Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле
Шрифт:
4. Метод управления ожиданиями.
Дайте понять клиенту, что вы в состоянии сделать, а что – нет, тогда получите возможность управлять его ожиданиями. Скажите: «В данный момент я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…» Не ограничивайтесь констатацией того, что невыполнимо. Игнорирование данного правила – очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: «Который сейчас час?» ответить: «Не одиннадцать, но и не двенадцать!» Скажите мне, на что я
5. Метод айкидо.
В данном случае вы используете силу «соперника» против него самого. Например, говорите: «Очень хорошо, что вы подняли этот вопрос. Вы – не первый, кто говорит мне об этом. Не будете ли вы возражать, если я…» То есть вы признаете точку зрения клиента, а затем преподносите ее с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы.
6. Метод взаимности.
Суть в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-то нейтрального вопроса. Нужно найти область, в которой у вас есть точки соприкосновения. Например: «У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?»
7. Метод скрепок.
Учитесь добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних воспользоваться таким приемом. В какой-то момент разговора попросить клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет вроде ручки или скрепки. Когда он выполнит просьбу, поблагодарите его за помощь. Проделайте так несколько раз. Обычно после того небольшой услуги в третий раз клиент смягчается и становится более открытым, а значит, увеличивается и шанс достичь компромисса.
8. Метод рефрейминга.
При умелом подходе не составит труда перефразировать клиента и смягчить его слова, тем самым исправив ситуацию.
Например, клиент говорит:
– Вы – обманщики!
– В каком смысле?
– Вы не сказали, что гарантия составляет не три года, а год, и то если обслуживаться у вас!
(Обратите внимание, клиент уже смягчил обвинение!)
– Получается, что мы не акцентировали ваше внимание на условиях договора.
(«Обманщики» и «не акцентировали внимание» – две большие разницы!)
В любом случае будете вы пользоваться этими методами или нет, появится ли у вас своя система работы с жалобами, понадобится ли аудит качества обслуживания – не так и важно. Главное, что есть одно правильное мнение, и оно принадлежит покупателю. Именно он своими повторными покупками или добровольными рекомендациями определяет степень лояльности к вашей компании и заработаете ли вы свое состояние на его отличном обслуживании.
Методы увеличения прибыли
Основными из них являются:
бюджетный контроль ( реалистичныебюджеты!);
управление денежными средствами;
контроль за основными показателями формулы продаж;
финансовый анализ проектов.
Основные проблемы:
Важнейшую роль играет заинтересованное отношение руководства:
а) какой уровень производственных достижений отражается в бюджете?
б) кто отвечает за достижение запланированного уровня?
Планируемые объемы должны быть не легкими, но достижимыми:
обязательно отслеживайте плановые и фактические показатели в динамике;
в сравнении с аналогичным периодом прошлого года;
по всем объектам бизнеса отдельно и в целом по бизнесу.
Ваш менеджер должен владеть динамикой коэффициентов формулы продаж. Это бодрит персонал!
Попробуйте взять на вооружение принцип чистого листа и посмотреть, как та или иная потребность могла бы быть удовлетворена наилучшим образом, если бы данного подразделения не было. Иногда это помогает сдержать неоправданный гнев владельца бизнеса, а порой подталкивает к принятию правильных решений (см. табл. 1 «Результаты для руководителя»).
«Бюджетирование с нуля» позволяет критически оценить существующие методы и стандарты деятельности.
Если не новичок в бизнесе будет приобретать вашу «коробку», может статься, что он – человек продвинутый.
Менеджеры, продающие франшизу или «бизнес в коробке», должны знать ответы хотя бы на элементарные вопросы.
Экзамен для менеджеров
Проверьте, как ваши менеджеры знают клиентскую базу.
ЧАСТЫЕ ОШИБКИ
Главная ошибка при продаже – вы продавливаете свои интересы, не зная, как клиент принимает решение.
Разузнайте, как принимается решение, кем, когда и в какие сроки. В розничной торговле должны быть разные типы поведения при продажах постоянным клиентам и тем, кто пришел впервые или покупает изредка.
Не начинайте сразу все акции в торговом зале. Эффективность каждой надо тестировать!
Вместо «цена» говорите «ценность» и продавайте не продукт, а романтику. И не торгуйтесь с клиентами!
Обучайте продавцов предлагать клиентам подарки, когда те просят скидки. Такими подарками завалены все кладовые!
В опте, когда находится клиент, менеджеры и продавцы начинают втирать ему товарные остатки и этим сами роют себе яму. Что главное для клиента? Нужно начинать с самых ликвидных позиций! Даже дисконт продается по темам и с учетом капсул.
В любом случае и в рознице, и в опте нужно пройти путь своего покупателя, чтобы продать то, что ему требуется.
Что является приоритетом для клиента?