Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Рыбаков Михаил

• Василий Торопин, менеджер компании «Вымпелком» («Билайн»)

• Сергей Трушкин, руководитель проекта VOLGOGRAD. RU

• Станислав Тювильдин и Оксана Черкашина, владельцы компании «Снегири», г. Дзержинск Нижегородской области

• Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», г. Нижний Новгород

• Фёдор Халиулин, руководитель проектно-строительной компании «ГЛАСАРД»

• Александр Шлигерский, технический консультант, Esterel Technologies (подрядчик Airbus)

• Ольга Юдина, кредитный аналитик, Банк «Сосьете Женераль Восток» (BSGV).

Введение

– У нас в России две проблемы…

– Дураки и дороги?

– Нет! Коррупция и слабый менеджмент.

Анекдот

В тучные годы

российский бизнес активно рос. Порой в несколько раз за год, если считать по оборотам. Набирали дополнительный персонал, открывали новые офисы. Как сказал мне один клиент, владелец компании: «Мы растем быстрее, чем набираемся ума». Казалось, что рост будет всегда.

Однако халява не бывает вечной. Осенью 2008 года пришел кризис, и объем многих рынков уменьшился в разы. Часть компаний разорилась. Другие – сократили бизнес, уволwwwили значительную часть персонала, переехали на окраины или за город. И сейчас, в июне 2010 года [2] , предприятия продолжают останавливаться.

Однако у некоторых бизнес стал расти пуще прежнего. Происходит разделение на победителей и проигравших. Дальше оно будет только усиливаться.

2

Дата выхода первого издания этой книги.

Недавно я участвовал в семинаре по контекстной рекламе. Поразило, что было много участников возраста за 40, и даже за 50 лет. В начале семинара ведущий спросил, кто зачем пришел. Один мужчина солидного вида прямо сказал: «Государственные компании перестали платить даже через судебных приставов – вот приходится рекламой заниматься».

Наконец-то начинается нормальный рынок. И он вынуждает делать свой бизнес действительно конкурентоспособным и эффективным. В том числе и в мировом масштабе. Сейчас Россия продает на мировой рынок в основном сырую нефть, необработанный лес и оружие. Потому что практически все остальное, сделанное в нашей стране, никому не нужно! Увы…

Вот пример, чего вы сможете достичь, применяя описанные в книге технологии. Осенью 2009 года я получил такое письмо.

Пример 1. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», г. Нижний Новгород: «Добрый день, Михаил! Прочитал Вашу статью «Как навести порядок в своем бизнесе». Провели практическую работу по разработке бизнес-процесса «Обслуживание клиента» (наш бизнес – поставка канцтоваров корпоративным клиентам). Удалось добиться потрясающих результатов! Количество ошибок в заказах (что влечет необходимость обмена или возврата товара нашими силами и за наш счет) по вине фирмы (операторов выписки, сотрудников склада, службы доставки) сократилось в 10 (!) раз: до уровня 2–3 на 750–800 заказов в месяц. Вот что мы сделали.

• Всю цепочку процесса обслуживания клиента (внешнего, приносящего деньги) мы разбили на звенья (этапы обслуживания клиента).

• Определили «внутренний промежуточный продукт» (ВПП) на каждом этапе: кто является потребителем (внутренним клиентом) этого ВПП.

• Совместно с потребителем разработали стандарты качества ВПП и договорились, что потребитель будет возвращать некачественный ВПП на доработку «внутреннему поставщику» при наличии обоснованных претензий.

И это работает! Теперь каждый на своем месте знает, ЧТО от него ожидает его смежник. Мы четко показали каждому сотруднику, КАК качество его работы влияет на скорость и качество обслуживания и на удовлетворенность ВНЕШНЕГО КЛИЕНТА, который платит нам деньги. Во всяком случае, межличностные конфликты (кто прав, кто виноват) удалось свести на нет. Каждый потребитель ВПП на своем месте отстаивает качество ВПП, получаемого от смежника. Взаимоотношения «выписки», «склада» и «доставки» чётко регламентированы.

Если система дает сбой, мы проводим «работу над ошибками» и, при необходимости, вносим корректировку в регламент (если ошибка системная).

В статье Вы упомянули об определении целей и задач подразделений,

разработке толковых должностных инструкций, системе мотивации и стандартах работы. А где можно подробнее ознакомиться с этим? Чтобы было также доходчиво и по делу. Спасибо!»

Собственно, книга – ответ на эти и другие вопросы.

Бизнес – это простая, я бы даже сказал, рутинная работа, если он выстроен разумно [3] . Увы, зачастую это не так. И тогда ошибки системы приходится компенсировать ежедневным героизмом руководителей и сотрудников.

Гуру менеджмента качества, автор «японского экономического чуда» Эдвардс Деминг доказал, что с конкретными работниками связана лишь малая часть проблем бизнеса, а более 90 % – с плохой системой [4] . А это – ответственность его руководителей. Ваша ответственность!

3

Примерно о том же говорит и мой коллега, известный российский консультант Давид Шустерман: «В бизнесе деньги делаются на рутине, на отработанных технологиях массового производства, а идеи – это то, на что деньги тратятся, и чаще всего безвозвратно». Статья «Взгляд извне. Уповаю на кризис». Газета «Ведомости», № 161 (2431) за 28.08.2009.

4

Эдвардс Деминг. «Выход из кризиса».

Многие надеются получить быстрый успех: «все и сразу». Увы, это случается крайне редко. И лучше не уповать на удачу, а засучить рукава – и начать «вкалывать», выстраивая качественный бизнес, чтобы потом получать заслуженные плоды: удовлетворение от результатов, деньги, свободное время [5] .

Книга вам в помощь!

Как устроена книга

Книга четко структурирована. В ней есть:

• Подробное оглавление

5

Во время работы над книгой мне посчастливилось познакомиться с президентом Московской Федерации «Кёкусин-кан Каратэ-до» Евгением Прохоровым. Он часто бывает в Японии. Я спросил его, в чем причина успеха японцев. И получил ответ: «Трудолюбие и дисциплина».

• Основной текст

• Выделенные ключевые слова и выражения (удобно для скорочтения)

• Примеры из моей практики

• Примеры и комментарии владельцев и руководителей разных компаний: от небольших до крупнейших (пронумерованы)

• Практические задания (пронумерованы)

• Рисунки (пронумерованы)

• Сноски. В них я даю уточнения к основному тексту: определения терминов, ссылки на дополнительные материалы по теме и т. д.

Как работать с книгой

Перво-наперво – именно работать. Просто прочтение не принесет вам пользы и лишь напрасно перегрузит ваш мозг. Поэтому:

• Рекомендую сначала полностью прочесть книгу, чтобы понять методику. Читайте последовательно (кроме редких случаев, явно указанных мной в тексте), чтобы понять ход мысли. Сразу прикидывайте, как применить новые знания в вашем бизнесе. Также советую изучить мою новую книгу «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум» Она дополняет и углубляет эту.

• Если решите, что система вам подходит, вернитесь к началу книги и начните последовательно ее прорабатывать, выполнять практические задания. Очень желательно – в своей управленческой команде [6] . Результаты работы фиксируйте письменно. Внедряйте улучшения в ближайшее время, чтобы ощутить результаты и вдохновиться на новые подвиги.

• В дальнейшем многие используют книгу как настольный справочник для команды. При этом вы можете активно переходить по ссылкам, чтобы получить дополнительную информацию по той или иной теме.

6

См. п. 7.6 «Методики решения задач».