К черту недостатки! Как использовать свои сильные стороны

Бакингем Маркус

И она рассказывает мне о том, как использует индивидуальные особенности двух своих работников: Джеффри и Дженоа.

Она чуть было не отказала Джеффри, когда он пришел наниматься на работу. Молодой человек выглядел как рокер или гот. Выкрашенные в черный цвет волосы с одной стороны были выбриты, а с другой практически полностью закрывали лицо. Белая рубашка. Тонкий черный галстук. Немного нервный. Во время собеседования он все время смотрел в сторону, избегая взгляда Мишель, и заметно нервничал.

«Но он хотел работать в ночную смену, поэтому я подумала: чем черт не шутит, может, этот парень и справится. А потом, после пары месяцев совместной работы, я заметила в нем нечто особенное. Если я давала ему задание типа “Пройди по каждому проходу и выровняй выставленные в них товары”, он выполнял его всю ночь, хотя на это требовалось всего

пара часов. А когда он наконец-то заканчивал работу, ее нельзя было назвать идеальной. Но если я просила его сделать что-то конкретное, например: “Установи стойки для рождественских продаж”, он выполнял все быстро и четко, а затем приходил за новым поручением. Следует заметить, что установка стоек для рождественских товаров относится к категории достаточно трудоемких и сложных заданий. Они должны быть расставлены строго симметрично, и на каждой из них должны быть выложены соответствующие товары с правильно закрепленными, подписанными и повернутыми лицом к покупателю ярлыками. Но Джеффри прекрасно справляется с этой грандиозной работой и успевает сделать все за день».

Дайте Джеффри беспредметное задание, и у него возникнут проблемы с его выполнением. Но поставьте перед ним конкретную задачу, решение которой потребует от него аккуратности и аналитического мышления, и он добьется превосходных результатов. Это, подвела итог Мишель, и есть «конек» Джеффри. Именно эта сильная сторона позволяет ему внести наибольший вклад в работу магазина. Как все хорошие руководители, она рассказала ему о своих выводах и похвалила за его умения.

Просто хороший руководитель этим бы и ограничился. Однако Мишель, как все действительно великие руководители, выполняет функцию множителя. Она не ограничивается похвалой в адрес каждого сотрудника, демонстрирующего свои уникальные способности, но постоянно ищет способы их использования в работе. Так, проанализировав различные обязанности своего персонала, она перераспределила их таким образом, чтобы сильные стороны Джеффри могли приносить большую пользу всему магазину.

Во всех магазинах Walgreens есть обязанность, которая называется «переустановка и пересмотр». Переустановка предполагает полную смену выкладки товаров в целом проходе. Подобные переустановки происходят примерно раз в месяц и, как правило, совпадают по времени с прогнозируемыми изменениями моделей покупательского поведения. Например, ближе к концу лета из штаб-квартиры Walgreens поступает указание провести переустановку выкладки в ряду с солнцезащитными кремами, кремами после загара и бальзамом для губ, которые следует заменить на противоаллергенные препараты – ведь, как известно любому аллергику, осенью это заболевание обостряется. Это и есть переустановка.

Пересмотр выкладки представляет собой сокращенный вариант переустановки. Поставьте на место этой зубной пасты ее новую усовершенствованную версию. Выставьте эту новую линию шорт на стенде в торцевой части этого стеллажа. Соберите все низкокалорийные батончики в одной секции этого прохода. Эта работа требует меньше времени, но проводится гораздо чаще. Определенные пересмотры каждого прохода должны осуществляться как минимум раз в неделю.

В магазинах Walgreens принято закреплять за каждым сотрудником один определенный проход. В своем проходе работник отвечает не только за обслуживание покупателей, но и за расстановку товаров, чистоту и порядок, этикетки, а также за все переустановки и пересмотры выкладки. Преимущества такого подхода очевидны – он отличается простотой и эффективностью и помогает каждому сотруднику почувствовать личную ответственность за свою секцию магазина. Мишель были известны эти преимущества, однако она решила изменить распределение обязанностей, чтобы наиболее эффективно использовать сильные стороны Джеффри.

