Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре
Шрифт:
Мне, как сотруднику премиальных фитнес и велнес-клубов, довольно часто приходилось сталкиваться со странными клиентами и фраза «воспринимать его таким он есть» не совсем вкладывается в голову. И довольно сильно боишься потакать всяким капризам. И возникают внутренние блоки и разногласия. Сейчас попробую вас успокоить.
Я хотел бы у вас спросить, что вы больше любите в вашей работе. Ведь вам приходится постоянно обслуживать клиентов, если вы работаете в сфере обслуживания, будь то салон красоты или фитнес-центр. По факту, вы просто любите быть нужными и полезными. Плюс любите, когда клиент уходит довольным после вашей работы. Вам приятно, когда клиент в результате меняется и с ним происходят приятные вещи. Но самого
Если вы любите свою работу, то вы с легкостью прощаете своим клиентам их шалости и грехи. Надеюсь на это. Если мы говорим об обслуживании, то кроме того, что надо полюбить процесс услуги и саму услугу, для полной красивой картинки важно полюбить сам объект. Ну как-то так я назвал клиента, который ходит по беговой дорожке или прямо сейчас лежит у вас на кушетке, пока вы тайком читаете мою книгу. Откладывайте книгу и завершайте процедуру.
Клиента тяжело полюбить с первой встречи, у вас происходит процесс притирки, ну практически как в любовных отношениях, и процесс познания друг друга, клиент проверяет, насколько он может вам доверять. Вы смотрите, как клиент реагирует на вашу работу и, возможно, заботу. Одни клиенты спокойно реагируют на такие сближения, они становятся вашими приятелями, и у вас все хорошо. А вот другие клиенты, напротив, соблюдают отдаленность и холод. Мол, вы меня обслуживаете, и я вам благодарен где-то глубоко в душе. Некоторые клиенты постоянно ворчат, и им постоянно мало, как маленьким жадинам в песочнице, кстати мы все оттуда родом. И некоторые там подсознательно находятся по сей день.
Любовь к себе клиенты чувствуют очень быстро, как и нелюбовь. Прошу не путать с влюбленностью и желанием повести клиента в кино, прикрываясь желанием с ним подружиться. Ну блин, все же взрослые. Как я указывал в оглавлении, если вы не будете любить клиента, то он «полюбит» вас. В переносном смысле.
Чем выше уровень фитнес-клуба или салона красоты, тем более требовательны клиенты, и тем больше любви они хотят к себе получить. Они думают, что то, что они пришли, тем самым уже сделали колоссальное одолжение и все такое. И любите меня, говорите о моих проблемах, помните все мои тайны и все. Сумасшедшие эгоцентристы. То, что я сейчас вам скажу, вас не порадует, но вы такие же. Мы все такие. Как только мы начинаем за что-то платить больше обычного, мы ждем, что нас будут любить, если мы платим больше за кофе, мы ждем, что официант скажет заветное «Владислав, рады вас видеть, вам, как всегда?», а вы снисходительно кивнете головой, мол, да.
Если вы купите более дорогой билет, то окажетесь в более высокой лиге клиентов, которые используют данный сервис, и вам хотелось бы, чтобы стюард это тоже подчеркнул. Мы все внутри одинаковые. Ну это вам любой патологоанатом скажет. И как только мы начинаем платить, у нас сразу включается тумблер требовательности. И мы становимся маленькими детьми, которые начинают требовать внимания родителей, и если они идут на поводу у своих чад, то потом спустя 20 лет вы становитесь жертвами детских слабохарактерных поступков.
Вы начинаете требовать, чтобы все внимание было приковано только к вам, и все. И не дай Бог, в вашем присутствии обслуживающий персонал уделит больше внимания другому клиенту, то вы это будете считать полноценным предательством. Ведь этот мастер маникюра – ваш и ничей больше. Ты мой и будешь любить только меня и мои ногти. Точка.
И вы направляете всю немилость, и идете жаловаться, чтобы привлечь к себе такое драгоценное, но утерянное внимание. Применяя все те же детские методы, плача и истерики, правда, в отличие от вас, дети плачут по причине того, что они попросту не умеют говорить.
А вы? А?
Мы
Клиенты, которые не получают желанной любви, а некоторые считают, что она бескорыстная, начинают ее требовать и, как поется в известной песне, «любить мозги».
Требовать, искать повод, придираться.
Они с включенным тумблером требовательности, парадокс в том, что вы вели бы себя точно так же. Работая в премиум-сегменте, наверное, треть своей сознательной жизни, скажу больше. В момент, когда клиенты покупали дорогие клубные карты, им казалось, что за стоимость клубной карты им должны принадлежать инструкторы, администраторы и массажисты. Мол я заплатил такие бабки. Потом им мягко объясняли, что все дополнительные и персональные тренировки идут за дополнительную плату. Клиенты стояли ошарашенными, ибо никто из них не удосуживался читать документы, которые они подписывали, либо подписывали их секретари. Ну такая у нас специфика бизнеса.
Часть персонала очень возмущалась, мол мы тут не рабы, и так далее, и почему некоторые люди себя так ведут. И самое смешное, что эти же ребята, которые вечером жаловались на строгое и незаслуженное отношение клиентов, в тот же день вычитывали мойщика своей машины, теми же словами и действиями, что и их клиенты пару часов назад.
Я в таких случаях всегда говорю: а как бы вы реагировали и что бы делали, если бы заплатили за клубную карту такие же деньги? А? Я думаю, большинство инструкторов и администраторов требовало бы от персонала еще больше внимания и общения. И на мой взгляд, это заслуженно и оправданно. Когда стрижка самая дорогая в городе, клиент подсознательно ожидает, что его будут удивлять и практически любить, а не получая желаемого, он просто компенсирует свои потраченные деньги и путем упреков поднимает уровень обслуживания в вашем салоне красоты до ожидаемого.
Подписывая свои книги «Реклама красоты. Практика», я часто пишу: «Желаю побольше трудных клиентов, вы всегда будете на высоте». Ну это же правда.
В процессе работы с клиентами, независимо от уровня салона красоты или фитнес-центра, процесс обслуживания сопровождается некой «любовью». И либо вы ее излучаете, либо ее требуют. Все просто.
9
Пожизненный клиент, или Сколько ты стоишь
Если вы не искренне любите своих клиентов, скорее всего они не станут делать покупки.
Довольно странно звучит словосочетание «пожизненный клиент». Но поверьте мне, такие клиенты существуют, хотя зачастую они живут дольше, чем живет предприятие индустрии красоты и фитнеса.
Я думаю, у вас есть клиенты, которые ходят с самого открытия к вам. Есть? Обычно их не более 3–5 % от общего количества клиентов (это статистика на пятый год). Это – те клиенты, которые постоянно приходят, приносят стабильную прибыль, и их все устраивает. Вам нравится их отношение, а им нравится у вас. Все идеально. Но возникает, как всегда, один вопрос: а как сделать клиента пожизненным?
Сразу хочется пошутить про паспорт, который у них отобрали при оформлении клубной карты и обещают вернуть, если они будут приходить в течение 5 лет:).
Исходя из моего опыта работы с такими клиентами, зачастую эти пожизненные клиенты – в 90 % случаев локальные клиенты. Им очень удобно то, что вы рядом находитесь. Но это не повод расслабиться, дескать, вот мы тут открылись, и можно нас любить и ходить только сюда. На нашем рынке отсутствие конкуренции порождает вседозволенность и расслабление там, где этого допускать нельзя. И пожизненных клиентов никогда не будет, если не будет каждодневной кропотливой работы.