Кратко. Ясно. Просто
Шрифт:
Многие современные бренды готовы разбиться в лепешку, чтобы молодые потребители считали их «настоящими» и «подлинными». Но компании не хотят признать, что упрощение продукта, упаковки и коммуникации с покупателями – один из способов сообщить им об этом. Подобный провал очевиден в рекламе. Опрос общественного мнения, проведенный Институтом Харриса совместно с журналом Adweek, показал, что три четверти американцев считают коммерческую рекламу по телевизору сбивающей с толку {23} . Согласно другим источникам, 21 % телезрителей утверждает, что рекламе не хватает ясности.
23
Опрос
Говоря о «прорыве к простоте», мы имеем в виду взаимодействие, которое сможет преодолеть медиаперегруженность [10] . Надо создать новый стандарт и применять его ко всему, что выпускают производители: от ширпотреба до рекламы и даже фрагмента переписки с клиентом. Компании должны все делать быстро, четко и просто. У людей нет ни времени, ни желания разбираться с корпоративной риторикой и профессионализмами, чтобы понять, что же вы пытаетесь им сказать. Ясность мысли и ее изложения помогут бизнесу возвыситься над хаосом и сумбуром современного рынка.
10
В психологии – большое число различных средств распространения информации, находящееся в распоряжении человека. – Прим. ред.
Поскольку упрощение может повлиять на бизнес на разных уровнях, процесс обязательно должен найти поддержку высшего руководства предприятия. Тогда простота сопрягается с честностью: тяжело обмануть клиентов, если сообщения просты, а действия прозрачны. В свою очередь, такая позиция влияет на рост эффективности бизнеса; им легче управлять благодаря целенаправленной, четкой стратегии и рациональному подходу. Это также способ освежить внутрикорпоративные отношения, помочь сотрудникам осознать их цели. Но главную для бизнеса максиму произнесем еще раз: простота – это то, что продает.
У людей есть потребности, которые выходят за рамки вопросов прибыльности и доли рынка. Так что важно понять: простота не только продает, она может сохранять – например, чью-то жизнь. Одной из тех отраслей, что уже созрели для переосмысления через упрощение, является здравоохранение. Все мы заинтересованы в инновациях и улучшении ухода за пациентами. Если вы недавно были в больнице или просто беседовали с врачом, то согласитесь: усложненность и запутанность в медицинских делах могут свести с ума. Когда мы говорим о внедрении упрощения в сфере здравоохранения, то подразумеваем не только интересы бизнеса, но и требования морали. Именно поэтому некоторые специалисты, имеющие отношение к медицине, уже вышли на борьбу со сложностью и дают нам ценные уроки, как в этом преуспеть.
Едва ли можно найти места более хаотичные, чем больницы. Это делает их идеальными лабораториями для тестирования стратегий упрощения. Сегодня такие медицинские центры, как Mayo Clinic, Kaiser Permanente и Cleveland Clinic, находятся среди пионеров, ищущих способы оптимизации некоторых специализированных вопросов.
Взаимодействие между медицинскими сестрами
Пересменка в больницах приводит к перебоям в непрерывности ухода за пациентами. В клинике Kaiser Permanente разработали простой протокол для обмена информацией между сестрами у койки пациента (в этом также может участвовать и сам больной), что уменьшило путаницу и непонимание {24} .
24
Больше об этом можно прочитать у Lew McCreary, «Kaiser Permanente’s Innovation on the Front Lines», Harvard Business Review, September 2010.
Способ, при помощи которого хирурги отслеживают этапность процесса лечения
Некоторые
Перечень услуг, предлагаемых больницами
Некоторые клиники поступают подобно ритейлерам, находящим преимущества в товарной специализации. Они оказывают услуги в определенной узкой сфере. Если пациенту нужно загипсовать локоть, его отправят в конкретное лечебное учреждение, если же требуется проверить сердце – примут в другом месте.
Конечно, «осложнения», связанные с медицинским лечением, не заканчиваются в момент выписки пациента из больницы. Иногда ситуация запутывается еще больше. Внезапно люди оказываются «сами по себе» и вынуждены самостоятельно решать, какому следовать режиму, какие выполнять предписания и какие счета оплачивать. Любое из этих действий может быть упрощено, и некоторые новаторы демонстрируют как именно. Например, уже набрало силу общественное движение под руководством работников медицинских центров. Они стремятся сделать больничные счета более понятными и хотят добиться того, чтобы предстоящие затраты на лечение объявлялись пациентам заранее, во время регистрации. В свою очередь, сеть аптек Walgreens стремится контролировать процесс своевременного получения больными рецептурных лекарств. Недавно аптечный ритейлер запустил новый сервис, когда заполнять рецепт начинают у постели больного – даже прежде, чем его выпишут.
«Позвольте, я поясню…»
Если и есть сфера, которая нуждается в переменах больше, чем здравоохранение, так это госуправление. Хотите верьте, хотите нет, но правительство США когда-то являлось образцом простоты. Достаточно вспомнить, что само государство было создано на основании документа объемом в шесть страниц. Но слишком много воды утекло с тех пор, когда лаконичность и простота считались характерной чертой Вашингтона.
За последние 40 лет различные администрации желали упростить государственные структуры, а некоторые делали к этой цели скромные шаги. Свежий пример – попытки администрации Барака Обамы, пришедшего к власти на фоне обещаний о новой эре прозрачности и простоты в управлении. Финансовый кризис уронил доверие к бизнесу и власти до нижайшего уровня. Когда в начале 2009 года президент Обама вступил в должность, то по нашим собственным оценкам 79 % американцев хотели, чтобы он сделал «ясность, прозрачность и простой язык необходимым требованием для каждого нового закона, регулирования и политического курса» {25} .
25
Из проведенного с 29 января 2008 г. по 5 января 2009 г. Siegel+Gale опроса 1214 американцев, результаты которого были опубликованы 14 января 2009 г.
Обама казался подходящим лицом для подобного дела: предвестник перемен, прекрасный оратор и человек, начинающий речи фразой «Позвольте, я поясню…». В первый же рабочий день Обама выпустил директиву, призывающую правительство к прозрачности в делах и действиях. «Управление должно быть коллегиальным», – гласило распоряжение. Читаем далее: «Привлечение общественности повышает эффективность работы правительства и улучшает качество его решений» {26} . Год спустя президент подписал закон «О простом языке», требуя от правительства готовить документы на языке ясном, кратком и упорядоченном.
26
Joe Davidson, «Time for a Plain-Language Revolution», Washington Post, October 30, 2009.
Конец ознакомительного фрагмента.