Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре

Вавилов Владислав

У вашего бизнеса есть две жизни. Первая – когда вы находитесь у руля, и вторая – когда вас у руля нет. Обычно профессионализм менеджера можно определить по второй составляющей.

Говоря о сервисе, важно помнить, что именно коллектив, который работает в ваше отсутствие, предоставляет истинную услугу. Как они любят говорить, «работаем так, как это видим», и вы только можете молиться, чтобы их видение совпадало с вашими и общепринятыми нормами.

Мне дико приятно, что с каждым годом собственники бизнесов все больше и больше уделяют внимание персоналу. При этом уже научились экономить на мраморе и вкладывать в

команду.

Но они же от меня уйдут, а я их тут учу. Делаю из них людей – мне такие сообщения на Viber пишут пару раз в неделю. Я обычно отвечаю очень просто – отпустите и пожелайте успеха, это был не ваш сотрудник. В дальнейшем будете внимательнее выбирать себе сотрудников. Если вы думаете, что меня так не кидали в жизни, то очень сильно ошибаетесь. Со мной так поступают довольно часто, поначалу я, как настоящий «гордый орел», мстил. Типа увольнял их с новых мест работы, а потом перестал это делать. Ведь они не виноваты, что я их взял на работу и промахнулся. Вы же помните, что ошибается всегда директор.

Да, когда мне пишут подобные сообщения, я спрашиваю у собственников (отправителей сообщения): А простите, вы сами как сформировались? Просто с неба? Или тоже где-то работали, а потом решили открыть свое дело? И тоже ведь у кого-то учились и втихую крали идеи? Поэтому не гневите Бога, пришло время отдавать долги.

Это не повод стать социальной службой и начать учить всех бесплатно, но и трагедии в уходе сотрудника я не вижу. Значит, вы упустили что-то в своем обучении, либо промахнулись с выбором сотрудника.

Если мы говорим о сервисе, важно чтобы ваша команда, которую, я уверен, вы либо сформируете, либо уже сформировали, имела единое видение и понимание, что надо делать по стандартам, а где надо импровизировать. Что нравится клиенту и что должен получить клиент от услуги. Причем важно, чтобы ваши сотрудники разделяли ваших «тараканов сервиса». Хотя бывают такие «приколы нашего городка», когда сотрудники при шефе делают, как он просит, хотя в корне не согласны. А ему боятся сказать, ну просто сталинизм какой-то. И снова все шишки летят в сторону директора.

А бывает, и персонал, как я называю, «случайно очутился в этом поезде» и никак не поймет, что клиент любит, когда ему улыбаются, а то, что твоя собака заболела – это твоя личная проблема и никто не виноват. Хотя ты виноват в том, что не радуешься клиенту.

Кадры зарабатывают деньги, формируют репутацию, и без них никуда никто не поплывет.

Помните об этом и думайте, какие действия предпринять для улучшения их работы, используйте их самые сильные стороны и маскируйте слабые.

Как бы ни одевали девочку в дорогую итальянскую блузу, если она будет говорить «шо вам надо», блуза не поможет, даже если ее снять и так встречать клиента.

Я буду странным, но я люблю брать сотрудников, которых можно учить. Лепить из них новых сотрудников гораздо проще, чем брать уже закостенелого. Ведь его исправит, ну вы поняли, что его исправит («расстрелять», сказал бы Сталин).

Коллеги или работники

Как вас называет ваш руководитель? Как он говорит о коллективе на собрании?

Он говорит «работники»? Он редко произносит слово «коллеги».

Я постоянно говорю, что именно сотрудники являются носителем сервиса в фитнес-клубе и салоне красоты, и никакими стандартами, правилами и скриптами

вы не сможете заставить их любить клиентов. Это факт. Надо это признать и сделать все, чтобы коллеги раскрыли свой потенциал.

Это не настолько принципиально, коллеги или работники, но дьявол прячется в мелочах.

И как корабль назовешь… ну дальше вы знаете. Важно помнить, что истинное отношение кроется и в названии тоже, и в имени. Ведь истинное отношение руководителя к своему коллективу можно определить в мелочах.

Я часто на своих тренингах привожу примеры футбольных команд и тренера.

Там тренеры умудряются руководить футболистами, которые получают в разы больше, чем они, прилетают на своих самолетах, но при этом слушают тренера. Он экспериментирует с их качествами и делает так, что они начинают играть и выигрывать. С персоналом салона красоты и фитнес-центра происходит все точно так же: при одном директоре мастера могут стричь и делать повторные продажи, а вот при другом уже нет. А люди-то одни и те же.

Люди – это ключ к исполнению обещания бренда компании

Я скажу честно, на мой взгляд, это – одна из ключевых фраз и определений сервиса.

Ведь бренд вашего салона красоты и фитнес-центра дает ощущения хорошего обслуживания и гарантирует результат – именно такие ассоциации должны возникать у вашего клиента. Но они не могут возникать сами по себе, без, как говорится, соприкосновения с сотрудниками, коллегами, работниками вашей компании.

Одно дело – заявить, другое дело выполнять заявленное. Со вторым часто не складывается. Ведь вы смело пишете на визитках об индивидуальном подходе. Но выполняют ли заявленное ваши сотрудники и, самое важное, готовы ли вы в этом признаться. Ведь рыба гниет… ну вы знаете, откуда. Если директор не понимает, что такое индивидуальный подход, то он вряд ли сможет рассказать, как его надо предоставлять. Кстати, бытует мнение, что лучшими менеджерами являются мастера либо фитнес-тренеры. Ну такое. Все зависит от того, смогут ли они перестроиться и приносить прибыль и довольных клиентов.

Кадры решают все: сотрудники – носители сервиса, но без грамотного руководителя носители могут не то принести:).

Возникает один вопрос: где найти тех «носителей»?

Отвечу просто – не прекращать поиск, заниматься брендом вашего салона красоты или фитнес-центра, верить в свою компанию и создавать условия для персонала и клиентов. Ах да, и с легкостью отпускать тех, кто хочет большего.

6

Обращайтесь с вашими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами (обалдеть)

Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории;

он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе. Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность обслуживать его.

Махатма Ганди

Стоит признать, что данную фразу я вычитал в книге о сервисе, я всегда стараюсь говорить правду и не приписывать себе того, чего у меня нет или мне не принадлежит. Надо быть так же требовательным к себе, как и к своим коллегам и подчиненным.