Маркетинговое консультирование
Шрифт:
Предварительное оповещение клиентов проводится через рекламу, контакт устанавливается покупателем. Продавец предоставляет покупателю актуальную информацию и согласовывает с ним договор. Механизм согласования договора должен задействовать юриста. Выписку счетов продавцы, как правило, ведут самостоятельно, причем им часто вменяется в обязанность выписка счетов покупателю, привлеченному агентом, и их отправка. Часто на продавцов задействован резервный телефон, по которому покупатель, не дозвонившись агенту, может заказать товар и получить полное обслуживание. Кроме того, на продавцов обычно возлагаются обязанности по обслуживанию сделок агентов, работающих на домашнем телефоне, т.к. продавцы имеют автоматизированные рабочие места и широкие возможности получения
Материальное стимулирование агента обычно строится на окладе, обеспечивающем прожиточный минимум, и проценте от реализации, который может быть одинаковым для любых объемов или разным. Заработок агента зависит от его инициативы и квалификации. Материальное стимулирование продавцов обычно предусматривает более значительный оклад и премию, которая не является процентом от реализации, а отражает прибыльность предприятия, либо выполнение плана.
Продавцы, выполняя собственную работу, плюс рутинно-секретарскую за агентов часто получают зарплату, меньшую, чем у агентов. При этом у них создается впечатление недооценки их труда, т.к. "все деньги проходят через них". В результате, некоторые функции, связанные с обслуживанием клиентов, привлеченных агентами, выполняются продавцами халатно. (Например, функция демонстрации товара покупателям, приглашенным агентом).
Проблема налаживания четких деловых взаимоотношений покупателей и продавцов, эффективное распределение между ними функций по обслуживанию сделок, решается в каждом случае по-своему, в зависимости от традиционно сложившихся отношений, величины постоянных потерь, квалификации агентов и продавцов, возможности автоматизации рабочих мест.
Неэффективен часто применяющийся метод отнесения продавцом сделки на счет агента в зависимости от мотивов обращения покупателя непосредственно к продавцу. Действительно, при территориальном делении рынка, обращение покупателя с конкретной территории не всегда свидетельствует о хорошей работе агента. Покупатель может обратиться к продавцу по рекламе, по связям с коллегами, а также, если он абсолютно не удовлетворен обслуживанием территориального агента. Но предоставление продавцу права решать вопросы заработной платы агента (во что реально выливается этот метод) без "предоставления" ответственности за качество работы агента порождает еще большее противостояние, снижает эффективность взаимодействия, переводит отношения в разряд неформальных.
Работающий, на практике, метод основан на делении функций и ответственности между продавцами таким образом, чтобы обслуживание агентов сочеталось с ответственностью за конечный результат. Например, наряду с продавцами, которые занимаются только "своими" клиентами, могут существовать продавцы, которые обслуживают только клиентов, "поставляемых" агентами. Еще более надежно применение многоуровневой системы, в которой управление работой продавцов и агентов осуществляется менеджерами, отвечающими за работу в целом.
Дилеры.
Дилеры используются предприятием для эффективного охвата мелких и средних потребителей в регионах. В общем случае, экономическая выгода для дилера слагается из разницы цен на крупные оптовые партии товара и на мелкие партии, а также за счет экономии на транспортных расходах.
В оптимизации сбыта рассматриваются принципы выбора предприятием или создания дилеров на территориях, система взаимодействия с ними, включающая ценовую политику, условия поставок и платежей, гарантии и контроль.
По типу собственности в настоящее время существуют дилеры - государственные предприятия и дилеры - частные фирмы. Бывшие государственные оптовые базы "Главснаб", "Стройснаб", и т.п. во многих регионах сохранили доминирующее положение по обеспечению продукцией различного назначения промышленных и торговых предприятий. Такие базы обычно с достаточной эффективностью реализуют товар, однако брать его на реализацию готовы только на условиях товарного кредита.
Дилеры - коммерческие предприятия
Практика выбора или создания дилера на нужной территории, в основном, не наработана предприятиями. Дилеры приходят по рекламе, предлагают услуги и просят льготы. Обычно работа с дилером начинается с предоставления товарного кредита, чтобы "попробовать". В дальнейшем изменение условий платежа нередко заставляет "дилера" переключиться на другого поставщика.
На сх.6 буквами А и Б в зонах 3 и 4, соответственно, обозначены дилерские склады, а пунктирными окружностями - зоны обслуживания дилеров. Из схемы видно, что дилер А, скорее всего, будет обслуживать 6 мелких предприятий, доведя суммарную закупку до уровня одного крупного. Дилер Б будет предлагать продукцию предприятия трем крупным покупателям. Создание дилера А в зоне 3 означает для предприятия повышение качества услуг, т.к. его продукцию смогут приобретать мелкие покупатели, экономя если не на цене товара, то, по крайней мере, на скорости доставки. Реально у дилера А будут покупать и те клиенты, которые не обслуживались предприятием из-за высоких цен доставки. Например, потребности 50 мелких предприятий в 20 пачках писчей бумаги на каждое не удовлетворялись, т.к. при цене в 20 тыс. руб. за пачку доставка обошлась бы каждому предприятию в 1 млн. руб. Дилер доставит на свой склад 1000 пачек за тот же миллион, и сможет продавать по 21 тыс. руб. за пачку, что устроит покупателей.
Создание дилера в зоне 4 не несет предприятию выгоды, т.к. при этом происходит замена обслуживания покупателей предприятием на обслуживание дилером. Мелких покупателей в этой области нет. Скидки на крупные оптовые партии одинаковы для дилера и крупного покупателя, разница в ценах поставки трех вагонов вместе или по одному несущественна. Для дилера Б нет прямой выгоды обслуживать трех крупных клиентов, кроме возможности "прокрутитьФ средства, реализовав продукцию, полученную по системе товарного кредита.
При изменении условий платежа на предоплату, дилер А продолжит работу с предприятием, дилер Б - прекратит.
Итак, основанием создания дилера на данной территории служит увеличение доходов предприятия за счет привлечения дополнительных покупателей, обслуживаемых через дилера; повышение объемов сбыта, как минимум, до величины, способной скомпенсировать разницу в скидке.
Например, если предприятие обслуживает на данной территории 10 мелких покупателей, что составляет 50% от их общего числа, скидка 0%, т.к. партии минимальны, средняя наценка 30%, дилерская скидка за закупку товара оптом 10%, то привлечение дополнительных покупателей даст предприятию повышение валового дохода: сниженная за счет скидки наценка равна 20%; удвоение объема сбыта даст 20% + 20% = 40% от первоначального объема. То есть против прежних 30% до привлечения дилера, предприятие получит 40% с той же суммы при удвоении объемов сбыта.
Аналогичным образом расчитываются точки создания собственных складов и филиалов предприятия, с той разницей, что собственная филиальная сеть может создаваться и действовать какое-то время с отрицательным финансовым результатом, работая на стратегическую цель, тогда как дилерская сеть с самого начала строится на основе прибыльности. "бытки дилеров предприятию не имеет смысла принимать на себя, т.к. последующий переход на режим прибыльности не обеспечивает 100% гарантии сохранения партнерских отношений с дилером и компенсации убытков предприятия повышенной долей прибыли впоследствии. Часто встречаются ситуации, когда производитель, поддержав оптового посредника товарным кредитом в сложный для последнего период, ожидает "верности" своему ассортименту и расширения сбыта своей продукции по мере роста возможностей посредника. Реально такого не происходит. На поведение посредника в значительно большей степени влияют сегодняшние экономические соображения, чем вчерашние моральные обязательства.