Как принять правильное управленческое решение
Шрифт:
Иногда уверенность – благо. Насколько нам следует беспокоиться о мнимой точности наших суждений? Вот несколько ситуаций, в которых мнимая точность может привести к неблагоприятным последствиям:
? Вы хирург, старающийся убедить родственников пациента дать согласие на сложную операцию. На вопрос, каковы шансы пациента выжить при операции, вы даете ответ: «95 %». Но если пациент умер на операционном столе, как следует оценивать этот результат: он оказался в числе несчастливых 5 % или вы самоуверенно дали слишком оптимистичный прогноз?
? Вы главный юрисконсульт в компании, которой угрожают многомиллионным судебным иском. Вы на 98 % уверены, что выиграете в суде. Достаточно ли вам этого, чтобы рекомендовать руководству отказаться от досудебного
? Вы разработали маркетинговую стратегию для нового продукта, основываясь на своем прогнозе будущих продаж. Вы настолько уверены в своем плане, что не позаботились о запасных вариантах. Если объемы продаж не совпадут с вашими ожиданиями, успеете ли вы вовремя принять меры или ваша самоуверенность не даст вам изменить курс?
Чем вызвана мнимая точность. Существует ряд теорий о причинах мнимой точности в суждениях. Согласно одной из них, мнимая точность происходит из желания снять внутренний диссонанс, состояние напряжения, связанного с выбором правильного решения или поступка. Людям, которые находятся в состоянии стресса, нужно избавиться от него – даже если ради этого придется отказаться от своих убеждений.
Херцог и Хертвиг (Herzog & Hertwig, 2009) провели интересный эксперимент по разрешению внутреннего диссонанса. Они просили каждого из участников указывать еще одну оценку одной и той же величины. Среднее из двух оценок оказывалось лучшим приближением искомого значения, почти как феномен «коллективного разума», когда усредняют мнения разных людей. Фактически, прося испытуемых указывать второе приближение, исследователи создавали своего рода «коллектив» внутри сознания человека, и усредненно мнение этого мини-коллектива оказывалось ближе к истине, чем первая догадка. Этим способом можно снижать влияние мнимой точности – а значит, внутренний конфликт не является естественным состоянием сознания. Поэтому стоит принять во внимание, что, когда мы спрашиваем совета, мы предпочитаем услышать мнения, схожие с нашим собственным, но полезней и информативней будет принять во внимание иные точки зрения.
Наша самоуверенность не только для нас самих служит моральным костылем, но и заставляет посторонних верить в нас. Люди, выглядящие уверенно, пользуются доверием, авторитетом и, как следствие, могут занимать высокое положение в обществе. Американцам импонировала уверенность и решительность Джорджа Буша-младшего. Буш обвинял своего оппонента, Джона Керри, в том, что тот, как флюгер, менял свою точку зрения по ключевым пунктам, в частности, по вопросу военных ассигнований. В ходе их первых предвыборных дебатов в 2004 г. Буш упрекнул Керри в том, что тот посылает «противоречивые сигналы», и сказал: «Я знаю, как работает этот мир, и правительство должно чувствовать линию президента США». Уверенные люди кажутся нам более убедительными, чем те, кто не излучает уверенность (Sniezek & Van Swol, 2001). Мы воспринимаем их как более компетентных и назначаем на высокие и важные посты. Это разумно, если способности не отстают от уверенности, но претенденты на руководящие посты быстро убеждаются, что общественную поддержку им дает их непоколебимая поза (Radzevick & Moore, 2011) – и все сводится к соревнованию в показной самоуверенности.
