ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
Пример этого был упомянут в главе по Управлению Инцидентами, когда экстренный ремонт может быть предложен для разрешения серьезного инцидента. Если дело обстоит очень плохо и отсрочка неприемлема, необходимо следовать процедуре обработки срочного Запроса на Изменение.
Возможна также нехватка времени для проведения нормального тестирования. Например, рабочая станция управляет большой машиной, которая смешивает крахмал для приготовления таблеток в фармацевтическом производстве. Если рабочая станция не будет исправлена в течение часа, крахмал затвердеет, и для его удаления вручную, с помощью молотка и зубила, потребуется работа двух человек
7.5. Контроль процесса
7.5.1 Отчеты для руководства
Задачей Процесса Управления Изменениями является достижение баланса между гибкостью и стабильностью. Для характеристики текущей ситуации в организации могут быть использованы следующие отчеты:
• количество проведенных изменений за определенный период времени (всего и по категориям Конфигурационных Единиц);
• перечень причин изменений и перечень Запросов на Изменения;
• количество успешно внедренных изменений;
• количество возвратов к исходному состоянию и их причины;
• количество инцидентов, связанных с проведенными изменениями;
• графики и анализ тенденций за соответствующие периоды.
Показатели эффективности [121] определяют, насколько успешно Процесс Управления Изменениями осуществляет эффективную [122] и рациональную [123] обработку изменений при минимальном отрицательном воздействии на согласованный Уровень Услуг. Эти показатели могут быть следующими:
121
Performance Indicators.
122
Effective.
123
Efficient.
• количество изменений, завершенных за единицу времени, по категориям;
• скорость проведения изменений;
• количество отклоненных изменений;
• количество инцидентов, вызванных изменениями;
• количество возвратов к исходному состоянию, связанных с изменениями;
• затраты на проведенные изменения;
• количество изменений, осуществленных в рамках расчетных затрат ресурсов и времени.
7.6. Затраты и проблемы
7.6.1. Затраты
• Затраты на персонал – в большинстве случаев уже имеется персонал, занимающийся координацией изменений. Однако для выполнения задач Руководителя Процесса Управления Изменениями и организации работы Консультативного комитета по изменениям (CAB) возможны дополнительные расходы на персонал. Во многих случаях Управление
• Затраты на инструментальные средства – расходы на аппаратное и программное обеспечение должны определяться заранее. Часто при внедрении нескольких процессов закупается общее инструментальное средство для Процессов Управления Изменениями, Проблемами, Конфигурациями и Инцидентами. При работе в сложной ИТ-среде почти невозможно контролировать эти процессы без такого инструментального средства.
7.6.2. Проблемы
При внедрении Процесса Управления Изменениями возможно появление следующих проблем:
• Работа без средств автоматизации слишком трудоемка, она будет создавать много проблем.
• Возможно сопротивление всеохватывающему Процессу Управления Изменениями, осуществляющему мониторинг всех аспектов ИТ-инфраструктуры. В этом случае необходимо обучение персонала, который должен осознать, что все компоненты ИТ-инфраструктуры могут оказывать значительное влияние друг на друга, и что реализуемые изменения Конфигурации требуют общей координации.
• Возможны попытки проведения изменений в обход согласованных процедур. Абсолютно необходимо, чтобы такие попытки встречали соответствующую реакцию со стороны компании. Целостность Процесса Управления Изменениями зависит от полного соответствия процедурам. Претензии сотрудников и предложения по усовершенствованию Процесса Управления Изменениями должны пониматься и приветствоваться, однако неподчинение необходимо решительно пресекать, иначе весь процесс будет поставлен под угрозу.
• Другие способы обеспечения исполнения процедур по Управлению Изменениями включают:
– проведение регулярного аудита, возможно, независимым инспектором, для оценки соответствия процедурам Управления Изменениями;
– осуществление контроля со стороны руководства над внутренним и внешним обслуживающим персоналом и разработчиками;
– обеспечение контроля за всеми Конфигурационными Единицами и версиями программ путем защиты базы данных CMDB и организации регулярного аудита Конфигураций в рамках Процесса Управления Конфигурациями;
– предоставление информации из Управления Инцидентами о фактах доступа пользователей к аппаратному и программному обеспечению, не отраженного в CMDB;
– включение необходимых условий и процедур в контракты с внешними поставщиками;
– назначение на должность Руководителя Процесса Управления Изменениями сотрудника с обширным опытом и достаточными бизнес- (что часто недооценивается) и техническими знаниями. Правильный выбор претендента на эту должность имеет критически важное значение, это не должно упускаться из виду, как часто бывает.
7.6.3. Предложения
Некоторые проблемы могут быть решены за счет реализации следующих предложений:
• обеспечить, чтобы каждое изменение проходило всю процедуру обработки;
• наладить контакт со всем ИТ-персоналом и всеми поставщиками, чтобы гарантировать их понимание Процесса Управления Изменениями и отказ от попыток проведения изменений без координации;
• обеспечить постоянное проведение окончательной оценки изменений (Анализ результатов внедрения - PIR);