ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
Перед тем, как Процесс Управления Релизами начнет развертывание релиза, Процесс Управления Изменениями должен организовать формальную приемку релиза пользователями и его окончательную сдачу разработчиками.
Релизы должны приниматься в контролируемой тестовой среде, состоящей из Базовых Конфигураций, которые должны быть подробно описаны в ходе определения релиза. Соответствующие Базовые Конфигурации должны быть зарегистрированы в CMDB. Если релиз не принимается, он возвращается в Процесс Управления Изменениями.
Результатами деятельности по тестированию и приемке релиза являются:
• протестированные процедуры инсталляции;
•
• известные ошибки и недостатки релиза;
• результаты тестирования;
• документация для управления и поддержки;
• перечень систем, подвергающихся воздействию;
• операционные (эксплуатационные) инструкции [144] и средства диагностики;
• планы на случай непредвиденных ситуаций и протестированные планы возврата;
144
Operating Instructions.
• программы обучения персонала, руководителей и пользователей;
• подписанные приемо-сдаточные документы;
• авторизация из Процесса Управления Изменениями для выполнения релиза.
8.4.4. Планирование внедрения
Составленный на предыдущих этапах план теперь дополняется информацией о действиях по внедрению.
Планирование развертывания релиза включает:
• составление графика, а также перечня задач и требуемых людских ресурсов;
• составление перечня инсталлируемых и снимаемых с использования Конфигурационных Единиц, с указанием способа вывода из операционной среды;
• составление плана действий для каждого территориального объекта с учетом запаса времени на развертывание и часовых поясов, если речь идет о географически распределенных организациях;
• рассылку уведомлений о релизе и другие контакты с вовлеченными сторонами;
• составление планов закупки аппаратного и программного обеспечения;
• закупку, размещение на хранение, определение и регистрацию всех новых CI для данного релиза в базе CMDB;
• планирование встреч с руководством, управляющими подразделениями, персоналом по Управлению Изменениями и представителями пользователей [145] .
145
Кроме того, для осуществления эффективной поддержки пользователей необходимо обеспечить информирование службы Service Desk о планируемом тиражировании (распространении) новых версий. – Прим. ред.
Существует несколько способов осуществления развертывания:
• полное развертывание релиза – подход «большого скачка»;
• поэтапное развертывание релиза, включающее несколько разновидностей:
– функциональное наращивание, когда все пользователи получают одновременно новые элементы функциональности;
– наращивание по объектам, когда развертывание ведется от одной группы пользователей к другой;
– эволюционное развертывание с поэтапным расширением функциональности.
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение
Персонал, находящийся в контакте с заказчиками (Служба Service Desk и Управление Взаимоотношениями с Заказчиками – CRM), операционный (обслуживающий) персонал и представители пользователей должны быть
Необходимо заранее информировать весь задействованный персонал об изменениях в Соглашениях об Уровне Услуг (SLA), Операционных Соглашениях об Уровне Услуг (OLA) и Внешних Договорах (UC).
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция
Управление Релизами осуществляет мониторинг процессов логистики/материально-технического обеспечения по закупке, хранению, транспортировке, поставке и передаче программного и аппаратного обеспечения. Этот процесс поддерживается процедурами, регистрационными записями и такими сопроводительными документами, как упаковочные листы, что необходимо для предоставления достоверной информации в Процесс Управления Конфигурациями. Склады аппаратного и программного обеспечения должны быть надежными и доступными только для авторизованного персонала.
Для распространения и инсталляции программного обеспечения рекомендуется, по возможности, использовать автоматизированные инструментальные средства. Это позволит сократить время, необходимое для распространения ПО, и повысить качество при сокращении затрат на ресурсы. Часто такие инструментальные средства также облегчают проверку успешности инсталляции. Перед началом любой инсталляции необходимо проверить, удовлетворяет ли среда, где предполагается внедрение релиза, необходимым требованиям, таким как достаточное дисковое пространство, безопасность, требованиям к окружающей среде или ограничениям эксплуатационных условий, например, кондиционирование воздуха, площадь помещения, источники бесперебойного питания (UPS), сетевое питание и т. п.
После инсталляции необходимо обновить информацию в базе данных CMDB для облегчения проверки лицензионных соглашений.
8.5. Затраты и проблемы
8.5.1. Затраты
Затраты на Процесс Управления Релизами включают:
• затраты на персонал;
• затраты на хранение в Библиотеке DSL и Складе DHS, а также на поддержку среды компоновки, тестирования и распространения релизов;
• затраты на инструментальные программные средства и необходимое аппаратное обеспечение.
8.5.2. Проблемы
Возможно возникновение следующих проблем:
• Сопротивление изменениям – вначале возможно сопротивление персонала, привыкшего к старым привычным методам работы. Например, некоторым сотрудникам бывает трудно принять тот факт, что для проведения определенной деятельности они будут получать инструкции из другого подразделения. Для устранения таких ситуаций необходимо информировать этих сотрудников о преимуществах подхода ITIL.
• Обход Процесса Управления Релизами – использование неавторизованных программ может привести к распространению вирусов, отрицательно повлиять на услуги и затруднить поддержку. Поэтому в отношении персонала и пользователей, пытающихся использовать неавторизованные программы, особенно в среде PC, должны быть предприняты решительные действия.