Но, как многие узнают на собственном горьком опыте, самоуверенность может дорого обойтись, что и отметил Керри, отвечая на критику Буша: «Хорошо знать наверняка, но можно знать наверняка и ошибаться». Когда слишком самоуверенные люди впоследствии оказываются неправы, это может подорвать их авторитет и репутацию (Tenney, MacCoun, Spellman, & Hastie, 2007). Буш неизменно отказывался признавать свои ошибки – не из-за этого ли упали его рейтинги во время второго президентского срока? Но расплата за промахи может и не прийти, а сами мы часто даже не пытаемся понять, не слишком ли самоуверен тот или иной кандидат, – в итоге эти уверенные в себе люди уходят на повышение,
Наконец, мнимая точность может быть побочным следствием других мыслительных процессов. Наш разум эффективнее ищет в памяти сведения, подтверждающие, нежели опровергающие наше мнение, поэтому нам легче генерировать доказательства в пользу той или иной гипотезы, чем против нее (Klayman & Ha, 1987). Подбадриваемые легкодоступной поддержкой, мы переоцениваем точность своих познаний и истинность своих сомнительных гипотез. Как и для других форм предвзятости, описываемых в этой книге, все это происходит автоматически, на подсознательном уровне.
Тем не менее можно поколебать собственную самоуверенность, чтобы встать на более твердую почву и воспринять альтернативные точки зрения, интерпретации, возможности (Koriat, Lichtenstein, & Fischhoff, 1980). Чтобы компенсировать влияние предвзятости на свои суждения, полезно задуматься, по какой причине вы можете быть неправы. Дон Мур (один из авторов этой книги) с коллегами обнаружили в своих исследованиях, что достаточно попросить людей явно рассмотреть вероятность существования альтернативных мнений, чтобы повысить точность их суждений (Haran, Moore, & Morewedge, 2010).
Таким образом, в сторону необоснованной самоуверенности нас толкают и психологические, и социальные причины. Конечно, человек хочет быть убежден, что знает, что верно, а что нет. Как только мы обнаруживаем, что в чем-то ошибались, мы принимаем новую точку зрения – вот почему мы привыкли знать, что то, во что мы верим, – правильно (Schulz, 2010). Неудивительно, что мнимая точность так распространена.
Последствия мнимой точности. Излишняя уверенность в своей точности делает нас слишком убежденными в своих суждениях, поэтому мы чаще ошибаемся, чем сомневаемся. Она же мешает нам выслушивать чужие советы, заставляя подозрительно относиться к тем, кто с нами не согласен. Из-за нее мы действуем сгоряча и сопротивляемся переосмыслению своих взглядов.
Благодаря значительному объему исследований того, как люди дают и слушают советы, у нас есть представление, как человек учится у других и когда он готов воспринять чужое мнение. Как правило, мы не желаем менять свои убеждения и склонны игнорировать обратную связь (Yaniv & Kleinberger, 2000). Этот феномен часто фигурировал в исследованиях, когда участников просили дать оценку некоторому количеству чего-либо – например, конфет в банке, плоских телевизоров в Китае или продаж некоего товара в следующем квартале. После того как участник называл свою оценку, ему говорили, как эту же величину оценил другой человек, и давали возможность пересмотреть свой ответ. Казалось бы, в среднем люди должны придавать мнению других такой же вес, как и своему собственному, и брать промежуточную оценку, но выяснилось, что людям более свойственно считать себя «специалистами» по любым вопросам. Мы намного меньше ценим чужие советы – даже очень хорошие, – чем собственное мнение, и от этого страдает точность наших суждений (Minson, Liberman, & Ross, 2009).
То, как мы смотрим на мир, – и есть единственный разумный взгляд. Для описания этого широко распространенного убеждения Росс и Уорд (Ross and Ward, 1996) ввели термин «наивный реализм». Как правило, для нас естественно считать, что наша точка зрения единственно верная. Чтобы учесть другие мнения, нужны энергия и внимание, поскольку это требует выйти за пределы комфортной зоны привычного понимания вещей (Epley, Keysar, Van Boven, & Gilovich, 2004) и попасть на неизведанную территорию чужих точек зрения. Как мы обсудим в главе 11, эгоцентричный взгляд на мир может быть существенным препятствием к достижению взаимопонимания и согласия в переговорах. Считая тех, кто имеет другие взгляды, глупцами или злоумышленниками, мы не хотим принять во внимание иные точки зрения и найти общий язык. Это создает конфликтные ситуации и приводит к судебным искам, разводам, забастовкам и войнам, которых можно было избежать (Johnson, 2004).