс продаж как состязание, в котором вы обязаны одержать победу любой ценой. Что бы покупатель ни говорил о вашем товаре или услуге, сохраняйте невозмутимость и доброжелательность. Не говорите, что он ошибается в оценке вашего продукта. Наоборот, скажите: «Уважаемый покупатель, это обоснованное замечание. Многие наши покупатели беспокоились о том же, и вот что мы предприняли по этому поводу».
Никогда не говорите клиенту, что он неправ. Никогда не спорьте с ним. И никогда не рассматривайте процесс продаж как состязание, в котором вы обязаны одержать победу любой ценой.
Есть такая старая поговорка: «Человек, которого убедили против его воли, остается при своем мнении». Если вы спорите и разбиваете все возражения клиента блестящими аргументами, он, возможно, и согласится с вами, но в конечном счете все равно ничего не купит.
Вместо того чтобы вступать в бесплодные дискуссии по поводу цены или качества, придумайте, как развеять сомнения покупателя. Старайтесь находить такие аргументы, которые бы его успокаивали. Докажите, что у него нет причин для беспокойства.
Берите
Вероятно, самым мощным средством противодействия тревогам и возражениям являются письма благодарных клиентов, которые испытывали поначалу те же сомнения. Иногда мы называем такие письма благодарственными. Если вы сохранили добрые отношения с кем-либо из тех, кто приобрел когда-то ваш товар или услугу, попросите его высказать свою благодарность вам в письме. Можете даже составить письмо сами, покупателю останется просто переписать его на свой фирменный бланк.
Основное внимание в благодарственном письме уделяется какому-нибудь моменту, который наиболее часто смущает потенциальных покупателей, например высокая цена.
«Дорогой Брайан.
Когда мы впервые обсуждали ваш товар, меня больше всего смущала его высокая цена по сравнению с аналогичными товарами, которые имеются на рынке. Но я все равно решил принять Ваше предложение и очень рад, что сделал это. С тех пор как я стал пользоваться вашим продуктом, несомненная польза и преимущества от его эксплуатации превосходят разницу в стоимости.
С уважением,
благодарный покупатель».
Покажите это письмо покупателю в ответ на его сомнения. Как правило, после прочтения все сомнения рассеиваются.
Благодарственные письма – наглядное доказательство
В большинстве случаев потенциальные покупатели с недоверием относятся ко всему, что вы говорите о своем товаре или услуге. В конце концов, вы торговый агент. Вам положено во всех красках расписывать достоинства продукта.
Но если об этом продукте положительно отзывается посторонний незаинтересованный человек, да еще в письменной форме, то его утверждения имеют для потенциального покупателя больший вес и значимость. Свидетельства третьей стороны, оформленные в виде благодарственного письма, убеждают людей в правдивости ваших слов и полезности вашего продукта. Вот почему говорят, что «у торговых агентов, не использующих благодарственные письма, исхудавшие дети».
Держите свое мнение при себе
Многие агенты допускают одну типичную ошибку – они высказывают свое мнение относительно вопросов личного характера. Сюда можно отнести религию, политику или секс. На эти темы распространяться не рекомендуется. Даже если какая-либо из данных тем представляет для вас особый интерес и клиент не прочь поболтать, постарайтесь воздержаться от дискуссий, заняв нейтральную позицию. Кивайте, выражая согласие с мнением покупателя, но не вступайте в спор, отстаивая собственную позицию. Постарайтесь при помощи соответствующих вопросов аккуратно повернуть разговор в прежнее русло обсуждения товара или услуги. Держите свое мнение при себе.