Как завоевать клиента
Шрифт:
5. СРАЗУ Польстите собеседнику! "Я звоню, чтобы сообщить вам о распродаже товаров на зиму, которую мы устраиваем у "Гордона", а так как вы относитесь к числу наших лучших покупателей, я хотел бы заранее поставить вас о ней в известность, еще до того, как начнется рекламная кампания". Да, конечно, ваш телефонный звонок - это УТКЕ часть рекламной кампании, но не той традиционной, что все связывают с газетами, радио и телевидением.
Теперь вы уже сообщили, что вы - из известного собеседнику магазина, из того, покупателем которого он является.
Теперь
6. Объясните собеседнику его выгоду и укажите точные сроки. Все это возбуждает желание купить и ощущение срочности. "На этой распродаже все товары, что имеются в нашем магазине, будут продаваться на 20% дешевле. Распродажа начинается в понедельник и продлится лишь одну неделю. Именно поэтому мы постарались заранее уведомить вас о ней".
7. Изложите свое дело быстро. Не стоит злоупотреблять временем вашего Покупателя. Сразу переходите к существу дела.
8. Не пытайтесь говорить только сами. Главное здесь - включить Покупателя в разговор. Поэтому задайте вопрос: "Я знаю, вам нравится одежда от Кальвина Кляйна. Не хотите ли выяснить, что из вещей вашего размера есть на распродаже?" Мало кто не ответит на такой вопрос. А после этого... СЛУШАЙТЕ! Вместе с молчанием приходят и заказы.
9. Попросите о заказе. "Не позволите ли отложить для вас одну штуку? Да, к ней прилагается великолепный подарок!"
10. Предложите что-то дополнительное. "Кроме общей 20% - ной скидки, на распродаже будут и длинные шарфы - всего за полцены. Обычно они продаются по 20долларов за штуку, а на распродаже вы сможете приобрести такой шарф всего за десять. Они у нас пяти цветов". Обычно вам тут же скажут, хотят ли купить такой шарф и спросят, какие есть цвета. Отлично! Тем самым налаживается диалог.
"Цвета морской волны, белый, бежевый, песочно-желтый и черный. Какой вы предпочитаете?" Такой прием называется "не если, а конкретно". Дайте покупателю возможность конкретного выбора, а не просто между чем-то и ничем.
11. Умейте принимать отказ. Если покупатель не заинтересуется таким шарфом за полцены (или чем-то еще, предложенным вами), примите отказ вежливо и спросите: "Не нужно ли для вас отложить что-нибудь, что вы могли бы посмотреть, зайдя к нам в удобное время? Покупать совсем не обязательно. Мы просто хотим, чтобы у наших лучших Покупателей был самый большой выбор".
12. Перечислите еще раз все то, что было заказано. Покупателям всегда хочется быть уверенными в том, что их правильно поняли, особенно если у них нет возможности вас увидеть и лично подписать заказ.
13. Дайте гарантию. Заверьте Покупателя, что он будет доволен, в противном случае вы можете принять товар обратно. Это заставляет Покупателя делать покупку с более спокойной душой.
14. Вежливо закончите разговор. Попрощайтесь и поблагодарите собеседника независимо от того, купил он чтонибудь или нет. Последнее впечатление почти так же ценно, как и первое.
Пример из жизни: Мороженое "Бен и Джерри"
Фирме "Бен
Они добились большого успеха, и журнал "Тайм" написал о них как о фирме, у которой "лучшее мороженое в мире". Они были признаны "Предпринимателями года" в категории малых предприятий, а также "Лучшими розничными торговцами года". Их лозунг - "Если это не нравится, зачем этим заниматься?"
Даже при подборе человека на должность генерального менеджера в "Бен и Джерри" удается вложить в это дело изрядную долю юмора. Они достигли известности благодаря самому процессу приема на работу, который близок корпоративному духу и их лозунгу. Например, вам предложат: "Изложите, почему вы хотите стать генеральным менеджером "Бен и Джерри" в ста словах или меньше".
В "Бен и Джерри" всегда стараются вложить в имидж фирмы свои личностные, общественные и политические ценности, и их Покупателям это по душе. Вот стандартный рецепт, как создать успешную фирму по производству и продаже мороженого.
1. Начните с изучения рынка. Выясните, что хотят ваши покупатели, сколько мороженого они покупают за неделю.
2. Пусть ваше мороженое по аромату будет похоже на мороженое ваших успешных конкурентов и может конкурировать с ним по цене.
3. Продавайте свое мороженое в достаточно больших емкостях. Чем больше мороженого купит ваш покупатель, тем больше денег вы заработаете.
Если спросить в фирме "Бен и Джерри", верны ли эти правила, то вам ответят:
– Нет. Нет. И еще раз нет.
Истинной причиной их успеха, по словам одного из соучредителей этой фирмы Джерри Гринфилда, было стремление угодить совершенно не изощренным вкусам второго соучредителя - Вена Коэна. Вот что рассказывает Джерри:
"Бен любит, чтобы в мороженом были крупные куски фруктов, печенья или орешков, и в то же время на вкус самого мороженого он большого внимания не обращает. Я сначала делал мороженое, а он его пробовал. Постепенно я добавлял в него все больше и больше ароматизаторов, пока он не сказал, какой именно у него вкус. Из-за его любви к крупным кускам наполнителя нам приходилось их постоянно добавлять. Таким образом Бен стал главным дегустатором нашей фирмы".
Именно благодаря таким вкусовым пристрастиям Вена вы можете в мороженом "Бен и Джерри" обнаружить почти целые плитки шоколада, орехи, печенье и т.п.
– Ммммммм, ну просто объеденье!
Свой бизнес Бен и Джерри начали в конце 70-х гг., когда были обыкновенными студентами, без больших денег, но с огромной любовью к мороженому как таковому. Они заочно закончили курс по производству мороженого (стоило обучение всего 5 долларов) и сразу же начали добавлять в него ароматизаторы, пока оно не понравилось Вену. Оказалось, что многие разделяют его вкусы, и фирма стала быстро расти.