Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон
Шрифт:
Правила профессионала:
* Будьте вежливы
* Проводите диалог в дружеском ключе
* Ставьте себя на место собеседника
* Уместная шутка может помочь диалогу
* Формулировки должны быть максимально четкими
* Контролируйте слова и избегайте двусмысленности
* Не употребляйте сленг
* Адаптируйте свою речь к речи собеседника
* Поза должна быть удобной – так вы не допустите зажатость в голосе
*
* Поставьте четкую цель
Правила по отношению к собеседнику:
* Улыбайтесь (только искренне)
* Используйте развернутую речь
* Не отвлекайтесь
* Завершайте диалог на позитиве (даже при отказе!)
* Уточняйте информацию
* Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно. Вы как-бы говорите клиенту: «Я с Вами!»
Каким бы не был собеседник, будьте профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.
Проходя в помещение постарайтесь узнать, кто кроме лица который вас встретил есть в доме (не надо спрашивать в лоб). – Имя, могу я вас попросить? Если ваш супруг(а) или другие члены вашей семьи сейчас дома, то пригласите их тоже принять участие.
или если слышите, что кто то есть, крикнуть:
– Всем здравствуйте кого не вижу!
так вы исключите форс-мажор на этапе заключения договора или в середине встречи, когда вдруг “кто-то” появится, а это может быть ЛПР (лицо принимающее решение).
Обращаем внимание на то, кто принимает решение, если на Диагностике присутствует не один Клиент, а семья / несколько человек . Важно правильно выявить ЛПР по ходу общения / поведения. И максимально привлекать его в диалог, в совместные действия. Задавая вопросы , обращайтесь в большей степени к нему, нежели к другим присутствующим, хотя-бы взглядом выделяя его из общего числа людей, как бы ища его поддержки хотя бы молчаливой.
Станьте для потенциального Клиента родственником, братом, сыном, племянником, внуком…
Разговаривайте с ним на одном языке! Подстраивайтесь под собеседника!
Повторяйте фразы, обороты речи, используйте его лексикон, следите и повторяйте жесты Клиента!
На подсознательном уровне Клиент начнёт воспринимать Вас, как «своего» и соответственно повысится уровень доверия к Вам!
«Люди покупают не товар, а человека, который его продает».
Если ЛПР уходит, то необходимо обратиться к нему:
– Имя, я прошу Вас поприсутствовать , это нужно для того, что-бы НАМ вместе провести
После этапа «Приветствие» переходим к «Выявлению потребностей». Но просто начать расспрашивать собеседника недостаточно. Нужен своего рода переходник – тот речевой блок, который соединит приветствие и выявление потребностей.
Хорошо, если этот речевой блок пояснит собеседнику зачем ему продолжать вас слушать. Для этого можно применить простую фразу:
– У меня есть для Вас предложение. И для того чтобы понять его актуальность, скажите пожалуйста … ?
ЭТАП №2 Выявление потребностей Клиента.
Продолжаем работу для установки доброжелательных отношений с хозяевами.
Осматривая комнату, пытаемся определить то, что для хозяев является важным.
Есть ли в доме животные, дети, может быть картина на стене – необычная, может быть мебель у них – эксклюзивная или сувениры на полках – экзотические, или книги – редкие.
Если вы правильно определите это что-то и заведете об этом ненавязчивый разговор, ваши шансы установить хорошие отношения, завоевать доверие и добиться нужного для себя результата значительно повышаются.
Нам импонируют люди, которые разделяют с нами наши взгляды, для которых значимы наши ценности.
Если клиент ведет вас сразу к окну и спрашивает стоимость работ или материалов -
НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО !!!
Иначе клиент просто закончит встречу со словами: "Оставьте визитку я вам позвоню."
(Вы интересны клиенту только до тех пор, пока не озвучили ему цену. Используйте это!)
– Имя, давайте пройдём по каждому окну отдельно. Мне необходимо заполнить «Диагностическую Карту». Это делается для того что-бы я понял, какой объём работы предстоит. Давайте начнём с кухни или с дальней комнаты? (выбор без выбора, иллюзия выбора для Клиента)
Совет:
Для увеличения эффективности вашей работы совмещайте задавание вопросов и выявление потребностей с осмотром и заполнением диагностической карты.
Задавайте наводящие вопросы не отвечая прямо о цене, выясняя потребности Клиента!
Отвечая на Ваши вопросы, Клиент невольно сам обозначит круг своих проблем, важных для него вопросов и даст Вам все ключи и рычаги воздействия на него!
Конец ознакомительного фрагмента.