ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Ван Бон Ян

13.2. Цель процесса

Цель Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов — оказывать поддержку Процессу Управления Непрерывностью Бизнеса (Business Continuity Management – ВСМ). Такая поддержка означает, что необходимая инфраструктура и ИТ-услуги, включая службу поддержки и службу Service Desk, могут быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации. У данного процесса может быть и ряд других целей. Поскольку процесс ITSCM является составной частью Процесса Управления Непрерывностью Бизнеса, сфера действия Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM) должна

определяться, исходя из целей бизнеса. В результате при оценке рисков можно потом определить, попадают ли они в сферу действия данного процесса.

Преимущества использования процесса [211]

Поскольку бизнес во все большей степени зависит от ИТ-услуг, определить, во что может обойтись недостаточное планирование непрерывности предоставления ИТ-услуг и какие преимущества даст должное планирование этих вопросов, можно только с помощью анализа рисков. После того, как определен возможный риск для бизнеса, а не только для ИТ-сервиса, можно выделять средства для принятия превентивных мер и мер по борьбе с чрезвычайными ситуациями, например, разработка Плана восстановления после катастрофы.

211

Benefits.

Если чрезвычайная ситуация все же произошла, то использование процесса ITSCM даст бизнесу следующие преимущества:

• возможность управлять восстановлением своих систем;

• уменьшить простои в работе;

• свести к минимуму перерывы в ведении бизнеса.

13.3. Процесс

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов отвечает за:

• оценку воздействия нарушений в работе ИТ-сервисов после возникновения чрезвычайной ситуации;

• определение критичных для бизнеса сервисов, которые требуют дополнительных превентивных мер;

• определение периода времени, в течение которого сервис должен быть восстановлен;

• принятие мер по предотвращению, обнаружению, подготовке к чрезвычайным ситуациям или по уменьшению степени их воздействия;

• определение общего подхода к восстановлению услуг;

• разработку, тестирование и поддержку плана восстановления с достаточным Уровнем Детализации, который поможет пережить чрезвычайную ситуацию и восстановить нормальную работу за заданный период времени.

Поскольку наблюдается все большее взаимопроникновение бизнес-операций и информационных технологий, то эти две области вместе описываются в рамках ITIL:

• Процесс Управления Непрерывностью Бизнеса (Business Continuity Management – ВСМ) обеспечивает анализ и Управление Рисками, что позволяет организации во все времена гарантировать сохранение минимально требуемых производственных мощностей и Уровня Сервисов. Процесс ВСМ помогает уменьшить степень риска до приемлемого уровня и разработать Планы восстановления бизнес-деятельности на случай, если она пострадает во время чрезвычайной ситуации.

• Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM) – это процесс, предназначенный для противодействия на случай чрезвычайных обстоятельств, затрагивающих ИТ-услуги, и восстановления сервисов, необходимых для возобновления бизнес-операций.

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов является частью общего процесса Управления

Непрерывностью Бизнеса, и он зависит от информации, которую предоставляет процесс ВСМ. Доступность ИТ-сервисов обеспечивается благодаря сочетанию мер по уменьшению степени риска (например, использование высоконадежных систем) и способов восстановления (например, запасные и параллельно работающие системы). Для успешной реализации процесса требуются поддержка со стороны всей организации, твердое намерение руководства реализовать данный процесс и участие всего персонала.

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов взаимодействует со всеми другими процессами ИТ Сервис-менеджмента, особенно с такими как:

• Управление Уровнем Сервиса: предоставляет информацию об обязательствах во предоставлению ИТ-услуг.

• Управление Доступностью: поддерживает процесс ITSCM в части разработки и внедрения превентивных мер.

• Управление Конфигурациями: определяет базисные конфигурации и элементы ИТ-инфраструктуры, информация о которых используется при восстановлении после чрезвычайной ситуации.

• Управление Возможностями: гарантирует поддержку требований бизнеса соответствующими ИТ-ресурсами.

• Управление Изменениями: обеспечивает правильность и актуальность всех планов в рамках процесса ITSCM благодаря вовлечению ITSCM в работу над всеми изменениями, которые могут повлиять на превентивные меры и Планы восстановления.

13.4. Виды деятельности

На рис 13.1 показаны виды работ, выполняемые в рамках процесса ITSCM. Цифры обозначают подразделы раздела 13.4, в которых описывается тот или иной вид деятельности.

Рис. 13.1. Модель Процесса Управления Непрерывностью ИТ-Сервисов (на основе модели OGC)

13.4.1. Определение охвата (области действия) [212] Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов

При инициализации процесса ITSCM необходимо рассмотрение всей организации в целом и выполнение следующих действий:

• Определение политики – определение политики организации в отношении Управления Непрерывностью ИТ-сервисов следует осуществить по возможности быстрее и довести ее до сведения каждого сотрудника организации, чтобы все знали о необходимости процесса ITSCM. Руководство должно продемонстрировать свое твердое намерение реализовать данный процесс.

212

Scope.

• Определение области действия процесса и других важных для процесса областей – при выборе подхода к оценке риска и Анализу воздействия на бизнес (Business Impact Analysis) и методов их выполнения используются страховые требования, стандарты качества, такие как серия ISO-9000, стандарты Управления Безопасностью, например, BS7799 и общие принципы определения политики в области бизнеса. На этом этапе также определяются соответствующая структура менеджмента и процессов на случай чрезвычайной ситуации.