Учитывая его любовь к конкретным заданиям, она изменила его должностные обязанности таким образом, чтобы они включали в себя только выполнение четко определенных задач, а именно проведение переустановок и пересмотров. Теперь он отвечает за все переустановки и пересмотры в каждом проходе. Это очень серьезное дело – подробное описание пересмотров только за одну неделю занимает папку толщиной в три дюйма, – поэтому Джеффри придется тратить на его выполнение каждую минуту своего рабочего времени. Однако Мишель решилась на столь решительное перераспределение обязанностей по трем причинам. Во-первых, воодушевленный сложностью задачи, Джеффри будет работать с еще большим усердием. Во-вторых, постоянная

практика позволит ему выполнять работу все лучше и лучше. И, в-третьих, когда весь груз ответственности за проведение переустановок и пересмотров товарной выкладки ляжет на плечи Джеффри, у остальных сотрудников магазина появится возможность уделять больше времени общению с покупателями и их обслуживанию. По мнению Мишель, все это принесет пятикратную пользу. От этого выиграет Джеффри, другие сотрудники, покупатели, она сама и, в конечном счете, компания Walgreens.

И результаты работы магазина подтвердили ее правоту. После реорганизации она увидела не только увеличение объемов продаж и прибыли, но и улучшение наиболее важного показателя работы предприятия торговли – удовлетворенности покупателей. В течение последующих четырех месяцев ее магазин получал сто баллов в рамках программы мнимых покупателей, проводимой в Walgreens.

Все шло очень хорошо, но, к сожалению, продлилось это недолго. Предложенная Мишель идеальная система распределения обязанностей, ориентированная на использование сильных сторон Джеффри, могла существовать только при условии, что он будет доволен своей работой в новой должности. Как ни жаль, но наступил момент, когда эта роль перестала его устраивать. Значительные успехи, достигнутые Джеффри на поприще переустановок и пересмотров, повысили его уверенность в себе, и примерено шесть месяцев спустя он посчитал, что может предложить магазину 5881 нечто большее. Он захотел попробовать свои силы на какой-либо должности, связанной с руководством.

Узнав об этом желании, Мишель не огорчилась и не рассердилась. Она была заинтригована. Она внимательно следила за успехами Джеффри и решила, что при правильном выборе должности и хорошей подготовке он может справиться с руководящей работой. Он всегда будет руководителем с аналитическим подходом к делу, осторожным и внимательным, а не эмоциональным, и, по ее мнению, в огромном мире Walgreens всегда найдется место такому типу руководителя.

Мишель перевела его на должность помощника менеджера и тем самым полностью разрушила созданную ей самой систему распределения ролей и обязанностей. Кто будет отвечать за переустановки и пересмотры после повышения Джеффри? Есть ли среди ее сотрудников человек, обладающий такими же аналитическими способностями и любовью к четким и конкретным заданиям? Нет, такого работника у нее не было. Итак, каким же должен был стать ее следующий шаг? Следовало ли ей начать активные поиски человека, способного выполнять роль Джеффри, или просто вернуться к привычному распределению обязанностей и поручить проведение переустановок и пересмотров сотрудникам, отвечающим за конкретные проходы?

Для Мишель эти вопросы не стали неожиданностью. Она не проснулась однажды утром со словами: «О, черт, а ведь у меня проблема». Как любой хороший шахматист, она всегда продумывала свою игру на два хода вперед, так что когда Джеффри рассказал ей о своем желании, она была к этому готова.

В секции парфюмерно-косметических товаров работала сотрудница по имени Дженоа, о которой я уже упоминал. Мишель возлагала на нее большие надежды. По ее мнению, Дженоа обладала двумя достоинствами. Она не только умела прекрасно ладить с покупателями – знала их всех по именам, задавала приятные вопросы, на телефонные звонки отвечала приветливо и в то же время профессионально – но и отличалась поистине фанатичной аккуратностью. В ее парфюмерно-косметическом отделе всегда царил идеальный порядок: все товары были выставлены лицом к покупателям и стояли строго в ряд. Общее впечатление от ее отдела можно было бы назвать, за неимением более подходящего слова, сексуальным. Когда вы оказывались в ее проходе, у вас возникало желание протянуть руку и дотронуться до стоящих на стеллажах товаров.

Тем не менее была одна проблема. Мишель знала, что между Дженоа и ее непосредственным начальником, Кимберли, существует личный конфликт. Предоставленные самим себе, эти двое немедленно начинали действовать друг другу на нервы и ссориться, растрачивая массу энергии на ежедневные стычки. Так что Мишель решила вмешаться.

«Зная об этом конфликте, я понимаю, что Кимберли – не тот человек, который может заниматься обучением Дженоа. Мне следует забрать Дженоа из отдела и подготовить ее к выполнению работы, от которой она будет получать удовлетворение. Это необходимо для того, чтобы через пару месяцев, когда Джеффри займет должность помощника менеджера, я могла бы назначить ее старшим консультантом по парфюмерно-косметическим товарам».