ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Ван Бон Ян

• Условное выставление счетов – затраты включаются в направляемые заказчику счета, но без требования оплаты. Этот метод позволяет ИТ-организации накопить опыт по использованию процесса и затем исправить ошибки в системе выставления счетов. Это также дает заказчику возможность привыкнуть к практике выставления счетов. Однако такой метод применим только в том случае, если в конце концов затраты действительно будут возмещены, в противном случае информирование о затратах будет бесполезным.

Тарифы [183]

Часто

бывает трудно установить тариф на услугу. Установление тарифов включает следующие действия:

• определение цели выставления счетов;

• определение прямых и косвенных затрат;

• определение тарифов, существующих на рынке;

• анализ спроса на услуги;

• анализ количества заказчиков и конкуренции.

При определении тарифа за услуги организация должна сначала определить цель и ожидаемую выгоду для заказчика и ИТ-персонала.

183

Rates.

Цена является одной из четырех составляющих маркетинга, куда входят: продукт, цена, продвижение и место (четыре Р: Product, Price, Promotion, Place). Цена имеет значение не только при возмещении затрат, но и при формировании спроса на продукцию. Гибкая стратегия ценообразования может использоваться для продвижения продуктов на рынок или для их снятия. Новая услуга, у которой еще мало заказчиков, может субсидироваться за счет прибыли от продажи других услуг. Перед выбором стратегии ценообразования следует четко определить затраты на услугу.

Существуют разные типы политики ценообразования, например:

• Издержки плюс фиксированная прибыль – известно несколько вариантов, общей основой которых является включение в цену затрат плюс чистая прибыль (стоимость + % наценки). Затраты и чистая прибыль могут определяться несколькими способами, такими как:

–  все затраты плюс чистая прибыль;

–  маржинальные затраты плюс маржа (наценка, достаточная для покрытия средних постоянных затрат, затрат на единицу продукции и стоимости капитала). Например, если доступ к LAN/WAN учитывается в счете за подключение к сети, эта составляющая уже не должна включаться в другие LAN-сервисы;

–  один из вышеуказанных способов с маржой в 0%.

• Существующая ставка – для услуг, по которым уже существуют ценовые соглашения.

• Получение целевого дохода – для услуг, цена которых была определена заранее.

• Рыночная ставка (допустимая на рынке) – цены, которые сопоставимы с ценами внешних поставщиков.

• Согласованная договорная цена – эти цены согласуются с заказчиком. Если заказчику необходима новая услуга, обсуждается вопрос о том, должна ли цена включать все затраты на инвестиции, или только их часть.

За услуги, на которые может быть снижена цена при увеличении объема, может предоставляться оптовая скидка. С целью Управления Спросом (распределения спроса во времени) могут использоваться специальные тарифы в моменты пиковой загрузки и в периоды низкого спроса.

11.4.4. Отчетность

В зависимости от выбранной политики выставления счетов заказчик может получать либо счет за фактическое использование ИТ-услуг, либо

информацию о реальном объеме использованных ИТ-сервисов. О затратах сообщается на регулярных встречах с заказчиком в рамках процесса Управления Уровнем Сервиса. Поэтому Процессу Управления Уровнем Сервиса передается следующая информация:

• затраты на ИТ-услуги в расчете на одного заказчика;

• разница между фактическими и расчетными затратами;

• используемые методы выставления счетов и методы бухгалтерского учета;

• все ценовые споры, их причины и варианты решения.

11.5. Контроль процесса

Бухгалтерский учет для ИТ является частью общей концепции ИТ Сервис-менеджмента, и им управляет руководитель Процесса Управления Финансами. Руководитель отвечает за внедрение и оперативное управление системой бухгалтерского учета и системой выставления счетов и отчитывается перед руководством ИТ. Руководитель Процесса Управления Финансами не обязательно должен быть сотрудником ИТ-организации. Для оптимизации Процесса Управления Финансами могут использоваться отчеты, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности.

11.5.1. Отчеты для руководства

Предоставляемые руководству ИТ регулярные отчеты о Процессе Управления Финансами должны содержать следующую информацию:

• общие затраты на ИТ-услуги и получаемая бизнес-отдача (доход);

• анализ затрат по каждому ИТ-подразделению, аппаратной платформе или другим значимым разделам;

• затраты, связанные с системой Управления Финансами;

• планирование будущих инвестиций;

• возможности снижения затрат.

11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [184]

184

KPI.

Перед внедрением Процесса Управления Финансами следует проинформировать пользователей, персонал и руководство ИТ о цели внедрения процесса, затратах, преимуществах и потенциальных проблемах, связанных с данным процессом.

Эффективное внедрение системы выставления счетов зависит от следующих критических факторов успеха:

• пользователи должны знать, за какие услуги им выставляются счета;

• пользователи должны знать, какие методы выставления счетов используются, чтобы они могли контролировать затраты (например, с помощью соглашений или отчетов, составленных в терминах количественно измеримых показателей производительности);

• система мониторинга затрат должна предоставлять подробную информацию о расходах и их обоснование;

• подход ИТ Сервис-менеджмента должен создать сбалансированную систему эффективных ИТ-сервисов, предоставляемых по разумной цене;

• руководство ИТ должно быть хорошо информировано о преимуществах внедрения Процесса Управления Финансами и связанных с этим затратах, и подтвердить серьезность своих намерений в отношении данного процесса;

• Процесс Управления Конфигурациями должен предоставлять необходимую информацию о структуре услуг для организации соответствующей системы бухгалтерского учета.