Как найти выход из любой конфликтной ситуации
Шрифт:
Предлагая свой вариант решения проблемы, Дэвид, как успешный медиатор, следит за реакцией каждой из сторон и знает, когда они «созрели» для заключения соглашения. Предположим, что Дэвид выступает посредником в споре между Дороти и Кевином о покупке новой компьютерной сети. Некоторые разногласия уже урегулированы, но по вопросу цены никак не удается прийти к общему согласию. Дэвид замечает, что, хотя Кевин считает стоимость проекта слишком высокой, он легко меняет тему разговора, когда речь заходит о повышении цены. Дэвид расценивает это как благоприятный сигнал,
Чтобы решить проблему стоимости проекта, Дэвид предлагает провести специальную сессию с применением метода мозгового штурма. На сессии Кевин высказывает свою озабоченность по поводу обслуживания новой сети, на что Дороти ему возражает: «Кевин, контракт с поставщиком предусматривает бесплатное обслуживание в течение первого года, и я уверена, что они продлят его до двух лет. Если принять во внимание дополнительную безопасность новой системы, то такая цена является для нас вполне приемлемой». Обе стороны договариваются о том, что, если поставщик услуг пойдет на такие условия, цена их устроит.
Как только соглашение между сторонами достигнуто, Дэвид еще раз проговаривает его: «Итак, мы договорились о том, что следующее решение является наилучшим в данной ситуации. (Здесь он кратко излагает принятое решение.) Все верно?»
Если стороны согласны, они переходят к составлению итогового документа.
В зависимости от ситуации медиатор может воспользоваться возможностью обсудить перспективы дальнейшего эффективного сотрудничества сторон и избежания возможных разногласий в будущем.
Всякий раз, когда вы находитесь с кем-либо в конфликте, есть один фактор, который может либо ухудшить ваши отношения, либо сделать их более прочными. Этим фактором является ваше отношение к происходящему.
Когда конфликтующие стороны дают свое согласие принять участие в процессе медиации, предполагается, что они делают это добровольно. Они вместе выбирают медиатора, который занимает нейтральную позицию по отношению к обеим сторонам и обеспечивает их равноправное участие в процессе переговоров. Рассмотрим основные обязанности медиатора.
От профессионализма медиатора во многом зависит успех всего процесса. Вот некоторые обязательные для каждого посредника правила поведения при осуществлении процедуры медиации:
• Быть активным слушателем, обеспечивая обратную связь говорящему.
• Не прерывать выступающего замечаниями или вопросами.
• Применять тактику поочередного выслушивания.
• Поддерживать открытое общение между участниками процесса.
• Сохранять нейтралитет.
• Управлять процессом медиации.
• Быть справедливым и обеспечить сторонам равное право на участие в переговорах и принятии решения.
• Помогать сторонам прийти к взаимоприемлемому решению.
Для обеспечения успешного проведения медиации стороны должны:
• Участвовать в процессе на добровольной основе.
• Соблюдать основные принципы и правила медиации.
• Быть готовыми изложить свое видение ситуации.
• Уметь выслушать другую сторону.
• Игнорировать ненадлежащее поведение других участников.
• Быть внимательными к интересам оппонентов.
• С пониманием относиться к идеям и желаниям другой стороны.
Не злорадствуйте. Если ваш коллега идет на уступки и признает вашу правоту, дайте ему возможность сохранить свою репутацию. Скажите, к примеру: «Я могу понять, почему вы раньше так думали. У вас просто не было возможности проанализировать все факты». Помните, что вам еще долго предстоит работать вместе.
Арбитраж
В ряде ситуаций проблема не может быть решена с помощью медиации. Иногда стороны не могут прийти к взаимному согласию, несмотря на все усилия медиатора. В других случаях контракты между сторонами (компаниями и субподрядчиками, клиентами или поставщиками), а также трудовые контракты предусматривают разрешение споров с помощью арбитража.
При процедуре арбитража обе стороны представляют свое видение проблемы, а арбитр принимает решение по урегулированию спорной ситуации. Как правило, стороны заранее соглашаются с решением арбитража, которое в большинстве случаев является окончательным и обжалованию не подлежит.
Если Дэвида пригласят быть арбитром в возникшей ситуации, ему придется перестроить свою тактику поведения и перейти от роли посредника к роли судьи.
В процедуре арбитража можно выделить пять последовательных позиций (шагов):
1. Соберите факты. Арбитр должен внимательно выслушать свидетельства и доводы обеих сторон, а также собрать как можно больше дополнительной информации. Это могут быть не только «голые» факты, но также лежащие в их основе интересы сторон.
2. Всесторонне изучите собранную информацию и проанализируйте спорную ситуацию.
3. Оцените возможные варианты решения проблемы. Для этого судья задает себе вопросы: «Являются ли предложения сторон единственными возможными способами урегулирования ситуации? Можно ли достичь компромисса между ними? Существует ли другое решение проблемы?»
4. Примите решение. Основываясь на анализе и оценке аргументов обеих сторон, арбитр решает, какие действия следует предпринять в данной ситуации.
5. Уведомите стороны о принятом решении. Арбитр должен убедиться, что оппоненты ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении. Оно должно быть принято в письменном виде. При необходимости каждой из сторон выдается копия принятого решения, после чего они должны подтвердить свое согласие и обязательство его выполнять.