Как приготовить клиента к сотрудничеству
Шрифт:
Важно отметить, что поиск большинство сегодня начинают в сети Интернет, выбирая один из двух способов: задать поисковый запрос или спросить у знакомых название источника объявлений в социальной сети. Наименьшее количество покупателей просят порекомендовать агента.
Интернет считается источником «достоверной информации», сегодня в это уверовало все население страны. Даже телевидение и печатная пресса потеряли авторитет. Поэтому потребитель стремится пополнить свои знания в сети.
Как вы понимаете, мнение ближайших знакомых или контактов в соцсети будет
Важно отметить и следующую особенность в поведении клиента. То, что он называет сегодня «я смотрел уже много объектов», не надо воспринимать буквально.
Для агента фраза «смотрел много объектов» воспринимается его «ленивой системой», мол, покупатель ходил на просмотры. На самом деле, сегодняшний покупатель смотрит недвижимость ровно так, как смотрит утюги в интернет магазине, рассматривая объявления на порталах недвижимости.
Поэтому агентам надо отбросить свои штампы из ленивой системы и к каждому звонку относиться критически, то есть проводить определенный опрос потенциального покупателя.
12. Три чашки чая — «правило» Грэга Мортенсена
Грэг Мортенсен известен во всем мире человек прежде всего тем, что самостоятельно собрал деньги и построил школы в высокогорье Пакистана и Афганистана. Попал он в эти места с группой альпинистов и очень проникся к людям, населяющим высокогорные труднодоступные районы. Он пообещал себе вернутся на родину в США, собрать деньги и построить детям школы.
На начало 2010 года его фондом были построены 171 школа в труднодоступных поселках Пакистана и Афганистана. Самое сложное было построить первую школу, так как никто не верил в его «затею».
От старейшины этого селения Грэг услышал местную мудрость, которая и стала названием его биографии:
«Когда ты впервые пьешь чай с горцами балти, ты чужак. Во второй раз — почетный гость. Третья чашка чая означает, что ты — часть семьи, а ради семьи они готовы на что угодно. Даже умереть»
Нельзя заслужить доверие людей, если вы торопитесь ворваться в их мир, если не соблюдаете последовательности в установлении доверительных отношений.
Выпейте со своим потенциальными клиентом «три чашки чая», а потом предлагайте ему с вами сотрудничество и договор.
ЧАСТЬ II
как общается агент?
13. Почему важно соблюдать технологию общения?
Вы когда-нибудь задумывались, почему — чтобы приготовить незнакомое блюдо — домохозяйка идет смотреть рецепт. Более того, она и первый, и следующие разы будет соблюдать определенную последовательность действий. Охотно допускаем, что через некоторое время она
Почему в одном случае мы соблюдаем рецепты и последовательность действий, а в других случаях действуем «по наитию»? Почему с девушкой мы знакомимся деликатно, ведем ее на прогулку, дарим цветы, приглашаем в театр, а не лезем ей сразу под юбку? То есть девушке лезть под юбку сразу нельзя, а клиенту предложить подписать договор с первых минут знакомства — можно?
Странно вообще слышать, что агенты отрицают слово «технология общения с клиентом». Что за глупость полагать, что технология и «цыганский метод» одно и тоже?
Во второй части методички мы разберем моменты, как агенту действовать с момента первого контакта с клиентом до подписания договора. Почему важное значение играют речь агента и заранее готовые сценарии общения, а не «отсебятина», которую обычно «несут» 80 % агентов.
14. Агенты! Следите за своей речью
Часто приходится слышать от агентов слово «проблема»:
• клиент пришел с проблемой;
• проблемный клиент;
• я пришел работать агентом, потому что были проблемы с деньгами.
Любое произнесенное вами слово — отражение внутреннего настроя. Вы так и будете продолжать видеть везде проблемы.
Группа исследователей провела следующий эксперимент, какое из сообщений читатели воспримут лучше:
1. Смертность новорожденных упала до 5 % за счет современных методов контроля.
2. За счет современных методов контроля выживают 95 % новорожденных.
Суть первого и второго сообщения не менялась, соотношение все тоже. Но! Читатели отметили с воодушевлением именно вторую новость.
Важно, что сообщение #2 не содержало ни одного отрицательного слова.
Канеман выделяет и следующий факт: если переставить слова в характеристике людей так, что негативное слово будет первым, читающий непременно ухватится за эту часть описания характера.
Смотрите сами:
1. Николай образованный, начитанный, трудолюбивый молодой человек, изредка бывает раздражительным.
2. Сергей иногда бывает раздражительным, но вообще он образованный, трудолюбивый и начитанный молодой человек.
Правильное построение каждой фразы играет значительную роль. Но, агенты не следят за речью и не придают особое значение тому, что говорят.
1. По такой цене вашу квартиру будет продать сложно рынок сейчас не тот. (НЕГАТИВ)
2. Я уверен мы продадим вашу квартиру, просто на это понадобится больше времени. Уверен, оно у вас есть. (НАДЕЖДА)