Культурный код
Шрифт:
Подключи и работай
В конце 1980-х гг. AT&T поручила мне раскрыть код качества в Америке. Как и во многих других корпорациях-гигантах, здесь видели, что японцы ДОСТИГЛИ вершин качества, и не могли смириться с неспособностью американцев угнаться за ними. Они использовали код для подготовки 50 ООО ме- неджеров. сообщили о результатах в Американский фонд качества (American Quality Foundation) и выпустили книгу под названием «Невероятно американский» (Marilyn R. Zuckerman Lewis J Hatala. Incredibly American ASQ Quality Press).
Как всегда, код стал ясен из историй, рассказанных участниками сеансов раскрытия.
«Первое
«Впервые я столкнулся с качеством, когда в моей настольной игре перестал работать звуковой сигнал. Я расплакался и побежал к маме. Она пыталась утешить меня, говорила, что все когда нибудь ломается и нельзя ожидать, что такая игрушка будет вечной. Меня это, конечно, не слишком успокоило, но теперь я понимаю, что к чему».
«В детстве у меня был будильник-радио. Радио постоянно барахлило, но будильник ни разу не подвел. Не было ни одного случая, чтобы я пропустила уроки из-за того что проспала. Правда теперь мне кажется что не так уж это здорово. Наверное, стоило попросить, чтобы мама раздобыло будильник похуже».
«У меня нет особых воспоминаний по поводу настоящего качества. А вот по поводу низкого — есть. Например, родители подарили мне на восемнадцатилетие ноутбук. Сколько раз он уничтожал мои файлы по учебе — не сосчитать. Когда садишься поработать, приходится перезагружать его по три раза. Не хочу жаловаться родителям, ведь они выложили немалые деньги хотя он того совершенно не стоит».
«У меня был Chevrolet Impala 1964 года выпуска. Это был неубиваемый автомобиль! Не слишком шикарный, да и по расходу топлива не лучший (в то время об этом особо не задумывались) но готов поспорить до сих пор на нем кто-нибудь гоняет».
«Могу привести пример ужосного качества — новая посудомоечная машина стоимостью $1ООО, купить которую меня уговорила жена. Ломается через день. Мы уже три раза вызывали мастера. Если бы не гарантия, я бы выбросил этот хлам на свалку».
«Качество для меня воплощала моя мама. Я понимаю, что вы спрашиваете несколько о другом, но это мое самое яркое воспоминание. Что бы ни происходило, как бы она себя ни чувствовала, она всегда была рядом, готовая прийти на помощь по первому зову. Подобного образца качества я больше в своей жизни не встречала».
Очевидно, что импринтинг качества у американцев отличается от восприятия качества в Японии. По сути, первое впечатление от качества для многих из нас отрицательное когда некий предмет не выполняет тех функций, для которых предназначен. У ребенка ломается игрушка, у девушки ноутбук, а посудомоечная машина превращает мастера по ремонту бытовой
Множество подобных историй прозвучавших на сеансах раскрытия продемонстрировали, что для американца качество — не первостепенно, да и вообще понимается иначе, чем в Японии.
Американский культурный код качества ЭТО РАБОТАЕТ.
Конечно, такой подход несравним с нулевым показателем дефектности. Возникает вопрос: «Если качество — это просто функциональность, то что такое совершенство?» Заявления, сделанные во время сеансов раскрытия кода совершенства, звучали декларативно.
«Не припомню примеров. Да и не я одна, наверное. По мне, так это не о нашей жизни».
«Единственный совершенный образ в моей жизни — моя шестилетняя дочурка. Ничто другое назвать совершенным не могу. Совершенство далеко от реальности».
«Все. что я когда-либо считал совершенным, в конечном итоге разочаровывало меня — будь то вещи или люди. Может, где-то в других мирах и есть
«Никогда в жизни не встречала ничего совершенного. Да и не думаю, что мне бы этого хотелось. Если что-то совершенно, то куда дальше двигаться? Не нравится мне эта идея».
«Один мой приятель как-то раз блестяще сыграл в боулинг. Мы купили пиво и отметили это дело, было здорово. Но в следующий раз его результат был хуже некуда. И я подумал: какое же это совершенство, если оно так недолговечно».
Такие высказывания, как: «не о нашей жизни», «далеко от реальности», «какое же это совершенство, если оно так недолговечно» — описывали совершенство как понятие абстрактное, неопределенное далекое и даже нежелательное. Складывалось впечатление, что поиск совершенства — это то, чего люди предпочли бы избежать то, что предопределяет конец процесса. после которого дальше идти некуда. Культурный код совершенства в Америке СМЕРТЬ.
Знание кодов качества и совершенства помогает понять, почему все наши попытки достичь японских стандартов не получили поддержки. На уровне коры головного мозга американцы понимают концепцию «качество с первого раза», но в глубине души они этого не хотят и даже боятся. Объяснение здесь может быть двоякое. Отчасти дело в том, что мы — культура юношеская с соответствующим отношением к миру. Мы не хотим, чтобы кто-то указывал, что нам делать, и заставлял придерживаться каких-то стандартов. Мы хотим сами все узнавать и всему учиться. А еще крепче сидит в нас дух первопроходцев, благодаря которому мы вообще появились на этих землях. Когда люди прибыли к берегам Нового Света, в их распоря жениине было инструкции по выживанию в новых условиях. Всему приходилось учиться на собственном опыте методом проб и ошибок. Мы извлекали уроки из этого опыта, что позволило нам не просто выжить на новых берегах, а стать большой и сильной державой. Наша способность бросать насиженные места и раз за разом повторять попытки сделать что-то лучше вознаградилась сполна.