Магия вопросов в МЛМ
Шрифт:
Для установления продуктивного контакта нельзя полагаться на случай. Ситуацию для знакомства с человеком следует создавать, организовывать, заранее продумав все возможные варианты развития процесса общения и подготовив необходимые условия.
Ориентация в клиенте
Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент
Народная мудрость
Итак, цель данного этапа встречи: Узнать, что важно для клиента.
Средства этапа: Интерес к собеседнику, приемы активного слушания, техники задавания вопросов.
Большинство приглашений в бизнес не
А между тем все, что волнует собеседника, как при встрече посвященной приглашению в бизнес, так и продаже продуктов компании – это он сам и его выгода. К тому же, о себе люди могут говорить часами – нужно лишь их попросить, а точнее, спросить. Данная глава будет посвящена разным вариантам построения беседы и, конечно же, как правильно и в какой последовательности задавать вопросы. Перед тем как непосредственно перейти к вопросам я хочу вам рассказать притчу:
«Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:
– Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.
– Изучай, – ответил Учитель.
Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:
– Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…
– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.»
Согласитесь, поучительная история, особенно для тех, кто ищет себе бизнес-партнеров, или ищет постоянных клиентов. К сожалению, многие консультанты стесняются задавать вопросы. Оправдываются они разными причинами: кто-то говорит, что клиент может почувствовать себя обремененным столь большим «любопытством» по отношению к нему, кто-то, наоборот, боится, что его посчитают чрезмерно любопытным и будут плохо о нем думать, а для кого-то просто формулировать предложения в виде утвердительных фраз куда легче, нежели задавать вопросы.
Однако я убеждена в том, что вопросы задавать нужно, потому, что, как минимум, они дают следующие преимущества:
вопросы способствуют тому, что клиент втягивается в процесс общения с Вами, тем самым он не чувствует себя обделенным вниманием. Кроме того, поддерживается разговор.
вопросы позволяют более точно выявить проблему клиента, его желания и потребности, тем самым, Вы, как консультант, можете делать упор на тех свойствах Вашего продукта и преимущества бизнеса с Компанией, которые решают именно эти потребности клиента.
вопросы помогают предотвратить появление конфликтных ситуаций при общении с клиентом, потому что они помогают обходить острые углы при их возникновении, или, если уж возникает такая ситуация, могут быть использованы в качестве (или вместо) возражения.
вопросы помогают Вам, сохраняя инициативу в Ваших руках, направить разговор в нужное русло, когда начинается постепенный уход от главной темы Вашего общения, либо помогают оживить разговор, который по тем или иным причинам зашел в тупик.
вопросы – это своеобразная лакмусовая
Как строить грамотные вопросы
Если мы говорим о вопросах как инструментах, то давайте посмотрим на то, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые.
Открытые вопросы – это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, в какой степени и так далее. Открытые вопросы всегда открыты для любого ответа. «Какие возможности нашей компании для Вас наиболее значимы на сегодняшний день?», « Почему Вы обратили внимание на этот крем?» – это примеры открытых вопросов.
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Согласны? Это вас интересует?
Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа: Скажите мне «нет», «Скажите мне «да».
В применении данных вопросов нужна сноровка. Согласитесь если в первые минуты общения с клиентом вы зададите вопрос : «Вы хотите сейчас подписать контракт о сотрудничестве?». Клиент отвечает: «Нет» – и в принципе делает правильно. Почему? Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете. И что еще ему остается ответить? А вот есть вопросы, на которые не возможно, ответить «нет». «Анна, вы ведь заинтересованы в финансовом благополучии своей семьи?».
Есть еще один вид вопросов – альтернативный вопрос: «Вам удобно встретится сегодня или завтра?», «Вы будете выбирать по каталогу или пробникам?». В каждом случае первая часть вопросов содержит предложение, что клиент что-то хочет (встретится, использовать, реализовать свой интерес), а вторая часть вопроса предлагает ему сделать выбор из двух вариантов.
Вопросы с завязками. Завязка – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получении от человека подтверждающего «да».
Примеры завязок: Не так ли?», «Ведь верно?», «Разве не так?», «Вы согласны?»
Структура вопроса: Повествовательное предложение + завязка?
Для женщин всегда важно хорошо выглядеть, ведь так?
Крем для лица от морщин должен быть эффективным, ведь верно?
Когда у тебя нет ограничения в деньгах, ты можешь близким покупать очень хорошие подарки, вы согласны?
Вопросы типа «Правильно ли я вас понял..?». Нужны для того чтобы продемонстрировать клиенту, что вы его слушаете и понимаете, уточнить информацию, подвести итог всей беседы. Строится вопрос из фразы «Правильно ли я вас понял..», а далее идут основные тезисы того, что человек только, что сказал или вы хотите уточнить данную информацию.